Video: Downsizing: ¿Qué es, cómo funciona y en qué consiste?

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COMO OFRECER UN SERVICIO EXCEPCIONAL AL CLIENTE CON VALOR AGREGADO

Aprendamos a incrementar la percepción de valor y beneficio de nuestros productos o servicios mediante la excelencia en la atención al cliente. 

Cada vez las empresas no solo son más competitivas, sino que se enfrentan a las necesidades de los clientes en recibir la mejor atención posible.

Por mas raro que suene, muchas veces las empresas se confian de la calidad de sus productos o del posicionamiento de marca ganado y dejan de lado la importancia de dar una buena atención. Es por ello que hoy en el Blog De Raffo queremos compartir contigo las tres reglas de oro del servicio al cliente propuestas por la Asociación de Administración Americana (American Management Association):

- Regla de Oro 1. Ponga siempre al Cliente en primer lugar

La empresa, no siendo relevante al rubro al que se dedique, debe estar enfocada al cliente debiendo ser este enfoque una filosofía común entre sus miembros y para esto es necesario contratar al personal idóneo, capacitarlos y establecer las políticas adecuadas para que hagan lo necesario para satisfacer a los clientes sin temor a ser amonestados por la empresa.  

Paul Hawken en su libro Growing a Business dice que “Las políticas y procedimientos sirven solamente como guías para llegar al resultado final. Cuando los colaboradores carecen de recursos o posibilidades para dejar satisfecho al cliente, deben tener la libertad de improvisar correctamente.

- Regla de Oro 2. Permanezca cercano a sus Clientes

El estar cerca de los clientes permite conocer quiénes son los clientes, cuáles son sus necesidades y expectativas y con esto saber cómo se les puede dar un mejor servicio. Estudios del Technical Assistance Research Programs Institute, muestran que el 91% de clientes insatisfechos no volverá a comprar otra vez de una compañía que no los ha dejado complacidos y además estos lo comentarán con siete personas diferentes al menos. De acuerdo al Customer Service Institute, 65% de los ingresos de una compañía viene de clientes ya existentes y tiene un costo cinco veces mayor atraer a un nuevo cliente que conservar uno ya existente pero satisfecho.

- Regla de Oro 3. Exceda sus expectativas

Conocer a los clientes permite conocer lo que esperan y de esta manera podemos sobrepasar sus expectativas, es decir brindarles más de lo que esperan. 

En la actualidad, muchas empresas consideran que esto es darles cupones de descuentos o regalos, pero no siempre el superar las expectativas implica un costo extra para la empresa, sino que también consiste en darles esos “extras” en pequeñas acciones como contestar el teléfono máximo al tercer timbrado, tratar respetuosa y cortésmente a los clientes todo el tiempo, saludándoles por su nombre, respondiendo a sus preguntas con prontitud y si no puede hacerlo, devolverles la llamada lo más rápidamente posible y fabricar productos de la más alta calidad que funcionen la primera vez y que sigan funcionando por largo tiempo en el caso de las empresas que comercializan productos.

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Caso de estudio: CARCASH GESTION DE EMPRESAS FAMILIARES

Protagonistas: 

Los protagonistas de este video son los hermanos Jon y Andrew que son hijos Bruce Baron que fue el fundador de esta empresa familiar llamada Car Cash, que se dedica a la compra y venta de carros usados. Por otro lado, tenemos al inversionista que es el señor Marcus Lemonis que ofrece ayuda a pequeñas empresas que necesitan capital a cambio de una participación en  la compañía, adquiriendo un porcentaje de sus acciones. 

Situación problemática: 

Después de la muerte de su padre, los hermanos Jon y Andrew han tomado las riendas del  negocio, pero una mala administración y su forma de trabajar de ellos, han generado un serio peligro de llevar a la quiebra el negocio familiar. Ademas de eso el negocio tiene fuertes deudas y no han tenido ganancia hace meses , por lo cual  también ellos no cobran sus salarios. Así mismo, no da a entender que las ventas están muy bajas y que además según el video mostrado, la relación de estos hermanos no está  buena ya que a uno  le gusta tener el control de todo y el otro tiene ideas muy buenas no permiten que las aplique en la empresa.

El principal problema de la empresa Car Cash  es que no tiene capital de trabajo, ya que al no haber un buen flujo de efectivo la empresa no  puede adquirir autos. Otro problema que se puede observar es que la forma de trabajar no es la correcta porque cada mes pierde dinero ya  la ganancia es mucho menor que sus gastos que se tiene y esto se da a causa de el margen  tan pequeño que le han puesto  al momento de vender un carro. Al saber la forma de trabajo de esta empresa,  Marcus reflexiona y se da  cuenta lo siguiente: Si los costos fijos están cerca de los 100.000 dólares mensuales, y se compran alrededor de 80 carros en ese período con una ganancia entre 50.000 y 100.000, significa que están perdiendo dinero todos los meses.

Otros problemas que también  se pudo detectar, fue que las instalaciones de la empresa Car Cash lucían muy antiguas y se tenia que renovar con el fin de mostrar un lugar mas acogedor para los clientes. Posteriormente  un grave problema y que tiene que ver muy  de cerca con el negocio es que hay mayoristas o  revendedores que vienen a la tienda a comprarle autos a Jon y que claramente nos podemos dar cuenta que es la  peor manera de ganar dinero. 

Caso de análisis

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Acuerdo :

El Plan que tiene Marcus puede  salvar el negocio familiar, por eso tomará el control total  de la compañía durante el proceso de cambio, en donde les plantea que hará  un  rediseño total de las instalaciones y de la imagen de la compañía  ya que de esta manera estaría creando  un lugar ideal para los negocios y futuros socios potenciales. Por otro lado , Marcus recomendó que la evaluación del carro debe darse frente al cliente , con el  fin de que sepa porque se le esta ofreciendo ese precio y no lo que esta pensando  el cliente . Asimismo,  Marcus también le ofrece un sistema de franquicias , que por lo visto es una idea muy  buena , ya que a través de esta expansión,   la ganancia será mucho  mas mayor porque se pretende abrir 100 franquicias en  diferentes estados. A pesar de que Jon esta un poco  incomodo de estos acuerdos, Marcus quiere ver su  reacción y es ahí donde Jon aparte de la inversión, le pide un crédito adicional de 300 000 dólares  a una tasa del 5%, por la cual Marcus no acepta y  otra vez Jon le habla con tanta seguridad y recalcando lo importante que es la empresa que dejo su padre para el y  su hermano. Entonces Marcus al ver esa seguridad de Jon  entre negociación  y  negociación llegan a un  acuerdo  de un 7.5% .Entonces Marcus les dará el cheque y tendrá el control del 100 % de la organización  . Marcus por otra parte aspira a lograr que la relación de hermanos mejore de forma que confíen mutuamente  y el negocio florezca.

