Es una herramienta de mercadotecnia que sirve para proporcionarles tranquilidad a los clientes que no están seguros de si deben hacer una prueba con un servicio. Desde la perspectiva de las operaciones, una garantía del servicio puede utilizarse no solo como una herramienta de mejoramiento, sino también en la etapa del diseño para enfocar el sistema de entrega de la compañía directamente en las cosas que debe hacer bien para que el cliente quede satisfecho.
Los elementos de una buena garantía del servicio son que sea incondicional (nada de letras pequeñas), significativa para el cliente (el pago cubre totalmente la insatisfacción del cliente), fácil de comprender y comunicar (tanto para los empleados como para los clientes), y que no cause molestias cuando se recurra a ella (es decir, que se ofrezca en forma proactiva).
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