Por más de 40 años, Chili’s ofrece una cálida bienvenida a susinvitados con una gran sonrisa invitando a disfrutar de una fabulosa experiencia basada en el buen servicio y una variedad de productos únicos y deliciosos.
Todo inicio en 1975 en Greenville- Texas, en una feria llamada Terlingua. En ella, participó Larry Lavine, quien al ganar construyó 20 restaurantes a través de 6 estados. En 1983, fue acompañado por Norman Brinker, quien al año siguiente asumió las riendas del negocio y así, Chilis formó parte de Brinker Internacional.
Chilis, empezó con el sueño de crear un lugar para pasarla bien en compañía de amigos disfrutando de una deliciosa hamburguesa y una refrescante cerveza. Hoy, somos más de 1530 restaurantes sirviendo a miles de invitados y deleitándose con nuestros únicos y originales platos y bebidas.
En julio de 1997 llegó el primer Chillis a Perú y fue en el Jockey Plaza. Chili’s Grill & Bar llegó a Perú trayendo, una nueva cultura: Un restaurante americano de comida casual donde se disfruta de un ambiente divertido basado en una gran experiencia.
Misión de Chilis
Nuestra misión es crecer cada día más unidos aprendiendo junto a las marcas de restaurantes líderes del mundo, para crear momentos de felicidad alrededor de la mesa.
Visión de Chilis
Nuestra visión es ofrecer los sabores fresh tex y fresh mex como en ningún otro lugar, destacándonos sobre nuestra competencia por nuestros sabores, generando una relación entre el consumidor y la marca.
CASO DE ESTUDIO: ORGANIZACIÓN EN CHILIS
Definición de funciones
Jefe de Franquicia
Saber utilizar técnicas específicas para el trabajo, se refiere a tener una serie de conocimiento para desarrollar y lograr competencias para aplicar el “know-how” basándose en la aplicación de conocimientos y transmitiendo la experiencia.
Manejar correctamente las relaciones humanas, contribuyen al establecimiento de vínculos entre el gerente y otras personas. Aquí entrarían los conceptos de trabajo en equipo, inspiración, motivación y generar confianza.
Estar atento a otros franquiciados y anticiparse a la competencia, es importante estar al día de la situación del mercado y sobre todo del sector en el que te encuentras. También es importante saber hacia dónde va la innovación, para poder ofrecer siempre el mejor producto.
Motivación constante. Ser franquiciado es un reto diario, debes estar siempre alerta aunque las cosas vayan bien. Innovar y crecer es la clave del éxito
Jefe de Marca
Supervisa el área de Marketing, la publicidad, el diseño, las relaciones públicas, y el servicio de atención al cliente.
Jefe de Operaciones
Es el ejecutivo responsable del control de las actividades diarias de la corporación y de manejo de las operaciones.
Recursos Humanos
Reclutamiento y selección. Atraer a las personas indicadas para hacer crecer la empresa es más que llenar rápidamente un puesto específico. Planificar con anticipación las necesidades de recursos humanos da tiempo para analizar el puesto y los requisitos a cumplir por quien va a cubrirlo
Inducción. Para que los empleados que se incorporen a la empresa se sientan bienvenidos y puedan rendir en sus puestos, es necesario un acompañamiento durante los primeros días.
Capacitación. Las personas que son parte de la organización pueden requerir formación adicional para desempeñar mejor sus funciones. Con el paso del tiempo, además, es necesario ofrecerles espacios que los mantengan motivados y actualizados.
Remuneraciones. Más que la definición de sueldos y su liquidación según los convenios y normas correspondientes, esta función debería contemplar que las compensaciones se mantengan equitativas, reflejen resultados y ayuden a mantener la motivación.
Motivación y clima laboral. Desarrollar el sentido de pertenencia, el liderazgo, la iniciativa y el compromiso de los empleados con la empresa es una misión que no debe dejarse librada al azar. Un buen clima de trabajo ayuda a mejorar la
productividad, reducir el ausentismo, retener al personal, reducir los conflictos y aumentar la satisfacción de todos.
Marketing
Comprensión del mercado: Todas las actividades relacionadas a la colecta de información al respecto del mercado, su diseminación y utilización por la empresa.
Desarrollo de un nuevo producto: Todas las actividades relacionadas a la pesquisa, al desarrollo y al lanzamiento de productos de alta calidad, con rapidez y dentro del presupuesto de la empresa.