Proceso: 

Después del acuerdo que Marcus hizo con los hermanos , podemos  analizar que su otra acción en la empresa era reunir a todo el personal para darles a conocer que desde ahora el tiene el control de toda la empresa, entonces motiva a los empleados  a realizar este gran cambio, ya que unos de los planes mas grandes es poder franquiciar en todo el  país, además les da a conocer sobre la mejora en el metodo de valoración con el fin de que se pueda pagar el menor precio posible .Así mismo, dio a  conocer sobre el cambio de la apariencia de la empresa, ya que una de las cosas que visiona Marcus, es que la empresa debe lucir como marca nacional. Entonces empezaron las renovaciones del local y las oficinas por lo cual Andrew mando  a pedir un mobiliario, generando en  Jon un enojo y  reclamándole  a su hermano , de porque ha hecho ese gasto innecesario , cabe tener en cuenta  que muchas personas estaban escuchando esos gritos. Marcus se acerca a Andrew y le dice:  porque lo permite. En eso  Marcus hablo con  Jon y quiere que le diga que porque esta molesto, a lo cual Jon le responde que esta haciendo  gastos  innecesarios,  es ahí donde Marcus le da a entender que el esta gastando porque es su dinero y le aconsejo que no debe tratar a las personas así. Por otro lado,  uno de los momentos difíciles que sucedieron en la empresa, fue  que Jon no se daba cuenta  de que los revendedores le estaban quitando dinero de sus bolsillos, por lo que Marcus le dijo  que tenia romper vínculos totalmente con ellos , en ese momento Jon mostro un enojo, pero finalmente pudo  romper el vinculo con lo revendedores y centrarse en este nuevo cambio del negocio. 

Resultado : Una empresa totalmente cambiada  

 

Después de todos los cambios que se dio a la empresa, ponen a prueba las  habilidades de Jon al momento de evaluar un auto,  dando como resultado una ganancia positiva y mucho mayor a  lo que se  obtenía antes. Luego de pasar tres meses de este gran cambio se puede analizar que las cosas  han mejorado para Car Cash, ya que las transacciones han  subido un 30 % y además  el comercial que hizo  Andrew ya estaba en el aire. Así mismo, el proceso de como  se esta valuando  un auto a permitido poder tener muchos mas clientes , por lo que se gana un promedio de 2000 dólares por auto.  Por otro lado, la  aplicación del mercadeo a sido todo un éxito porque se colocaron la publicidad en autos y además se creo un centro de atención  al cliente. 

Finalmente se comenzaron a crear franquicias de CAR CASH y así mismo, la relación  de estos hermanos a mejorado. Ahora podemos decir que Car Cash es totalmente  productiva y estable 

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GESTIÓN COMERCIAL - Importancia, análisis en los negocios y propuesta de valor del gestor comercial

En la mayoría de las empresas la función comercial está a cargo del área de ventas siendo la encargada de conectar el mercado a la organización.

En el sistema comercial, el Marketing es el nexo de unión entre las demandas de los consumidores reflejadas en el mercado y la oferta que realizan las empresas, entre las que se produce una relación de intercambio.

La demanda de una empresa proviene de dos grupos; los clientes nuevos y los  clientes que se repiten. Anteriormente las empresas se centraban en atraer clientes nuevos y efectuar la venta, ahora además de diseñar estrategias para atraer clientes nuevos y crear transacciones con ellos, están haciendo todo lo que pueden para retener a sus clientes actuales y cultivar relaciones duraderas con ellos. Esto se debe  a que en el pasado las empresas enfrentaban a una economía de expansión y mercados de rápido crecimiento lo que implicaba un abasto abundante de clientes nuevos. En cambio ahora enfrentan nuevas realidades como el cambio en la composición demográfica, el lento crecimiento de la economía, la creciente sofisticación de los competidores y el exceso de capacidad en muchas industrias que implican la escasez de clientes nuevos.

Por tanto los costos de atraer nuevos clientes se han elevado, cuesta cinco veces más atraer un cliente nuevo que mantener satisfecho un cliente actual.

Las empresas se están dando cuenta de que perder un cliente implica no sólo perder una venta, sino todas las compras y recomendaciones que el cliente realizaría durante su vida.

Actualmente las empresas cuentan en su fuerza de ventas con profesionales que desarrollan estrategias manteniendo cautiva a su cartera mediante la fidelización de clientes  a través de un servicio de calidad.

Importancia de la Misión de los negocios: Análisis Estructural de la empresa.

• Es importante porque constituye la razón de ser de un negocio, el propósito de la organización.

• Es parte de la planeación estratégica de la empresa.

• Impacta en el compromiso de los funcionarios, empleados de la organización al ser involucrados en el proceso de su creación

• La misión debe ser amplia, concreta, motivadora y realista.

• Permite conocer al negocio que se dedica la empresa en la actualidad, y hacia que negocios o actividades puede encaminar su futuro, va de la mano con la visión y los valores de la misma.

• Aporta estabilidad y coherencia en las operaciones realizadas, mediante una misma línea de actuación provocando credibilidad y fidelidad de los clientes hacia la empresa; logrando una relación estable y duradera entre las dos partes.

• Permite conocer el área que abarca la empresa tanto a clientes como a proveedores.

• Ayuda a definir las oportunidades que se presenta ante una diversificación de  la empresa.

Tengamos presente que toda empresa diseña planes estratégicos para el logro de sus objetivos y metas planteadas, esto planes pueden ser a corto (plan operativo), mediano (plan táctico) y largo (plan estratégico) plazo, según la amplitud y magnitud de la empresa.

Es así, que el análisis estructural se convierte en una herramienta que ofrece la posibilidad de describir un sistema con ayuda de una matriz que relaciona todos sus elementos constitutivos. Es la matriz FODA, que  consiste  en  la  evaluación general de los puntos fuertes, débiles, oportunidades y riesgos.

