Una cualidad que separa a los supervisores excelentes de los demás es su conocimiento de lo que está sucediendo en sus áreas de responsabilidad. Este conocimiento hace que los ejecutivos del nivel superior reacciones con expresiones como: “pregúntenle a Jack, él sabe cuál es el problema”, o “pida la opinión a Ida, ella sabe lo que está ocurriendo”. Ellos comprenden que los supervisores de primera línea tienen que saber lo que está sucediendo para hacer que el trabajo se efectúe correctamente.
La mejor manera para averiguar cómo una persona ejecuta un trabajo o tarea particular, es observarla mientras la hace. A esto se reduce la observación de trabajo/tarea (u observación del desempeño): observar personalmente el desempeño de su gente. Es un modo seguro de saber si los trabajos críticos se están ejecutando o no de acuerdo a las normas, o si existen métodos mejores que todos debieran estar empleando.
Jamás se exagerara demasiado la importancia de identificar y evaluar los cambios en la forma en que la gente realiza los trabajos/tareas críticas. Existe abundante evidencia en el sentido que los cambios no detectados en el lugar de trabajo son una fuente importante de factores causales que contribuyen a un alto porcentaje de accidentes. Estos cambios pueden introducirse en el sitio de trabajo sin ser advertidos o evaluados sino hasta cuando resultan problemas derivados de ello. Asimismo, se producen cambios beneficiosos a medida que la gente descubre mejores métodos para hacer las cosas. La clave está en asegurarse de que el cambio sea advertido y evaluado, a fin de determinar todo su potencial para beneficio o perjuicio.
Según el modelo de Sistema de Gestión de SST establecido por la OHSAS 18001, las observaciones de tarea se encuentran dentro de la etapa de Verificación
Importancia de la observación de tarea
La observación es un instrumento para observar condiciones y prácticas de una manera organizada y sistemática. Lo capacita a usted para saber, con un alto nivel de confianza, como está la gente ejecutando los trabajos o tareas específicas. Le permite:
• Identificar con precisión las prácticas que pudieran provocar accidentes, lesiones, daño, ineficiencia y derroche.
• Determinar las necesidades específicas de entrenamiento.
• Aprender más acerca de los hábitos de trabajo de su gente.
• Verificar lo adecuado de los métodos y procedimientos de trabajo/tarea existentes.
• Determinar la efectividad del entrenamiento reciente.
• Impartir correcciones adecuadas y constructivas en el lugar.
• Destacar los comportamientos específicos ara el reconocimiento y reforzamiento.
Diferencias entre ver y observar
La diferencia entre ver y observar no es solo una clave para una efectiva observación del desempeño; es también, una importante diferencia entre los supervisores efectivos y los-no-tan efectivos. El ver tiene relación con el mirar, con el experimentar a través de los ojos, usando el sentido de la vista. En esencia, es un proceso fisiológico.
El observar es mas parte de un proceso psicológico. Significa considerar cuidadosamente, mirar con atención con el objeto de aprender algo. Significa ver con el suficiente cuidado como para poder dar un informe sobre condiciones y comportamiento. El observar no se limita al sentido de la vista. Se refiere a percibir o identificar a través de varios sentidos (por ejemplo, la visión, la audición, el gusto, el olfato, el tacto). La observación incluye el fijarse y el percibir, el comprender la importancia de lo que se observa.
Las destrezas para la observación requieren, por lo general, de un desarrollo. Cualquier supervisor que haya practicado una investigación de accidente con varios testigos, ha tratado con el problema de tener que conciliar varias versiones de un mismo suceso. Esto se debe a que lo que vemos, a menudo está determinado por experiencias anteriores y por condiciones actuales. Por ejemplo, un herpetólogo puede ver una serpiente como un objeto de extraordinaria belleza; otros la pueden ver como un objeto de horror repulsivo. Una persona hambrienta puede ver a la misma serpiente como una fuente de alimento. Nuestras percepciones también pueden verse distorsionadas por nuestro punto de vista, por nuestro contorno, o los alrededores de lo que estamos observando
Las pautas siguientes le pueden ayudar a aprender a ser un mejor observador:
1. Esfuércese por concentrarse. Prepárese a observar.
2. Elimine las distracciones- despeje su mente.
3. Capte la situación total- no se pierda en detalles sin importancia.
4. Haga un esfuerzo consciente por recordar lo que ha visto.
5. Evite las interrupciones.
6. Asegúrese de entender la intención de las acciones que ve - no se adelante.
7. No permita que ideas preconcebidas acerca de la persona o de la tarea le distorsiones lo que ve.
8. No caiga víctima del síndrome de la “satisfacción de la búsqueda”.
La última pauta necesita algo de explicación. Viene del campo de la medicina, al interpretar radiografías y al hacer diagnósticos. La “satisfacción de la búsqueda” se refiere a la tendencia a encontrar solo lo que se está buscando y no mirar más allá. Como consecuencia, una condición igual o más grave puede ser pasada por alto. Un supervisor desprevenido puede ver solamente lo que se espera ver, dejando de observar en ese instante, dejando de percibir factores de igual, o incluso, mayor importancia.
