ETAPAS DE LA EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD - Administración de operaciones

Nuestros antepasados sabían —como se sabe actualmente— que la calidad es importante. Todo se remonta a muchos siglos atrás: la metrología, las especificaciones, la inspección, etc. Luego, llegó el siglo XX. El ritmo se aceleró con una larga procesión de "nuevas" actividades e ideas lanzadas bajo una  desconcertante colección de nombres: control de calidad, planificación de calidad, mejora continua de calidad, prevención de defectos, control estadístico de procesos, ingeniería de confiabilidad, análisis de costos de calidad, cero defectos, control de calidad total, certificación de proveedores, círculos de calidad, auditoría de calidad, aseguramiento de la calidad, despliegue de función de calidad, métodos de Taguchi, Benchmarking competitivo, Six Sigma.

La historia de la humanidad está directamente ligada a la calidad desde los tiempos más remotos (calidad en las armas del hombre prehistórico, vestidos, alimentos). En  la etapa del artesano, también, se podía encontrar el control de la calidad cuando la persona se responsabilizaba por la elaboración de su producto. La era de la  revolución industrial trajo consigo la función de inspección realizada por el mismo operario (autocontrol post-proceso). Entonces, comienza, aquí, el desarrollo incipiente de las técnicas de control: muestreo, inspección, metrología, ensayos de laboratorio, especificaciones del producto. En esta era, la responsabilidad la asumía la persona quien controlaba el proceso (Inspector de Calidad), pero no había comunicación entre los que hacían el trabajo y los que controlaban.

A fines del siglo XIX y durante las tres primeras décadas del siglo XX, la función de inspección se separa de la producción (Dpto. de Control de Calidad). El cambio en el proceso de producción (producciones en serie) trajo consigo cambios en la organización de la empresa (inspectorías de línea). Es probable que cualquier  persona nacida en 1970, o después, considere como situación real el hecho de que el consumidor demande productos y servicios de alta calidad, y la necesidad de que las compañías mejoren sus operaciones para hacer que la calidad sea una prioridad competitiva. Sin embargo, la calidad no siempre fue una prioridad máxima. En los mercados internacionales, la calidad de los productos procedentes de Japón, en la década 1950 y 1960, era muy pobre, a causa de la destrucción de la industria japonesa por los bombardeos de los Aliados durante la Segunda Guerra Mundial. Después de la guerra, Japón tuvo que reconstruir por completo su base industrial.

A partir de la década de 1970, fabricantes japoneses, con ayuda de consultores estadounidenses, como W. Edwards Deming y Joseph M. Juran, empezaron a hacer de la calidad una prioridad competitiva. La filosofía de Deming era que la calidad es una responsabilidad de la gerencia, no del trabajador, y que la dirección debe fomentar un ambiente en el cual los problemas referentes a la calidad sean detectados y resueltos. Juran creía que el mejoramiento continuo, la administración dirigente y la capacitación son fundamentales para alcanzar la excelencia en la calidad. En esa época, fabricantes estadounidenses de automóviles se burlaban de la habilidad de los pequeños vehículos japoneses, eficientes en el consumo de combustible, para competir contra sus grandes sedanes de lujo. No obstante, la crisis de los energéticos a mediados de los años 70 creó la demanda de la eficiencia en el consumo de combustible y, combinada con la creencia de los consumidores de que los autos japoneses eran de mejor calidad que los construidos en EUA, abrió la puerta para que los fabricantes japoneses ganaran una ventaja en el mercado. Las prácticas de calidad aplicadas en la industria automotriz se dispersaron hacia otras industrias de Japón.

En los años 80, los fabricantes estadounidenses de autos comprendieron que debían escuchar al consumidor o resignarse a perder su participación en el mercado. En el breve periodo de 30 años, los fabricantes japoneses partieron de niveles de calidad que en un tiempo se consideraban risibles y los convirtieron en normas mundiales de excelencia.  Hoy, la brecha de la calidad entre los automóviles japoneses y los de  otros fabricantes se está acortando en forma espectacular. Sin embargo, la lección aprendida por las empresas en todo el mundo está clara: la economía mundial de los años 90 y siguientes exige que las compañías brinden al consumidor un conjunto siempre expansivo de productos y servicios con altos niveles de calidad.

ETAPAS DE LA EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

La evolución de la calidad ayuda a comprender de dónde proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en definitiva, a la sociedad, y cómo, poco a poco, se ha ido involucrando toda la organización en la consecución de este fin.