Análisis del Entorno externo (análisis de oportunidades y amenazas)

En general toda empresa tiene que vigilar las fuerzas clave del macroentorno (demográfico-económicas, tecnológicas, político-legales y socio-culturales) y los actores importantes del microentorno (clientes, competidores, distribuidores, proveedores) que afectan la capacidad de obtener utilidades. La gerencia necesita identificar las oportunidades y riesgos correspondientes.

Las oportunidades se pueden clasificar según su atractivo y su probabilidad de éxito y esto depende de si los puntos fuertes en el negocio coinciden con los requisitos clave para el éxito en el mercado meta sino también exceden de los competidores.

Algunos acontecimientos del entorno externo representan riesgos o amenazas que  son tendencias de sucesos desfavorables para la empresa que de no tomarse  medidas causará un deterioro en las ventas o las utilidades.

Ejemplo: Una empresa que produce mermelada de arándanos.

Oportunidades

- Crecimiento inesperado  de la demanda del producto.

- Acceder a nuevos mercados  por ser un producto con proyección a exportación

Amenazas

- Alza de precios de la materia prima

- Aparición de competidores en la zona.

Análisis  del entorno interno (análisis de fuerzas y debilidades)

Cada negocio necesita evaluar sus fuerzas y debilidades internas periódicamente mediante una lista de verificación para el análisis. Es obvio que el negocio no tiene  que corregir todas sus debilidades, ni tampoco debe felicitarse por todas sus fortalezas.

Lo importante es que si las empresas se deben limitar a las oportunidades para las  que posee las fuerzas requeridas o si debe considerar mejor oportunidades para las que tendría que adquirir o desarrollar ciertas fortalezas.

A veces un negocio tiene un desempeño débil no porque los departamentos carezcan de las fortalezas requeridas, sino porque no trabajan juntos en equipo.

Para el mismo ejemplo:

Fortalezas

- Producto innovador

- Precio accesible para el consumidor.

- Personal con experiencia.

Debilidades

- Empresa con infraestructura pequeña.

- Limitaciones  en la distribución  del producto

- Falta de experiencia en el mercado..

La Propuesta de Valor y sus exigencias en el mercado actual

La propuesta de valor es el factor que hace que un cliente se incline por una u otra empresa y lo que busca es solucionar un problema o satisfacer una necesidad del cliente de manera innovadora. En este sentido, la propuesta de valor constituye una serie de ventajas o diferenciadores que una empresa ofrece a los clientes.

La propuesta de valor debe responder qué se va a ofrecer y para quién. A las siguientes preguntas:

¿Qué valor proporcionamos a nuestros clientes?

¿Qué problema de nuestros clientes ayudamos a solucionar?

¿Qué necesidades de los clientes satisfacemos?

¿Qué paquetes de productos o servicios ofrecemos a cada segmento de mercado?

¿Qué espera el cliente, para superarle las expectativas?

La Propuesta de Valor ofrece una solución a los problemas de los consumidores y satisface sus necesidades explicitas y latentes, pero esta solución debe  ser presentada de manera innovadora, es por eso que un Café en Juan Valdez tiene un mayor precio que en otro establecimiento, porque Juan Valdez ofrece en sus tiendas, distinción, calidad, estatus y un cafe 100% Colombiano que a través de la publicidad ha logrado un posicionamiento en la mente del consumidor.

Una propuesta de valor crea valor para un segmento de mercado gracias a una  mezcla específica de elementos  adecuados  a  las  necesidades  de  dicho  segmento.

Estos valores pueden ser:

Cuantitativos: Precio, Calidad, Reducción de costos, velocidad del servicio, etc.

Cualitativos: Novedad, diseño, Marca, Status, Desempeño, Personalización, Comodidad, Utilidad, Experiencia del cliente, etc.

Entonces, dicho esto, ¿Qué es la GESTIÓN COMERCIAL?

La gestión comercial es la función encargada de hacer conocer y abrir la organización al mundo exterior, se ocupa de dos problemas fundamentales, la satisfacción del cliente y la participación o el aumento de su mercado, dado esto, es necesario desarrollar, un sistema adecuado de calidad, un departamento de servicio al cliente eficiente y productos o servicios de calidad.

El rol del gestor comercial dentro de una organización forma parte esencial del funcionamiento de las organizaciones: decisiones relativas a qué mercados acceder; con qué productos; qué política de precios aplicar; cómo desarrollar una sistemática comercial eficaz,… forman parte del día a día de las organizaciones, además de ser aspectos que emanan directamente de las decisiones derivadas de la estrategia corporativa.

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La comunicación en el entorno empresarial - Una mirada a los objetivos mediante cambios y tendencias al momento de transmitir un mensaje y su rol de la Comunicación en la mezcla de marketing

Cambios en la comunicación

De acuerdo con Alvin Toffler (1987) en su libro “La tercera ola”, las sociedades en el mundo han pasado por tres grandes periodos de cambio, empezando por la revolución agrícola, para luego dar pase a la civilización industrial, que se desarrolló durante 300 años, y finalmente la sociedad postindustrial, la cual se caracteriza por un amplio campo de transformación tecnológica, cultural y económica. Este planteamiento de convergencia nos muestra que las sociedades se encuentran en constante cambio y transformación, y dentro de este enfoque la comunicación y las formas en que se realiza este proceso también están sujetas al cambio.

Los cambios en el campo de la comunicación se han dado alineados al surgimiento de diferentes Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TIC), las cuales son utilizadas por las personas como una manera de agilizar el proceso de emitir mensajes, así como acortar distancias. Por ejemplo, a través de la plataforma de Skipe hoy en día podemos comunicarnos mediante video chats con personas al otro lado del mundo en tiempo real, generando un acercamiento social y humano con las personas. Las aplicaciones de la tecnología son muchas, tanto en el campo individual, como en el educativo y en los negocios.

La Internet desde sus condiciones y  posibilidades  comunicativas  emplea  un lenguaje multimedia que abarca expresiones visuales, escrito-visuales, sonoras y audiovisuales. Por el tipo de niveles de comunicación que puede establecer se le considera multinivel (comunicación interpersonal, grupal y masiva), en tanto que el uso del tiempo lo convierte en multicrónico, ya que permite comunicación en tiempo real y diferido. Es también un medio que debido a su ubicuidad espacial se le considera desterritorializado y en la medida en que utiliza un lenguaje no secuencial, permitiendo abrir ventanas simultáneas con textos diferentes que pueden ser asociados libremente por los usuarios, se le reconoce como hipertextual (Echeverría, 2000).

