Importancia de la gestión de la calidad en los sistemas empresariales actuales -

Para reconocer, comprender y explicar la importancia de la calidad en los sistemas empresariales actuales, es necesario definir los conceptos básicos como productividad, competitividad y tecnología.

PRODUCTIVIDAD

Si se analiza la palabra PRODUCTIVIDAD, se puede descomponer en los dos términos que la componen: PRODUCCION Y ACTIVIDAD. Esto es lo que ha conllevado, durante muchos años, la creencia de que este concepto está asociado únicamente a la actividad productiva de la empresa y ha limitado su utilización en  otras áreas que no clasifican como tal.

Así, se observa el uso de este concepto en diversos organismos internacionales,  como son:

 OCDE (Organización para la Cooperación y Desarrollo Económico). Productividad es igual a producción dividida por cada uno de sus elementos de producción.

 OIT (Organización Internacional del Trabajo). Los productos son fabricados como resultados de la integración de cuatro elementos principales: tierra, capital,  trabajo y organización. La relación de estos elementos a la producción es una medida de la productividad.

 EPA (Agencia Europea de Productividad). Productividad es el grado de utilización efectiva de cada elemento de producción. Es, sobre todo, una actitud mental. Busca la constante mejora de lo que existe ya. Está basada sobre la convicción  de que uno puede hacer las cosas mejor hoy que ayer, y mejor mañana que hoy. Requiere esfuerzos continuados para adaptar las actividades económicas a las condiciones cambiantes y aplicar nuevas técnicas y métodos. Es la firme creencia del progreso humano.

El concepto más generalizado de productividad es el siguiente: Productividad = Resultados logrados /insumos recursos empleados

De esta forma, se puede ver la productividad no como una medida de la producción ni de la cantidad que se ha fabricado, sino como una medida de lo bien que se han combinado y utilizado los recursos para cumplir los resultados específicos logrados.

La Calidad y su relación con la Productividad

La productividad es el cociente de producto vendible dividido entre los recursos utilizados. Los recursos incluyen mano de obra, materia y capital. Cualquiera de estos o el total pueden ser el denominador en la razón de productividad. McCracken y Kaynak (1996) comentan definiciones alternativas de productividad y sus relaciones con la calidad (una conclusión clave: cuando la calidad aumenta, la productividad aumenta).

Una medida común de productividad es la productividad de mano de obra, por ejemplo, número de unidades vendibles por hora de mano de obra directa. Cuando la calidad mejora al identificar y eliminar las causas de los errores y del reprocesamiento, queda disponible un resultado más utilizable por la misma cantidad de factor de la mano de obra. Por eso,  la mejora de la calidad resulta directamente en un aumento  de la productividad.

Esto último se plantea, porque, en muchas empresas, cuando se habla de mejora de  la productividad, inmediatamente los obreros piensan que se va a intensificar su trabajo, que se va a pagar menos salarios o que se va aumentar el ritmo de trabajo y, desde el comienzo, tienden a sabotear todos estos programas, cuando no están precedidos por un buen seminario que haga comprender realmente qué es mejorar la productividad y la calidad para la empresa.

Indicadores asociados a la productividad y la calidad

Existen tres criterios comúnmente utilizados en la evaluación del desempeño de un sistema, los cuales están muy relacionados con la calidad y la productividad: eficiencia, efectividad y eficacia. Sin embargo, a veces, se les mal interpreta, mal utiliza o se consideran sinónimos, por lo que es conveniente puntualizar sus definiciones y su relación con la calidad y la productividad.

Eficiencia

La eficiencia se utiliza para dar cuenta del uso de los recursos o cumplimiento de actividades con dos acepciones o cumplimiento de actividades con dos acepciones: la primera, como la “relación entre la cantidad de recursos utilizados y la cantidad de recursos estimados o programados”; la segunda, como “grado en el que se aprovechan los recursos utilizados transformándose en productos”. Como se puede observar, ambas definiciones están vinculados a la vertiente de la productividad más difundida en la literatura, pero si sólo se utiliza este indicador como medición de la productividad, únicamente se asociaría la productividad al uso de los recursos; sólo se tomaría en cuenta la cantidad y no la calidad de lo producido, se pondría un énfasis mayor “hacia adentro” de la organización, buscando a toda costa ser más eficiente y pudiendo obtener un estilo eficientista para toda la organización que se materializaría en un análisis y control riguroso del cumplimiento de los presupuestos de gastos, el uso de las horas disponibles, etc.

