Caso de estudio: Whirlpool: Administración de la cadena de ventas

Casos de aplicación en gestión de operaciones utilizando herramientas ebusiness

Whirlpool es el segundo fabricante del mundo de los principales electrodomésticos para el hogar. La compañía produce lavadoras, secadoras, lavavajillas, humidificadores, hornos de microondas, cocinas integrales, refrigeradores, congeladores y unidades de aire acondicionado. Whirlpool padecía un proceso para fijar precios muy complicado que reducía sus posibilidades para obtener ganancias y frustraba a los consumidores.

Para reducir los costos operativos, Whirlpool está estudiando muy de cerca la posibilidad de optimizar sus procesos de ventas. La compañía de ventas de Whirlpool consiste en cientos de directivos de cuenta y representantes de marketing de campo que promueven y venden los productos. Además de fijar los precios de manera complicada, las promociones de Whirlpool iban y venían en total desorden. La compañía implementa miles de programas promocionales cada año, pero como no tiene herramientas de análisis adecuadas, muchos de estos programas se han  lanzado sin comprender cómo afectan los negocios en su totalidad. El sistema para fijar los precios de Whirlpool, basado en papel, consistía en múltiples hojas de precios que se actualizaban varias veces al año. Los cálculos reales de los precios se realizaban en una hoja de cálculo de Excel con 180 mil celdas y tomaba 110 días actualizarla. La reintroducción manual, la repetición constante y los periodos de 15 días (esperando a que se imprimiera la lista de precios) en que no se sabía cuáles  eran los precios eran procedimientos están dar.

Whirlpool decidió transformar por completo su proceso de ventas para administrar sus precios y promociones, así como para ofrecer a sus socios de canal las herramientas necesarias para facilitar el proceso de ventas. ¿Qué necesitaba? Un conjunto integrado de aplicaciones que facilitará al cliente hacer negocios con Whirlpool. Por lo tanto, compró una suite de software empresarial para integrar cada función en sus operaciones de ventas y marketing, incluyendo la administración de precios, ventas, comisiones, promociones, contratos y canales. La meta era permitir a Whirlpool vender sus productos con mayor rapidez y obtener mayores ganancias a menores costos generales.

¿Qué presiones enfrenta su compañía de la tendencia a la personalización masiva? Conforme las empresas se mueven cada vez más hacia un mundo de personalización masiva, el ambiente contemporáneo de negocios plantea demandas extraordinarias a las  empresas  de  ventas y marketing.  Al  enfrentarse  a clientes  sofisticados  y a una fuerte competencia, el personal de ventas debe configurar soluciones personalizadas a partir de una enorme variedad de productos complejos y cambiantes, y después fijar el precio de manera adecuada. Las ventas y los procesos tradicionales para fijar los precios no están listos para enfrentar este reto. 

Esta situación ha hecho surgir un nuevo grupo de aplicaciones multifuncionales (vea la figura 4.7) llamadas aplicaciones para administrar la cadena de ventas