La principal limitación de la Internet es que su acceso aún está restringido a un grupo de ciudadanos por el costo que representa para su instalación en algunas ciudades. Además, para ser un navegador activo en las redes es necesario contar con habilidades informáticas y recursos de hipertextualidad que permite a los usuarios construir libremente sus propios contenidos. Se trata de un medio que apuesta por la diversidad de información, de fuentes, de modos de interacción (chat, correos electrónicos, grupos de discusión, blogs, entre otros), de canales de expresión, de emisores.

"Internet fue el primer medio masivo  de la historia que  permitió  hacer horizontales  las comunicaciones, una simetría casi perfecta entre producción y recepción de datos. Nacida de una combinación de necesidades sociales y experimentales a fines de la década del sesenta ha sobrepasado sus estrictos cinturones de seguridad y dando lugar a movilizaciones anarquistas y contraculturales a mediados de los noventa, se comercializó e inició una evolución/revolución que ha pasado por varias etapas y que está hoy en plena ebullición" (Piscitelli, 2002).

Desde un punto de vista general esta gran plataforma de medios de comunicación tiene la particularidad y capacidad de combinar dos funciones básicas: ser un canal de distribución para los medios tradicionales (generalista), y proporcionar un espacio de expresión para emisores emergentes de diversa índole (temáticos o no). Estas condiciones se cruzan con la modalidad económica de acceso: suscripción, pago por tiempo de uso del servicio, libre de costos, tarjetas pre-pagadas, entre otras, que configuran distintos tipos de navegación. A pesar de ser un condicionante, el costo de acceso diverso no es novedad: esto mismo ocurre con los demás medios, por ejemplo la prensa ante la pérdida de lectores se ha visto obligada a incursionar en la red y a buscar nuevas formas de financiamiento.

Aunque el pago por los servicios de Internet es aún un tema en discusión, en la práctica vemos que las condiciones de acceso siguen un camino similar a las de los medios tradicionales, tendencia que en definitiva busca privatizar la red dando beneficios a las empresas que están detrás del complejo entramado de las redes. Esas empresas son las que descubrieron antes que nadie, que deben trabajan en una oferta de contenidos construida por profesionales. Para Romañach (1999), la Internet es una herramienta de comunicación social en un doble sentido: personal y estructurada. Cuando habla de medio de comunicación social personal hace referencia a dos tipos de medios: comunicación unipersonal (cuando la comunicación se realiza con un solo individuo) o comunicación multipersonal (cuando el mensaje llegar a varias personas a la vez).

La comunicación empresarial

La Comunicación Empresarial o Comunicación Corporativa es la comunicación que proviene de una empresa, una Organización No Gubernamental (ONG), un instituto, entre otras instituciones, y que se dirige a sus distintos públicos meta. Éstos pueden ser internos (colaboradores, accionistas, entre otros), así como externos (clientes, medios de comunicación, proveedores, gobiernos, agrupaciones empresariales, universidades, público en general, entre otros).

La Comunicación Empresarial, por tanto, sirve de vínculo entre una organización y sus públicos. Las organizaciones pueden comunicar a su público meta a través de las relaciones públicas, publicidad, así como mediante boletines de prensa, videos, gestión de crisis con los medios de comunicación, planificación de eventos especiales, la creación de valor del producto y la comunicación con accionistas, clientes o inversores. La comunicación empresarial tiene que ver con la gestión de las percepciones, una eficaz y oportuna difusión de la información, una imagen corporativa positiva y una relación positiva con todos las partes interesadas o stakeholders, todos ellos necesitan tener buena imagen y excelente reputación.

Una eficaz comunicación empresarial debe promover:

• Sólida cultura empresarial

• Una identidad corporativa consistente

• Una filosofía corporativa solvente

• Auténtico sentido de la ciudadanía corporativa

• Adecuada relación profesional con la prensa, incluyendo una rápida y fiable gestión de comunicación en crisis

• Comprensión de las herramientas de comunicación y las nuevas tecnologías

• Sofisticado uso de los instrumentos globales de comunicación.

La comunicación empresarial se puede presentar de la siguiente manera:

Comunicación empresarial externa: Esta acción se enfoca en construir y mantener una relación positiva con los medios de comunicación (televisión, medios impresos, Web, entre otros). Esto incluye, pero no se limita a, la redacción y difusión de comunicados de prensa, la organización de conferencias de prensa y reunión con los profesionales de los medios y la organización de eventos para los medios de comunicación.

En algunos casos, estas acciones incluyen los encuentros o ferias con vendedores/proveedores/distribuidores, así como las reuniones de socios, eventos relacionados con lanzamientos de productos, iniciativas importantes, entre otras.

En este campo se tiene que evaluar quienes son los portavoces de la empresa, consideradas aquellas personas conocidas, bien valoradas y consideradas como una autoridad en el respectivo sector. Así como también la gestión de contenido de sitios web corporativos y/o en otros puntos de contacto externo. Otro punto importante es la gestión de publicaciones empresariales o corporativas.

Comunicación empresarial interna: Esta labor consiste en la gestión de publicaciones corporativas para los empleados y socios de la organización, así como la preparación de eventos para el personal interno, el intercambio de información con los empleados, la construcción de orgullo del empleado, entre otras labores que tengan relación con el público interno de la organización. Se debe considerar también el uso de intranet y los portales de web interna de la empresa, generando una identidad corporativa para garantizar el cumplimiento de las directrices de la marca corporativa.

Entre algunos conceptos importantes y alineados a la comunicación empresarial podemos mencionar los siguientes:

• Comunicación empresarial de crisis

Consiste en gestionar planes de comunicación ante situaciones de crisis mediante una comunicación eficaz. Las investigaciones recientes sobre la función de comunicación empresarial indican que los gestores de comunicación de las empresas de comunicaciones buscan anticipar acciones antes de que se generen situaciones de riesgo, con una labor que es eminentemente estratégica.

• Los Stakeholders

El término ‘stakeholder’ lo acuñó Edward Freeman (1980) y lo definió como todas aquellas personas o entidades que pueden afectar o son afectados por las actividades de una empresa. En términos simples, pueden ser definidos como todos los actores sociales que, producto de las decisiones y objetivos de una empresa se pueden ver afectados, ya sea de forma positiva o negativa. Así por ejemplo, los dueños de una compañía, sus trabajadores, la comunidad donde opera y sus proveedores, entre otros forman parte de este grupo.