Ejemplo:

Consideremos que tenemos un restaurante y, como somos fieles a tener un estilo eficiente, preparamos los diferentes platos ahorrando al máximo los recursos para, de esa forma, obtener mayor eficiencia. ¿Comería Ud. en un restaurante que ahorra el tomate en una carne guisada o que ahorra la sal en un pollo en cazuela? A lo mejor  sí, a lo mejor no. Claro que eso está en de acuerdo a sus gustos culinarios, pero, en general, eso no es lo que está buscando el dueño del restaurante, sino ahorrar a toda costa, independientemente de los gustos de sus clientes.

No obstante, las limitaciones, el concepto de eficiencia nos lleva a tener siempre presente la idea del costo, a través del uso que hagamos de los recursos.

Eficacia

Eficacia es la relación entre los resultados logrados y los resultados propuestos; o  sea, nos permite medir el grado de cumplimiento de los objetivos planificados.

Cuando se considera la cantidad como único criterio, se cae en estilos efectivistas, aquellos donde lo importante es el resultado, no importa a qué costo. La  efectividad  se vincula con la productividad a través del impacto en el logro de mayores y mejores productos (según el objetivo); sin embargo, adolece de la noción del uso de recursos.

Ejemplo:

Cuántas organizaciones se vanaglorian con reflejar sus logros productivos en murales y hasta en anuncios de prensa, “Este año se sobre cumplió el plan de....”. Pero nunca nos dicen cuánto costó ese resultado y si el mismo respondía a las necesidades de  los clientes. No obstante, este indicador nos sirve para medir determinados  parámetros de calidad que toda organización debe preestablecer y también  para poder controlar los desperdicios del proceso y aumentar el valor agregado.

Efectividad

Efectividad se define como el logro exitoso de objetivos establecidos. Si se es eficiente o eficaz, entonces se es efectivo. Es importante destacar que una de las expresiones de la efectividad es la calidad, de esta manera, la calidad se relaciona no sólo con los costos y la productividad o eficiencia, sino que forma parte del concepto de efectividad.

De esta manera, se valora el impacto de lo que se hace, del producto o servicio que prestamos. No basta con producir con 100% de efectividad el servicio o producto que uno se fija, tanto en cantidad y calidad, sino que es necesario que el mismo sea el adecuado, aquel que logrará realmente satisfacer al cliente o impactar en el mercado.

Como puede deducirse, la eficacia es un criterio muy relacionado con lo que se ha definido como calidad (adecuación al uso, satisfacción del cliente), sin embargo, considerando ésta en su sentido amplio: CALIDAD DEL SISTEMA. Del análisis de estos tres indicadores, se desprende que no pueden ser considerados ninguno de ellos de forma independiente, ya que cada uno brinda una medición parcial de los resultados. Es por ello que deben ser considerados como un Sistema de Indicadores que sirven para medir de forma integral la PRODUCTIVIDAD.

COMPETITIVIDAD

El concepto de competitividad, desde el punto de vista macroeconómico, se basa en que la estrategia de la empresa se dirige a obtener resultados que se expresan en sus ventas, lo que determina su participación en él o los mercados en que participa. Cuando la tendencia de participación se estabiliza a mediano plazo, se puede considerar que la empresa es competitiva en relación tanto con otras empresas como con los potenciales nuevos participantes del mercado y aquellas de bienes o servicios sustitutos.

Desde la década de 1980, Michael Porter influenció el pensamiento de toda una generación de consultores, académicos y empresarios. Los conceptos de las cinco fuerzas del mercado (competencia actual, nuevos ingresos, productos sustitutivos, poder económico de los clientes y poder económico de los proveedores) y el de las tres estrategias competitivas básicas (liderazgo general en costos, diferenciación y enfoque o alta segmentación) fueron ampliamente utilizados por los que elaboraron las estrategias empresariales desde ese entonces. El esquema original de las cinco fuerzas, fue incrementado con un reagrupamiento e introducción de cinco más, a mediados de los años 90, por la escuela europea del pensamiento empresarial que introdujo aspectos del entorno antes simplificados o ignorados por Porter. Para la escuela europea las fuerzas, además de la Competencia actual, se clasifican en dos grupos:

La competencia potencial (amenazas competitivas) la que abarca nuevos competidores (empresas nuevas y competidores internacionales) y Los nuevos productos (competencia de otros sectores y productos sustitutivos), y por otro lado, un concepto nuevo el Poder negociador de los agentes Frontera comprendiendo: el poder económico de los proveedores, el poder económico de los clientes, el poder económico de los propietarios, los poderes públicos y el poder de los actores sociales.