Conquista de clientes: Todas las actividades relacionadas a la definición del mercado objetivo y a la prospección de nuevos clientes. Aquí en Paraguay podemos observar un error común entre muchas empresas donde la responsabilidad de conquistar clientes es del vendedor pero vimos claramente por las palabras de Peter Drucker que este es el papel del marketing.
Gestión de relacionamiento con el cliente: Todas las actividades relacionadas a la construcción de relacionamientos, ofertas y acuerdos más apropiados para cada tipo de cliente y proceso de gestión completa del pedido (todas las actividades relacionadas al recibimiento y aprobación de pedidos, entrega y cobranza).
Gerente General
Planifica los objetivos generales y específicos de la empresa a corto y largo plazo.
Organiza la estructura de la empresa actual y a futuro; como también de las funciones y los cargos.
Dirige la empresa, tomar decisiones, supervisar y ser un líder dentro de ésta.
Controla las actividades planificadas comparándolas con lo realizado y detectar las desviaciones o diferencias.
Coordina con el Ejecutivo de Venta y la Secretaria las reuniones, aumentar el número y calidad de clientes, realizar las compras de materiales, resolver sobre las reparaciones o desperfectos en la empresa.
Gerente de producción
Se encarga de:
• El coste de las materias primas.
• Los nuevos diseños de los productos.
• La maquinaria y procesos apropiados.
• La cantidad de personal necesaria.
• Los desarrollos tecnológicos.
Gerente de Barra
Un gerente de bar es un individuo que dirige, controla y planifica las actividades de un bar. Los deberes y responsabilidades de un gerente de bar en la programación de los empleados fuertes giran en torno a la planificación, la supervisión y la asignación de las actividades operacionales del día a día en la barra.
Gerente de Servicios
Todo buen gerente establece el liderazgo en su departamento mediante la directriz de la comunicación a los empleados que le reportan. Un gerente encargado de la prestación de servicios tiene retos que son más reactivos que los que pueden tener un gerente de producción, por ejemplo, en razón de que la volatilidad de las reparaciones de emergencia está por encima del servicio programado. Las metas y objetivos eficaces se alcanzan equilibrando los objetivos de la compañía y las necesidades del cliente.
Selección y colocación del personal
La selección del personal forma parte de un proceso el cual cuenta con tres fases del reclutamiento. Empieza con una entrevista personal, la siguiente fase es un examen psicológico y por último una dinámica para ver el desenvolvimiento. La tarea básica de selección es escoger entre los candidatos reclutados aquellos que tengan mayores posibilidades de adaptar el cargo ofrecido y desempeñarlo bien.
Definición de autoridad, responsabilidad y delegación
Autoridad
Es la potestad, facultad o poder que tiene una persona sobre otra que le está subordinada. Esta se relaciona directamente con la posición del titular dentro de la organización y no tiene nada que ver con la persona en forma individual. Cuando se ejerce autoridad, se espera el cumplimiento intrínseco de las órdenes emanadas del titular de la autoridad.
Responsabilidad
Son aquellas obligaciones o decisiones que implican el claro conocimiento de los resultados a cumplir, que tiene una persona de acuerdo con la posición que ocupa.
Delegación
También llamado empowement es asignar autoridad a una persona para llevar a cabo actividades específicas. Los pasos a seguir en un proceso de delegación son:
• Asignación de deberes.
• Delegación de autoridad.
• Asignación de responsabilidad.
• Creación de confianza.
Tipos de Organización
Organización formal
Es la estructura intencional de funciones en una empresa formalmente organizada.
Debe ser flexible; debe dar lugar a la discrecionalidad, la ventajosa utilización del talento creativo y el reconocimiento de los gustos y capacidades individuales en las organizaciones más formales.
Organización informal
Es una red de relaciones personales y sociales no establecida ni requerida por la organización formal pero surge espontáneamente de la asociación entre sí de las personas.
Principios organizacionales
1. Principios de la unidad de objetivos.- La estructura de una organización es eficaz si le permite al personal contribuir a los objetivos de la empresa con un mínimo de consecuencias o costos no deseados.
La causa básica de la estructura organizacional es la limitación del tramo de la administración.
2. Principio del tramo de administración.- En cada posición administrativa existe un límite al número de personas que pueden manejar con eficacia una persona.
La autoridad es el adhesivo de la estructura de la organización.