Existen dos tipos de grupos de interés:

 Primarios: Los stakeholders primarios son fundamentales para el operar de una organización. Este grupo incluye a quienes tienen alguna relación económica con el negocio, como por ejemplo, los accionistas, los clientes, los proveedores y los trabajadores.

 Secundarios: Los stakeholders secundarios son aquellos que no participan directamente en el intercambio con una empresa, pero que sí pueden afectar o verse afectados por las acciones de ésta. En esta categoría están los competidores, los medios de comunicación y las ONG´s, entre otros.

El rol de la Comunicación en la mezcla de marketing 

Las estrategias de comunicación también son conocidas como estrategias de promoción dentro del mix de marketing. Al establecer nuestra estrategia de comunicación deberemos tener en cuenta el resto de elementos de la mezcla, como son el precio, el producto y el sistema de distribución que utilizaremos, pues todos éstos condicionarán los soportes, mensajes e incluso el tono de la comunicación a emplear. Las comunicaciones son parte de toda la acción de promoción de la empresa, considerando también distintas herramientas clave para lograr resultados eficientes, considerando el público objetivo de nuestro producto, los medios específicos a utilizar, los mensajes que se van a enviar y los objetivos que se esperan conseguir. 

Cabe destacar que, no todos los medios promocionales de la venta tienen que ser necesariamente de pago o específicamente publicitarios. A veces podremos aprovechar oportunidad de colaborar con instituciones o eventos que nos permitan promocionar nuestro producto y sus beneficios de modo indirecto a través de donaciones o demostraciones. Asimismo se pueden remitir notas de prensa o comunicaciones para su publicación en medios especializados, habitualmente estos soportes están abiertos a recibir informaciones sobre productos que puedan ser de interés para la comunidad. Se puede decir que las comunicaciones corporativas incluyen las comunicaciones de marketing, al igual que diferentes actividades que contribuyen al desarrollo de la imagen de la empresa. Blauw (1994) define las comunicaciones corporativas como “el enfoque integrado de toda la comunicación producida directamente por una organización para todos los grupos de mercado o interés (stakeholders)”. 

Para Riel (1995) la comunicación corporativa está compuesta de tres enfoques: Comunicación de Marketing, Comunicación Organizacional y Administración de la Comunicación. En el caso de las Comunicaciones de Marketing (CM) se define como un grupo heterogéneo de actividades de comunicación que incluye un enfoque de actividades internas y externas, como las relaciones públicas, la publicidad y otras acciones de nivel corporativo. Debe entenderse que la en este caso no sólo se busca la promoción de productos y servicios, sino que también debe considerarse la capacidad de promocionar la identidad corporativa de una firma. En el mundo comercial, Richard Branson es un buen ejemplo con el imperio que ha formado Virgin Enterprise, que promueve el desarrollo de la empresa y los beneficios que la marca genera en la comunidad.

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Las comunicaciones integradas y sus funciones

En términos generales, la comunicación es una actividad consiente y social, la cual consiste en intercambiar información entre dos o más personas; y transmitir o recibir significados a través de un sistema compartido de signos y normas semánticas. Los pasos básicos de la comunicación son la formación de una intención de comunicar, la composición del mensaje, la codificación del mensaje, la transmisión de la señal, la recepción de la señal, la decodificación del mensaje y finalmente, la interpretación del mensaje por parte de un receptor.

La Real Academia de la Lengua Española (RAE, 2016) define a la comunicación como el trato, correspondencia entre dos o más personas, así como la transmisión de señales mediante un código común al emisor y al receptor. Asimismo, entre sus acepciones también se considera que es la “petición del parecer por parte de la persona que habla a aquella o aquellas a quienes se dirige, amigas o contrarias, manifestándose convencida de que no puede ser distinto del suyo propio”

La comunicación se presenta de diferentes maneras, ya sea a través de la emisión de un programa de televisión, en las noticias de un diario o mediante el estilo de peinado de una persona, en una crítica literaria y una lista interminable de situaciones. La comunicación es central en la vida de una nuestra cultura; sin ella, la cultura muere. En consecuencia, estudiar este campo implica el estudio de la cultura a la cual está integrada. Desde un punto de vista técnico se entiende por comunicación el hecho que un determinado mensaje originado en el punto A llegue a otro punto determinado B, distante del anterior en el espacio o en el tiempo. La comunicación implica la transmisión de una determinada  información.  La  información  como  la  comunicación  supone  un proceso; los elementos que aparecen en el mismo son:

• Emisor

• Receptor

• Mensaje

• Canal

• Ruido

• Retroalimentación

Toda la comunicación involucra signos y códigos. Los signos son elementos que se refieren a algo diferente de ellos mismos, es decir, son conceptos significativos. Los códigos son conceptos significativos de los signos, los cuales determinan como éstos pueden estar relacionados. Los signos y códigos son transmitidos o puestos a disposición de otras personas dentro de un contexto determinado y la práctica de las relaciones sociales.

La consideración del contexto situacional del mensaje es siempre necesaria para su adecuada decodificación. En el esquema clásico de Jakobson (1960) aparece el referente que es la base de toda comunicación; aquello a lo que se refiere el mensaje; la realidad objetiva. Todos estos elementos que forman el esquema de la comunicación tienden a conseguir la eficacia de la información. Ésta se fundamenta en una relación inversa entre la extensión de la unidad de comunicación y la probabilidad de aparición en el discurso. De acuerdo con este enfoque, es necesario que emisor y el receptor posean un código común, mediante el cual el primero codifica y el segundo decodifica el mensaje.

Cada elemento cumple una función dentro del proceso de comunicación, todas con el mismo nivel de importancia para la generación de información y la capacidad de interrelación entre las personas y los grupos sociales. Los factores culturales también son importantes dentro de este proceso, pues en muchos casos afectan la capacidad de interacción entre las personas.

Objetivos y Tipos de Comunicación

La comunicación está vinculada al ser humano, quienes somos eminentemente seres sociales. Las diversas funciones que tiene la comunicación son básicas para el desarrollo de la persona. Entre los principales objetivos de la comunicación tenemos:

• Generar vínculos afectivos. Mediante la comunicación nos relacionamos emocionalmente con los demás, expresando nuestros sentimientos y afectos. Esta función de la comunicación es de gran importancia para la estabilidad emocional de las personas.

• Crear un elemento de regulación social. La comunicación puede ser utilizada para regular la conducta de los demás y facilitar su adaptación a la sociedad.

• Desarrollar un canal Informativo. A través de la comunicación transmitimos la cultura, historia, experiencias, entre otros. Esta función es esencial en el ámbito educativo.