Esta nueva configuración de las fuerzas competitivas indicó la necesidad de crear y aplicar estrategias más amplias y complejas que anteriormente. El poder e influencia de los agentes Frontera es tan serio cuanto la amenaza representada por los competidores actuales y la competencia potencial. Satisfacer las exigencias de los propietarios, del poder público y de la sociedad puede ser tan arduo como disputar en los mercados con desconocidos inesperados.

La calidad y su relación con la competitividad

En lo expresado en la microeconomía y en los escritos originales de Porter, no hay referencia directa a la calidad de los productos o servicios de las empresas, pero la elevada calidad de la gestión, y no solamente de procesos, aparece como inherente a una empresa competitiva. Es en este momento histórico de inicio del nuevo milenio, a nuestro modo de ver, que crece y se generaliza la convicción de que la calidad debe ser extendida a toda la empresa y no solamente a los procesos productivos.

Ejemplo:

Las ISO 9000 pretenden diseñar e implementar sistemas de aseguramiento de la calidad en los procesos críticos de las empresas y, así, lograr productos o servicios de alta calidad. En la versión actual, la ISO 9000:2005 constituye normas de calidad que cubren todos los aspectos de la gestión empresarial. Es importante destacar que la implementación de sistemas de calidad, como los basados en la familia ISO 9000, son de por sí una innovación en la mayor parte de las empresas Pymes latinoamericanas. Al analizar detenidamente el contenido de la ISO 9001:2005, se puede observar que sus delineamientos permiten cubrir el análisis de las cinco fuerzas competitivas, y pueden permitir enfrentar a la competencia actual y potencial. Por un lado, sobre la base de la innovación de procesos, innovación de la gestión, mejor calidad de los productos y servicios, y menores costos, el enfoque es buscar la satisfacción del cliente. Por otro lado, otorga a los agentes Frontera una visión tranquilizadora sobre la gestión de la empresa por estar certificada por un organismo internacional independiente. De esta manera, se puede considerar que la ISO 9000, definitivamente, es un poderoso instrumento para lograr la competitividad.

En general, el éxito de una empresa depende de la precisión con la cual perciba las expectativas del consumidor, y de su capacidad para salvar la brecha entre esas expectativas y sus propias capacidades de operación. La mentalidad de los consumidores está hoy mucho más orientada a la calidad que en el pasado.

Una encuesta realizada entre 2000 empresas por el Strategic Planning Institute de Cambridge, Massachusetts, reveló que un producto de alta calidad tiene mayores probabilidades de ganar una participación de mercado que un producto de baja calidad. En otra encuesta realizada por la revista Industry Week, el 85% de las empresas incluidas declaró que sus programas de TQM tenían un éxito entre moderado y alto en términos de conservación y un incremento de la satisfacción de su respectiva clientela. Además, la percepción tiene un papel tan importante como el rendimiento: un producto o servicio que es percibido por los clientes como de alta calidad tiene mucho mejores probabilidades de ganar una participación de mercado que uno percibido como baja calidad, aun en el caso de que sus niveles reales de calidad sean idénticos.

La buena calidad también suele generar mayores ganancias. Los productos y servicios de alta calidad pueden tener precios más altos que otros similares de calidad más baja, por lo cual rinden mejores dividendos por cada dólar de ventas. La mala calidad debilita la capacidad de la empresa para competir en el mercado y eleva los costos de producción de su producto o servicio. Por ejemplo, al apegarse más a las especificaciones, una empresa logra aumentar su participación de mercado y reducir  el costos de sus productos o servicios, lo cual, a su vez, incrementa las ganancias. De este modo, la gerencia compite mejor tanto en precio como en calidad.

TECNOLOGÍA

Concepto de tecnología

Principalmente, la tecnología responde a las necesidades y demandas de una sociedad referidas a la producción de bienes y servicios y su posterior distribución; y que se da en una época donde los aspectos económicos, sociales y culturales determinados. Las diferencias que se plantean son que una concibe a la tecnología como una actividad social y la otra como un conjunto ordenado de conocimientos y procesos; una se refiere al uso racional de los recursos materiales y la última hace referencia a la ambición de contribuir al mejoramiento de la calidad de vida.

 La tecnología incluye la aplicación del conocimiento para hacer cosas útiles o significativas. Expresa nuestra capacidad de emplear los recursos en beneficio de la humanidad. Por consiguiente se trata de encontrar sistemas nuevos y mejores para resolver los problemas y satisfacer nuestras necesidades y comodidades (UNESCO, 1984).