3. Principio escolar.- Cuanto más clara sea la línea de autoridad desde el puesto administrativo más alto de una empresa a cada puesto subordinado, más clara será la responsabilidad para tomar decisiones y más la comunicación original.
4. Principio de legación por resultados esperados.- La autoridad delega a todos los gerentes individuales debe ser adecuada para asegurar su capacidad de cumplir los resultados esperados.
5. Principio del carácter absoluto de la responsabilidad.- La responsabilidad por las acciones no puede ser mayor que la implícita en la autoridad delegada, ni menor.
6. Principio de unidad de mundo.- Mientras más completas sean la relaciones de dependencia de un solo superior, menor será el problema de instrucciones opuestas y mayor la sensación de responsabilidad personalidad por los resultados.
7. Principio de nivel de autoridad.- El mantenimiento de la delegación requiere que las decisiones propias de la autoridad de los administradores individuales deben tomarlas ellos en ligar de hacerlas ascender por la estructura de la organización.
8. Principio de la definición fundamental.- Mientras más clara sea la definición de un puesto, la actividades a realizar y la autoridad de organización delega y la comprensión de las relaciones de autoridad e informales con otros puestos, la persona responsable podrá contribuir en forma más adecuada al logro de los objetivos de la empresa.
9. Principio del equilibrio.- En toda estructura existe la necesidad del equilibrio, aplicación de los principios o técnicas, debe estar equilibrada para asegurar eficacia global de la estructura para cumplir los objetivos de la empresa.
10. Principio de la flexibilidad.- Mientras más increíbles se tomen para otorgar mayor flexibilidad da la estructura de una organización, mejor podrá esta cumplir con su propósito.
11. Principio de la facilitación de liderazgo.- Puesto que la gerencia depende en alto grado de la calidad del liderazgo de quienes se encuentren en puestos gerenciales, es importante que la estructura organizacional contribuya a crear una situación en la que el administrador pueda dirigir con mayor eficacia.
En este sentido, la organización es una técnica para fomentar el liderazgo.
Dimensiones del diseño organizacional
Definición
Las organizaciones dan forma a nuestra vida, y los administradores bien informados pueden dar forma las organizaciones. El primer paso para entender a las organizaciones es buscar dimensiones que describan los rasgos de diseño organizacional espacios. Chilli’s al igual que otras empresas trabaja bajo estos puntos.
Tipos de dimensiones del diseño organizacional
Dimensiones Estructurales: proporcionan etiquetas para describir las características internas de una organización. Crean una base para medir y comparar las organizaciones.
La Formalización se refiere a la cantidad de documentación escrita en la organización. La documentación incluye procedimientos, descripciones de puestos, regulaciones y manuales de políticas. Estos documentos escritos describen el comportamiento y las actividades. A menudo, la formalización se mide sólo contando el número de páginas de la documentación dentro de la organización.
La Especialización es el grado en la que las tareas organizacionales se encuentran sub divididas en trabajos separados. Si la especialización es muy extensa, cada empleado realiza solo un rango limitado de tareas.
La Jerarquía de la autoridad describe quien le reporta a quien y el tramo de control de cada gerente. Cuando el tramo del control es corto la jerarquía suele ser alta, cuando el tramo de control es amplio, la jerarquía de la autoridad será más corta.
La Centralización se refiere al nivel jerárquico que tiene la autoridad para tomar la decisión. Cuando la toma de niveles se mantiene en el nivel superior, la organización está centralizada, cuando las decisiones son delegadas a niveles organizacionales más bajos, esta descentralizada.
El Profesionalismo Ya hablamos de servicios es muy importante para chilis la atención al cliente por ello, en este nivel se ve la educación formal y capacitación de los empleados.
Las Razones del Personal se refieren a la distribución de personas entre diversas funciones y áreas. Las razones del personal en Chili’s incluyen razón administrativa, la razón de oficina, la razón de personal profesional y la razón de empleados con labores directas e indirectas.
Dimensiones Conceptuales: caracterizan a toda la organización, incluidos su tamaño, tecnología, entorno y metas. Describen el escenario organizacional que incluye y da forma a las dimensiones estructurales. Las dimensiones contextuales pueden visualizarse como un conjunto de elementos superpuestos subyacentes a la estructura y los procesos laborales de una organización.
El Tamaño La organización se puede medir como un todo o por sus componentes específicos, como la planta o división, Chili’s como franquicias de comida que están en distintas partes del país, mide el tamaño por el número de empleados, otras medidas como las ventas totales o los activos totales reflejan también la magnitud.