Diariamente nos comunicamos de manera ordenada, con intenciones específicas y de manera involuntaria usando algunos gestos o signos. Nos comunicamos en distintos ámbitos y de distintas maneras, expresando sentimientos, deseos, opiniones, intereses y pensamientos. La comunicación es uno de los procesos más importantes y complejos que lleva a cabo el ser humano. Es por ello, que resulta importante tomar conciencia y asumir el control de lo que comunicamos para ser eficientes y obtener los mejores resultados de este proceso.

Entre los tipos de comunicación encontramos los siguientes:

A. La Comunicación Verbal:

Se refiere al tipo de comunicación que utiliza la palabra para transmitir un mensaje. Es la principal forma de comunicación que utilizan las personas. Puede ser oral o escrita. Por ejemplo: las conversaciones entre amigos, las juntas de trabajo, las entrevistas, los documentos oficiales, los memorándums, las cartas, los tablero de avisos, los correo electrónico, las páginas de internet entre otros.

Independientemente del tipo de comunicación que se lleve a cabo es importante tomar en cuenta las palabras y el significado que le asignamos a cada una, así como el contexto en que se utilizan y los estímulos sociales que existen para emitir mensajes. Por ejemplo en España, decir a una mujer que parece una ‘vasca’ es aludir a su belleza, en varios países de América Latina, a quien le digamos ‘basca’ la insultamos asociando su rostro con síntomas de nauseas. Para que la comunicación sea efectiva se requiere que ésta sea precisa, clara y bidireccional, es decir que todo mensaje pueda obtener una respuesta o feedback.

Cabe precisar que, este tipo de comunicación no sólo permite comunicar o transmitir información, sino también es la vía mediante la cual las personas podemos expresar nuestros sentimientos para convencer al interlocutor, al igual que para representar y comunicar la realidad, de la cual se puede crear mundos fantásticos o ilusorios a través de la literatura y la poesía. También, se trata de una herramienta básica para la adquisición de cultura, pues sirve para difundir, informar, criticar, conversar, y es multidisciplinaria pues se relaciona directamente con otras ciencias; ya que en todas las actividades ponemos de manifiesto nuestra manera de ser, de pensar, nuestros gustos, preferencias y estatus social.

Se suele dividir en comunicación oral y comunicación escrita:

• Comunicación Oral: Es aquella que se establece entre dos o más personas y tiene como medio de transmisión el aire y como código un idioma. Cada vez que nos comunicamos hacemos uso de un lenguaje. Pero una forma muy particular de usar el lenguaje es la comunicación oral que corresponde al intercambio de información entre las personas sin hacer uso de la escritura, de signos, de gestos o señales, sino utilizando únicamente la voz para transmitir una información. Los gritos, silbidos, llantos y risas pueden expresar diferentes situaciones anímicas y son una de las formas más primarias de la comunicación. La forma más evolucionada de comunicación oral es el lenguaje articulado, los sonidos estructurados que dan lugar a las sílabas, palabras y oraciones con las que nos comunicamos con los demás.

• La Comunicación Escrita: Traspasa los límites del espacio y el tiempo; y la interacción no es inmediata, pues no está presente el receptor. En la mayoría de casos las personas que escriben no saben quiénes van a leer el texto.

La estructura sintáctica es compleja y posee mayor riqueza léxica y precisión. La comunicación escrita amplía y engrandece las posibilidades de expresión que permite la comunicación oral, ya que a través de la lengua escrita se transmiten realidades y sentimientos para que perduren en el tiempo.

Las formas de comunicación escrita también se presentan de maneras variadas y numerosas, como es el caso de ideogramas, jeroglíficos, alfabetos, siglas, grafitis, logotipos, entre otros. Desde la escritura primitiva ideográfica y jeroglífica, tan difíciles de entender por nosotros; hasta la fonética silábica y alfabética, más conocida, se aprecia una evolución importante con la intención constante de transmitir ideas.

B. Comunicación No Verbal

También podemos comunicarnos sin pronunciar palabras, incluso sin escribir nada. Las acciones son actividades de comunicación no verbal que tienen igual importancia que las palabras y las ilustraciones. Puede ser por medio del movimiento corporal (postura, gestos o ademanes), la proxémica (uso físico de los espacios), entre otros, que las personas emiten un determinado mensaje. La comunicación no verbal incluye expresiones faciales, tono de voz, patrones de contacto, movimientos, diferencias culturales, entre otros. En este tipo de comunicación se incluyen tanto las acciones que se realizan como las que dejan de realizarse. Así, un apretón de manos fuerte, o llegar tarde todos los días al trabajo se convierten también en una forma comunicación.

En las organizaciones, la comunicación no verbal se da por las asignaciones de espacios físicos, la manera en que se sienta la gente en las juntas, la forma como se visten, entre otros patrones son mensajes que pueden a llegar a ser positivos o negativos para las personas que adoptan estas posiciones.

Existen tres ámbitos de estudio de la comunicación no verbal: kinesia, paralingüística y proxémica. La kinesia se ocupa de la comunicación no verbal expresada a través de los movimientos del cuerpo. La paralingüística estudia el comportamiento no verbal expresado en la voz. La proxémica se encarga de estudiar el comportamiento no verbal relacionado con el espacio personal. Se explican detalladamente a continuación:

1. Estudios kinésicos: El estudio de los movimientos kinésicos analiza las expresiones de comunicación por separado. Entre las principales fuentes de comportamiento kinésico estudiadas tenemos: la postura corporal, los gestos, la expresión facial, la mirada y la sonrisa.

Las posiciones corporales se definen por la disposición del cuerpo a aceptar a otros en la interacción. Así se habla de posiciones más abiertas o más cerradas. Una posición abierta implica que brazos y piernas no separan a un interlocutor de otro. La posición cerrada implicaría utilizar las piernas, brazos o manos bien en forma de protección del propio cuerpo o de manera que sirva de barrera para que otro se introduzca en una interacción que mantenemos (por ejemplo son posiciones cerradas cruzarse de brazos, o sentarse para hablar con alguien, de forma que las piernas hagan una barrera que dificulte la entrada de otra persona, simbólicamente.). Como vemos la posición da señales que indican los dispuestos que estamos a recibir, a interaccionar, con los otros.