Por consiguiente, la observación planeada se puede considerar como un proceso psicológico que incluye:
• Intención- observar a propósito, con objetivos específicos en la mente.
• Atención- concentrar los poderes de observación en la tarea inmediata.
• Detección- fijarse en, y percibir los detalle; observar todas las condiciones y los comportamientos importantes,
• Comprensión – deducir mentalmente la importancia de lo que se observa.
• Retención- redactar notas metales y escritas; grabar las observaciones en la mente el tiempo suficiente como para ponerlas a funcionar para un mejoramiento del desempeño.
Tipos de observación de tarea (informal y planeada)
Observación informal
Ocasional
Si usted es como la mayoría de los supervisores, está siempre en actividad, verificando cosas, contactando a la gente, cubriendo su área. Esto le da muchas oportunidades de usar sus oídos y sus ojos, de escuchar y de ver lo que está sucediendo. Junto con su objetivo principal del momento, usted probablemente percibe cosa, como por ejemplo: lo que está haciendo el trabajador nuevo, una parte de equipo que no parece estar bien, un trabajador que no está usando su equipo protector, o una tarea crítica que está siendo ejecutada en forma excelente. Este mirar y escuchar casual proporciona al supervisor que está alerta una valiosa información y discernimiento, ya sea para usar de inmediato corrigiendo y felicitando a la gente, o para almacenar en archivos mentales, para usar en el futuro.
La clave para la observación incidental del desempeño radica en hacerse un hábito de fijarse en lo que la gente está haciendo mientras se traslada de un lugar a otro. Acuérdese de usar en forma productiva ese “tiempo de desplazamiento”. Establezca su reputación como supervisor que está alerta, que sabe lo que está ocurriendo, que se preocupa y se prepara.
Intencional
Esta observación aun es informal, pero va un poco más lejos que la incidental. Se produce cuando algo lo motiva a detenerse y observar deliberadamente como una persona maneja parte de una tarea. Tal vez su camino cruza el área de trabajo de una persona que es relativamente nueva en el trabajo. Así que usted se detiene brevemente y se fija en como la persona lo está haciendo. Y puede tomarse el tiempo para darle un consejo o alabar un buen aspecto del desempeño. O puede fijarse en uno que habitualmente se está arriesgando, y se toma el tiempo para hacerle ver que usted está interesado en la forma en que se está realizando el trabajo. O se puede topar por casualidad con un trabajo especialmente riesgoso que se está ejecutando. De esta manera, agrega una información valiosa para su reserva mental… para usar en los contactos, en las comunicaciones, y en el entrenamiento.
Limitaciones de las observaciones informales
Aun cuando las observaciones informales son necesarias y útiles, no le dan toda información que usted necesita.
Son algo fortuitas y omiten. Ellas se producen solo donde usted va pasando por casualidad con algún otro propósito… y su mente está más en ese otro objetivo que en la observación. Existe la probabilidad de que sean breves y apresuradas. Como no son planeadas, pueden no prestar atención a las tareas más críticas que se debieran observar. Las observaciones informales pueden pasar por alto a cierta gente, ciertas
áreas, ciertos trabajos que son importantes para la observación del desempeño y para las actividades de revisión.
Las observaciones informales son buenas, pero no son suficientes.
Observación planeada
Las observaciones planeadas no se hacen como un suplemento para alguna otra actividad. Ellas requieren preparación, concentración unificada, y un tiempo suficiente como para realizar una labor exhaustiva. Una observación planeada de tareas es una actividad sistemática de la supervisión que justifica el tiempo que toma por los beneficios que reporta…, beneficios tales como: mejoramiento de la calidad y de la productividad, disminución de las lesiones y daños, mejor espíritu de equipo y motivación, disminución de los desperdicios y del derroche, mejoramiento del desempeño y de la rentabilidad.
Las observaciones planeadas son para el desempeño humano lo que las inspecciones planeadas son para las condiciones físicas. Son una actividad básica y vital de la administración para observar y evaluar el grado en el cual las cosas están conforme a los estándares deseados. Ellas proporcionan información esencial de retroalimentación con relación a la colocación en el trabajo, a la orientación, al entrenamiento, a la instrucción en el trabajo, y a la comunicación y contactos de la supervisión.
Etapas de una observación planeada
La observación planeada está ganando atención en el mundo entero como una de las herramientas administrativas de la supervisión más valiosas y fundamentales de las que se pueda disponer. Como lo expreso un supervisor de primera línea con mucha experiencia, en una organización que ha empleado la observación planeada de las tareas por más de cinco años: “usted no ha completado su labor de enseñar a alguien a cómo hacer un trabajo sino hasta que usted sabe que esa persona conoce el modo correcto que usted cree que le enseño”. La observación planeada no solo le permite saber si el trabajador sabe, sino que también le permite saber si él lo puede hacer.
Las etapas de una observación planeada son:
1. PREPARACION.
2. OBSERVACION.3. DISCUSION.
4. REGISTRO.
5. SEGUIMIENTO.
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