El Entorno Incluyen los elementos fuera de los límites de la organización. Los elementos clave incluyen la industria, el gobierno, los clientes, los proveedores y la comunidad financiera.
Las Metas y Estrategia definen el propósito y las tecninas competitivas que la diferencian de otras organizaciones, A menudo, las metas se anotan como una declaración duradera de la misión de la empresa, una de las metas de Chili’s es: Amor por Chili’s en el 2020.
Con eso podemos deducir de como ellos pretenden crecer a futuro.
La Tecnología organizacional se refiere a las herramientas, técnicas y acciones empleadas en nuestra organización para transformar insumos en productos. Tiene que ver la forma en que la organización produce realmente los bienes y servicios.
La Cultura de nuestra organización es el conjunto subyacente de valores, creencias, entendimientos y normas clave compartidas por nuestros empleados. Esto es relacionado con el comportamiento ético, el compromiso con los empleados, la eficiencia o el servicio al cliente.
Estructura organizacional
Es la jerarquía que se realiza dentro de una organización. Identifica cada puesto, roles, función y dónde se reporta dentro de la organización. Esta estructura se desarrolla para establecer cómo opera una organización y ayudar a lograr las metas para permitir un crecimiento futuro.
Agrupamiento departamental
Tiene repercusiones sobre los empleados debido a que comparten a un supervisor y tienen recursos comunes, son responsables de manera conjunta de desempeño y tienden a identificarse y a colaborar entre sí. Opciones de agrupamiento departamental:
Agrupamiento funcional: concentra a los empleados q se desempeñan en funciones similares
Agrupamiento divisional: Indica q la organización está organizada de acuerdo con lo que la organización produce
Agrupamiento multienfoque: Implica q una organización adopte dos alternativas de agrupamiento simultáneo.
Agrupamiento horizontal: Significa q los empleados están organizados entorno a los procesos centrales de la actividad, al trabajo integral y a los flujos de material y de la información que proporcionan valor en forma directa los clientes.
Agrupamiento de red virtual: Es el enfoque más reciente, la organización puede constituir en una agrupación de componentes individuales conectados con libertad. En esencia los departamentos son organizaciones separadas que están conectadas en forma electrónica para compartir la información y llevar a un buen término las tareas.
Estructura funcional, divisional y geográfica.
Estructura Funcional
Aquellas actividades que se agrupan por función común del nivel inferior al superior de una organización. En esta estructura se buscar los conocimientos y habilidades de las personas con sus respectas actividades, para alcanzar las metas organizacionales.
Estructura Divisional
Conocida también como estructura de producto o unidades estratégicas de negociación ya que se pueden organizar en base a productos individuales, servicios, grupos de productos, proyectos, programas, divisiones, negocios o centro de utilidades, y todo esto es en base a resultados organizacionales.
Estructura Geográfica
En esta estructura se basan en los usuarios y los clientes de una organización, porque cada región del país tiene diferentes gustos y necesidades. Cada unidad geográfica incluye las funciones requeridas para fabricar y comercializar productos y servicios en estas regiones.
Estructura y proceso de la Organización
Para que la organización constituya un proceso se necesitan de varios elementos:
En primer lugar, la estructura debe ser reflejo de objetivos y planes, dado que las oportunidades se derivan de ellos.
En segundo lugar, debe ser reflejo de la oportunidad con que cuenta la dirección de una empresa.
En tercer lugar, la estructura de una organización debe responder a las condiciones en la que se encuentran. Las premisas de una estructura organizacional pueden ser de orden político, tecnológico, social, económico y ético.
En cuarto lugar, en la agrupación de actividades y las relaciones de autoridad de una estructura organizacional se deben tomar en cuenta las limitaciones y costumbres de los individuos.
El proceso de organización consta de los siguiente seis (6) pasos:
1. Establecimiento de los objetivos de la empresa.
2. Formulación de los objetivos, políticas y planes de apoyo.
3. Identificación, análisis y clasificación de las actividades necesarias para cumplir esos objetivos.
4. Agrupación de esas actividades de acuerdo a los recursos humanos y materiales disponibles y con la mejor manera de utilizarlos dadas las circunstancias.
5. Delegación al responsable de cada grupo de autoridad necesaria para el desempeño de las actividades.
6. Enlace horizontal y vertical de los grupos entre sí, por medio de relaciones de autoridad y flujo de información.
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