Caso de estudio : La adquisición interempresarial de pedidos: la conexión en línea de Cisco

CASO DE ESTUDIO

Cisco es una empresa singular porque es una de las pocas compañías que ha logrado crear una arquitectura efectiva de procesos interempresariales utilizando Internet para vincular a las compañías. Para atender a los clientes que son a su vez distribuidores, Cisco estableció un área de comercio business to business (b2b,Cisco Connection Online) en su sitio Web en junio de 1996 y calculó que sus ventas relacionadas con la Web alcanzarían los 6 mil millones de dólares en 1998. Cisco calcula que más del 60 por ciento de sus pedidos llegan a través de la Web. Observe que los productos de la compañía se venden a precios que van desde los cientos de dólares hasta los cientos de miles de dólares. Los rendimientos y márgenes brutos que Cisco puede obtener  con sus ventas a través de la Web son impresionantes. La compañía mantiene contentos a sus clientes gracias a la rapidez para responder y a que ofrece servicio y apoyo las 24 horas del día.

La parte del comercio en línea de Cisco proporciona a los clientes un catálogo completo de productos, un agente de configuración, un agente para información sobre precios y un agente que rastrea los pedidos. Cada vez más, Cisco está intentando actuar como un integrador, para dejar al distribuidor que utilice el auto servicio. Para ilustrar la manera en que opera el proceso, veamos cómo funcionan los agentes de información sobre estados y precios, configuración y rastreo de los pedidos.        .

• El agente de información sobre el estado toma el número de la orden de compra o venta para buscar el estado de un pedido u obtener un reporte de bitácora completo. También puede establecer contacto directo con FedEx, UPS o DHL para averiguar de inmediato la ubicación exacta del envío.

• El agente de información sobre precios tiene la capacidad de generar una lista específica de precios para cada línea de productos, familia de productos, producto individual, o solución en cualquier moneda en que vengan las listas de precios a las que el usuario tenga acceso autorizado.

• El agente de configuración tiene la capacidad de permitir a los clientes configurar de manera individual el pedido para que éste corresponda exactamente a sus necesidades.

• El agente de rastreo de los pedidos está diseñado para rastrear en tiempo real cualquier pedido en todos los sistemas internos los 7 días de la semana, las 24 horas del día y los 365 días del año, en todo el mundo.

La Conexión Cisco representa una ventaja competitiva al optimizar las interacciones con el cliente e incrementar el número de pedidos claros. Pensemos en el viejo proceso: los distribuidores hacen una propuesta a un cliente final, que genera una

orden de compra que se va al departamento de servicio a clientes del distribuidor, quien entonces envía la orden de compra a Cisco. Si Cisco descubre que hay un problema de configuración o precio, la compañía informa al distribuidor, quién se lo hace saber a su cliente final, quien debe rehacer la orden por completo, lo que provocaría un retraso considerable. Con la introducción electrónica de los pedidos, Cisco puede reducir el tiempo entre el pedido y la entrega en más de tres días. La compañía también puede dar un mejor servicio y soporte personalizados.

Cisco está tomando cada vez más funciones de operación de los distribuidores, lo que les deja más tiempo para concentrarse en vender los productos. Por ejemplo, Cisco puede dar a sus clientes un servicio de entrega con etiqueta privada. El cliente proporciona a Cisco copias de su logo corporativo, líneas de las etiquetas y marcas contra agua, y Cisco las reproduce en los sobres de envoltura y etiquetas de envío antes de enviarle el producto al cliente final. Esto ayuda a los distribuidores a realizar un modelo más eficaz para sus operaciones. El objetivo es conservar el contacto con sus clientes y evitar desmejorar al distribuidor y, en el proceso, evitar el conflicto entre canales.

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