2. Estudios paralingüísticos: El comportamiento lingüístico está determinado por dos factores: el código y el contenido que se pretende comunicar. Sin embargo estos dos factores no constituyen la totalidad del comportamiento ni verbal ni comunicativo. Existen variaciones lingüísticas, entre las que se puede citar la elección del idioma, la utilización de un lenguaje simple o elaborado, la elección de los tiempos verbales, entre otros elementos., y existen, por otro lado, variaciones no lingüísticas como el ritmo, el tono y el volumen de la voz. Al estudio de las variaciones no lingüísticas se dedica la paralingüística.

La cualidad del tono que interesa aquí es el tono afectivo, esto es, la adecuación emocional del tono de voz utilizado en la conversación. El tono es un reflejo emocional, de forma que la excesiva emocionalidad ahoga la voz y, el tono se hace más agudo. Por lo tanto, el deslizamiento hacia los tonos agudos es síntoma de inhibición emocional.

3. Estudios proxémicos. Se refiere al amplio conjunto de comportamientos no verbales relacionados con la utilización y estructura del espacio inmediato de la persona. Hay dos principales ámbitos de estudios en la proxémica:

a. Estudios acerca del espacio personal.- El espacio personal se define como el espacio físico, cultural, o intangible que nos rodea, al que no dejamos que otros entren a menos que sean invitados a hacerlo o se den circunstancias especiales. El espacio personal se estudia desde dos enfoques: la proximidad física en la interacción y el contacto personal.

b. Estudios sobre la conducta territorial humana.- Se analiza el tipo de espacio que necesita la gente para vivir razonablemente, se ha observado que ciertos diseños de casas favorecen más que otros, las disputas entre vecinos. De este tipo de estudios ha surgido el concepto de "espacio defendible", que es el espacio que cada uno de nosotros necesita para vivir, y que defendemos contra toda intrusión

C. Comunicación Gráfica.

La comunicación gráfica y las ilustraciones son complemento para la comunicación de tipo verbal, se refiere a los apoyos gráficos que se utilizan tanto para apoyar un mensaje como para trasmitir una idea completa. Las organizaciones utilizan diagramas de avance, mapas, logotipos, iconos y otro tipo de gráficos para complementar la actividad de comunicación. Es importante combinar ilustraciones con palabras bien seleccionadas para lograr el éxito de la comunicación.

De igual manera, las fotografías, pinturas y similares obras de arte tienen una función de comunicar por sí mismas, por medio de la imagen que trasmiten. Las ciudades enteras con su rica variedad de señales de tránsito, algunas sin una sola palabra, es un buen ejemplo de la comunicación gráfica

La comunicación gràfica en la actualidad es muy innovadora, pues nos ofrece gran cantidad de diseños, formas, trazos, combinaciones, mensajes, que apoyado de la herramientas del diseño como lo son el papel de alta calidad. En concreto en la comunicación gráfica: el emisor es el diseñador o la empresa que contrata a ese diseñador; el receptor es el público al que va dirigido ese diseño; el código, es el tipo de elementos que lleva el diseño; el mensaje, es el concepto que se quiere transmitir al receptor; y el canal, sería por ejemplo un cartel impreso o un díptico publicitario.

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El papel de los costos en la fijación de precios -

Los costos no deberían determinar nunca los precios, pero sí desempeñan un papel básico para desarrollar la estrategia de fijación de precios. Las decisiones sobre precios están ligadas a las decisiones sobre los niveles de ventas, y éstas dependen de los costos de producción, del marketing y la administración.

Es cierto que la cantidad que están dispuestos a pagar los compradores no está relacionada con el costo del vendedor, pero, también, es cierto que las decisiones de un vendedor sobre qué productos va a fabricar y en qué cantidades, dependen fundamentalmente del costo de producción de éstos.

DETERMINACIÓN DE LOS COSTOS RELEVANTES

No se pueden fijar precios de forma eficaz si no se comprenden los costos. Hasta la persona que fija los precios de forma menos eficaz, el que aplica mecánicamente las formulas de añadir un margen al costo, sabe cuánto gasta en trabajo, en materias primas, y en costos generales. Los directivos que, realmente, comprenden sus costos saben que éstos variarán cuando cambien las ventas como consecuencia de las decisiones sobre los precios.

No todos los costos son relevantes para tomar cualquier decisión sobre precios. Un primer paso para fijar los precios consiste en identificar cuáles son los costos relevantes: aquéllos que determinan el impacto sobre los beneficios.

Expresado de otra manera, los costos relevantes son aquellos costos que son directos (no medios) y evitables (no hundidos).

A continuación explicaremos, cada uno, con mayor detalle.

COSTOS DIRECTOS

Son aquellos costos asociados a las variaciones de las ventas y a la fijación de precios. Éstos aumentan o disminuyen cuando cambian los precios y representan el incremento de los costos derivado de la decisión sobre precios.

Para comprender la importancia de identificar adecuadamente los costos directos, cuando se toman decisiones de fijación de precios, veamos el ejemplo de una directora empresarial de una orquesta sinfónica.

La orquesta da un concierto dos sábados al mes durante la temporada, con un nuevo programa para cada concierto. Los costos por concierto son los siguientes:

Costos fijos generales US$ 1,500

Costos de ensayar US$ 4,500

Costos del concierto US$ 2,000 Costos variables (entradas,

Programas, etc.) US$ 1 por persona

La directora empresarial de la orquesta está preocupada por el bajo margen existente, ha establecido el precio de la entrada en 10 dólares. Si vendería las 1100 entradas, sus ingresos serían de 11,000 dólares y los costos totales de 9,100 dólares, lo cual dejaría un margen de 1,900 dólares por concierto. Por desgracia, suelen asistir sólo 900 personas, lo que deja un costo por entrada vendida de 9,89 dólares, costo que es muy cerca al precio de venta. Si los ingresos son únicamente de 9,000 dólares por concierto y los costos ascienden a 8,900 dólares, el margen es de sólo de 100 dólares.

La directora empresarial se plantea tres opciones:

a.- Una “tarifa de estudiante” fijada en 4 dólares y que se vende a estudiantes universitarios media hora antes del concierto. Se estima que podría venderse 200 entradas a este precio a personas que, de lo contrario, no asistirían. Sin embargo, el precio no cubriría siquiera la mitad del costo medio de la entrada.

b.- Una sesión matinal el domingo, repitiendo el concierto de la tarde del sábado, con entradas a 6 dólares. Se espera vender 700 entradas para la sesión matinal, pero 150 serían personas que habrían asistido el sábado a una tarifa mayor. Por tanto la audiencia neta aumentaría sólo en 550 personas, pero el precio de estas entradas no cubriría el costo medio por entrada.

c.- Una nueva serie de conciertos a dar en los sábados alternos. Las entradas se venderían a 10 dólares, y la directora cree que podría vender 800 entradas, pero 100 entradas se venderían a personas que asistirían a la nueva serie de conciertos en vez de la ya existente. De esta manera la asistencia aumentaría en 700 personas.