 El Diccionario American Heritage (1985) provee dos definiciones:

1. "La aplicación de la ciencia, especialmente a objetivos industriales o comerciales. El total de los métodos y materiales usados para alcanzar  estos objetivos", y

2. "Conjunto de conocimientos disponibles a una civilización, útiles para construir implementos, practicar artes manuales y extraer y coleccionar materiales".

 El Simposio Internacional reunido en París en 1985 adoptó  el  concepto  siguiente: "La tecnología es el saber hacer y el proceso creativo que puede utilizar herramientas, recursos y sistemas para resolver problemas, y para acrecentar el control sobre el ambiente natural y artificial con el propósito de mejorar la condición humana".

 Según Beatriz Fainhold, tecnología es toda actividad basada en el conocimiento científico para satisfacer una necesidad u objetivo, productos, procesos o servicios, que influyen a personas organizadas en relación específica, en un espacio y lugar determinado (real o virtual) utilizado, sean simples o complejos.

Su enfoque propone una condición crítica y meta cognitiva, deriva del hecho de una concepción fundada a partir del conocimiento científico y del proceso del que le son propios. A su vez, recibe aportes de los estudios culturales, históricos,

sociología y teoría del conocimiento, filosofía de la ciencia, contribuyen a la consolidación del ínter disciplina, transversalidad, el holismo rasgo esencial de la educación tecnológica.

La calidad y su relación con la tecnología

El uso de la tecnología en una organización orientada a la calidad se incrementará. Se incrementará el uso de tecnología punta para la gestión del diseño, producción y sistemas de entrega del producto o servicio producido. Por lo tanto, habrá un incremento en la cantidad y en la complejidad de la información a la que tendrán acceso las personas y de las herramientas para manipular esta información. Las necesidades de formación y educación también aumentaran en respuesta a los mayores volúmenes de trabajo de gestión de los trabajadores.

En este escenario, la alta tecnología forma la columna vertebral del futuro desarrollo de una TQM Gestión de Calidad Total integrada. Las disciplinas no estarán aisladas debido a las barreras de información, y por tanto la política y el poder serán reducidos significativamente, y serán más abiertas. Los empleados se convertirán en tecnólogos por derecho propio y aplicarán muchas de las herramientas manuales usadas hoy en día de una manera más estructurada y automatizada.

La tecnología se usará para estructurar tareas e información de manera que se satisfagan las necesidades flexibles de los clientes. Esto proporcionará un interface donde los datos complejos se traducen en adaptaciones mucho más simples, sin perder significado o exactitud y, lo que posiblemente es más importante, estarán disponibles on-line. Los resultados de los eventos serán registrados, almacenados y analizados, y estarán disponibles para su interpretación y la toma de decisiones de manera mucho más rápida que hoy en día.

Los motivadores para esto serán cuatro. Primero, la satisfacción de la necesidad al conocer de forma más rápida la eficacia del funcionamiento de los procesos de la organización, sobre las tareas y sobre los resultados; el segundo será consecuencia de las estrategias y capacidades competitivas que serán alteradas como consecuencia de esta tecnología; el tercero es que el coste de estas tecnologías se reducirá en gran medida; y el cuarto es que el cliente esperará tener una mayor participación.

Recuerda:

Cuando la calidad mejora al identificar y eliminar las causas de los errores y del reprocesamiento, queda disponible un resultado más utilizable por  la misma cantidad de factor de la mano de obra. Por eso, la mejora de la calidad resulta directamente en un aumento de la productividad. 

Existen tres criterios comúnmente utilizados en la evaluación del desempeño  de un sistema, los cuales están muy relacionados con la calidad y la productividad: eficiencia, efectividad y eficacia. 

Es importante destacar que la  implementación de  sistemas  de calidad pueden permitir enfrentar a la competencia actual y potencial. Por un lado, sobre la base de la innovación en la gestión, mejor calidad de  los  productos  y servicios, y menores costos, el enfoque es buscar la satisfacción del cliente. Por otro lado, se otorga a los agentes Frontera una visión tranquilizadora, acerca de la gestión de la empresa por estar certificada por un organismo internacional independiente, lo que otorga un poderoso instrumento para lograr la competitividad. 

La alta tecnología forma la columna vertebral del futuro desarrollo de una GCT (Gestión de Calidad Total  integrada).  Las  disciplinas  no  estarán aisladas debido a las barreras de información, y, por tanto, la política y el poder serán reducidos significativamente, así como serán más abiertas. Los empleados se convertirán en tecnólogos por derecho propio y aplicarán muchas de las herramientas manuales usadas, hoy en día, de  una manera más estructurada y automatizada.

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