En el cuadro 2.1 se muestra un análisis de las alternativas. La ganancia en cuanto a ingresos es claramente inferior en el caso de la tarifa de estudiante, mientras que la ganancia en cuanto a ingresos es superior en el caso de las nuevas series, que atraerían a más espectadores que pagarían la tarifa completa. Sin embargo, la rentabilidad depende de los costos directos, así como de los ingresos, de cada propuesta.

Analisis de tres propuestas para la orquesta sinfónica.
Concepto	Alt.1-Tarifa de estudiante	Alt.2-Sesión Matinal	Alt.3-Nuevas series
Precio (US$ Dolares)	4	6	10
Cantidad de entradas	200	700	800
Ventas (US$)	800	4200	8000
Ventas Pérdidas (US$)	0	1500	1000
Ventas Netas (US$)	800	2700	7000
Costos directos de ensayar (US$)	0	0	4500
Costos directos por concierto (US$)	0	2000	2000
Costos directos variables (US$)	200	550	700
Costos directos (US$)	200	2550	7200
Margen (US$)	600	150	-200

En el caso de la tarifa de estudiante, ni los costos de ensayar ni los costos del concierto son directos; son irrelevantes para la rentabilidad de dicha propuesta, puesto que no cambian. Sólo los costos variables por espectador son directos, y por tanto relevantes. Para la sesión matinal de los domingos, sin embargo, los costos por concierto y los costos por espectador son directos y afectan a la rentabilidad de la opción. Para las nuevas series, todos los costos, excepto los generales, son directos.

El cuadro se muestra claramente cuál es la mejor opción. En la práctica, a menudo, se pierden oportunidades porque los directivos no se fijan en los costos directos y se centran, por el contrario, en los costos medios, que son datos contables que están disponibles más rápidamente. El directivo que se centra en el costo medio llegaría a la errónea conclusión de rechazar una propuesta rentable por creer que el precio no es el adecuado. El costo medio incluye costos que no son directos y que son, por tanto, irrelevantes para evaluar la oportunidad propuesta. Lo adecuado de cualquier precio sólo puede valorarse fijándose en los costos directos de las ventas, e ignorando aquellos costos en los que se incurriría de todas formas.

COSTOS EVITABLES

Son aquellos costos en los cuales no se han incurrido, o bien aquellos que se pueden revertir. Los costos de vender un producto, de entregarlo al consumidor y de sustituir el artículo vendido en el inventario, son evitables, al igual que el costo del alquiler de edificios y equipos que no quedan cubiertos por un leasing a largo plazo. Para entender mejor el concepto revisemos una definición opuesta que viene a ser el de los costos hundidos, aquellos costos que la empresa se ve irremediablemente comprometida a asumir. Por ejemplo, los gastos de investigación y desarrollo de una empresa son costos hundidos, puesto que no pueden cambiarse, independientemente a las decisiones que se tomen. El alquiler de los edificios y los equipos durante la duración del contrato es un costo hundido, a menos que se pueda subalquilar.

El costo de los activos de una empresa puede ser un costo hundido o no. Si un activo puede venderse por un valor igual al que se compró, multiplicado por el porcentaje de su vida útil residual, su costo no es un costo hundido. Un signo de luces de neón que muestra el logotipo de una empresa puede tener una gran vida útil remanente, pero su costo está totalmente hundido, puesto que ninguna otra empresa querrá comprarlo. Con frecuencia, el costo de los activos es en parte evitable y en parte hundido.

Por ejemplo, un camión nuevo puede volver a venderse por una sustancial proporción de su precio de compra , pero perderá parte de su valor de mercado inmediatamente después de su compra. La porción del precio del camión que no puede recuperarse es un costo hundido, que no debe ser tenido en cuenta cuando se toman decisiones de fijación de precios. Sólo la depreciación del valor de reventa del camión, derivada de su uso, es un costo evitable.

Por desgracia, incluso algunos hombres de negocios sensatos suelen permitir que los costos hundidos se inmiscuyan en sus decisiones, lo que provoca errores en la fijación de precios.

ESTIMACIÓN DE LOS COSTOS RELEVANTES

Los directivos de negocios cometen frecuentemente los siguientes cuatro errores al intentar estimar los costos reales:

TENGA CUIDADO CON HACER LA MEDIA DE LOS COSTOS VARIABLES TOTALES PARA ESTIMAR EL COSTO DE UNA UNIDAD

La media de los costos variables suele ser un indicador adecuado del costo directo por unidad, pero puede llevar a errores graves en los casos en los que el costo directo por unidad no es constante. El costo directo relevante para la decisión de precios es el costo directo actual de las unidades afectadas por la decisión de precios, que no es necesariamente igual al costo variable medio.

TENGA CUIDADO A LA HORA DE CONTABILIZAR LA DEPRECIACIÓN

El gasto por depreciación que debería utilizarse para tomar todas las decisiones directivas es el cambio de valor actual de los activos. La depreciación de los activos se suele calcular según el método lineal y en base a un periodo de vida según el tipo de activos. Para las decisiones de precios y otras decisiones directivas, los gastos de depreciación deben partir de las previsiones de la disminución real del valor de mercado actual de los activos debido a su uso.

TENGA CUIDADO CON TRATAR UN DETERMINADO COSTO COMO SI FUERA TOTALMENTE RELEVANTE, O IRRELEVANTE PARA LA DECISIÓN DE PRECIOS

Un único costo en los libros de la empresa puede tener dos elementos separados (uno directo y el otro no, o uno evitable y el otro hundido) que tienen que ser diferenciados.

TENGA CUIDADO CON SUBESTIMAR LOS COSTOS DE OPORTUNIDAD

Los costos de oportunidad son la contribución que hace una empresa cuando utiliza los activos para un fin en vez de otro. Los costos de oportunidad son costos relevantes para la toma de decisiones sobre precios, incluso, si no se reflejan en los estados financieros. Deberían asignarles cifras en el sistema contable directivo y los que fijan los precios deben incorporarlos a sus análisis, al igual que se hace con cualquier otro costo.

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