Etapa Artesanal (Siglo XIII)

Concepto: Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello

El artesano es dueño del negocio: fija los precios y fábrica controlando con sus conocimientos profesionales las características de lo que realiza; entrega los pedidos después de haber comprobado que los ha realizado con absoluta fidelidad a las condiciones que le han impuesto. El productor conoce inmediatamente si su trabajo  ha dejado satisfecho al cliente. El artesano ponía todo su empeño en hacer bien sus obras, dado que dependía su prestigio artesanal (Gutiérrez, 1989). Con el correr del tiempo, el mercado creció, ya que se dispuso de mayores recursos para adquirir productos, por lo cual el artesano amplió su pequeña organización. Esta evolución originó la necesidad de delegar funciones dentro de su pequeña industria y de implementar conceptos de estandarización (materiales, modelos, procesos, etc.)

Así, el trabajo artesanal aumenta y surgen, en Europa, los primeros gremios artesanales que establecen una serie de reglamentos y legislaciones que vienen a normalizar y fijar una calidad a sus productos. Las reglas de los gremios regían la calidad de las materias primas utilizadas, la naturaleza del proceso y la calidad del producto acabado.

Finalidad: Satisfacer al cliente, satisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho, crear un producto único

Revolución Industrial (Siglo XVIII)

Concepto: Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad (Se identifica producción con calidad).

La era de la revolución industrial trajo consigo el sistema de fábricas para el trabajo en serie y la especialización del trabajo. Como consecuencia de la alta demanda aparejada con el espíritu de mejorar la calidad de los procesos, la función de inspección llega a formar parte vital del proceso productivo y es realizada por el mismo operario (el objeto de la inspección, simplemente, señalaba los productos que no se ajustaban a los estándares deseados.)

Así, comienza la producción en series relativamente grandes. Las fábricas crecen y, para mejorar su rendimiento, surge la necesidad de establecer una división del trabajo. El operario, la mayoría de las veces, ya no sabe cuál es el destino final del producto en el que está trabajando y pierde el interés por el resultado final del mismo. Aparece la necesidad de que alguien, posterior a él en la cadena de fabricación, compruebe que lo que ha hecho cumple las "especificaciones del producto" (Garvin, 1988).

A principios de 1900, surge el capataz de control de calidad, el cual supervisa el trabajo realizado por los operarios que realizan tareas similares (Feingenbaum, 1991). En este siglo, se gesta el concepto de Calidad como se entiende hoy día. A principios de este siglo, Frederick W. Taylor (1911) expone su teoría sobre la "Medición del Trabajo", en la que se concibe al hombre (intrínsecamente ineficaz y perezoso) como una máquina, que se motiva fundamentalmente por el dinero. Esta teoría supone una convulsión en el mundo industrial: separa la planificación de la ejecución, con lo que el concepto de profesionalidad se ve afectado negativamente.

Finalidad: Satisfacer una gran demanda de bienes, obtener beneficios

Segunda Guerra Mundial

Concepto: Asegurar la eficacia del armamento sin importar el costo, con la mayor y más rápida producción (Eficacia + Plazo = Calidad)

Durante la II Guerra Mundial, las naciones combatientes mejoran sus procedimientos de fabricación y, sobre todo, la calidad de sus productos. En esta época, el ejército norteamericano publica la "MIL-STD" (Military Standar, norma militar) para la recepción de sus compras. Hacia los años 40, la producción en masa ha aumentado tanto que hace imposible la organización anterior, en la que se inspeccionaban todos los productos. A los servicios de inspección, se les dota de herramientas estadísticas, tales como las técnicas de muestreo que permiten reducir drásticamente el coste de inspección teniendo acotado el nivel de error en el que se puede incurrir. Aparece el concepto de Calidad como "Conformidad a unas especificaciones".

Después de la II Guerra Mundial, empiezan a desarrollarse las técnicas de fiabilidad. Los productos no sólo necesitan ser buenos inicialmente, sino que debe preverse su vida útil. La estadística es la herramienta indispensable para poder predecir y después comprobar cuál es la fiabilidad de los productos. Con la implantación de las técnicas de fiabilidad, y por el avance que han tenido durante la guerra sectores como el nuclear, la aeronáutica y la defensa, se hace necesario asegurar que el producto satisface los requisitos dados sobre la calidad y se desarrolla el concepto de Aseguramiento de la Calidad (Shewart, 1931,1939). En este periodo, aparece la primera definición oficial conocida de Calidad: "Aptitud para el uso" o "Adecuación al uso" (traducción de la expresión inglesa "Fitness for use"). En 1944, se publica la primera revista sobre Control de Calidad, la Industrial Quality Control y, en 1946, se funda, en EE. UU, La American Society for Quality Control (ASQC).

Finalidad: Garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y el momento preciso

Pos-guerra (Japón)

Concepto: Hacer las cosas bien a la primera

En la post-guerra, nace la Unión de científicos e Ingenieros japoneses (JUSE) (1946), entidad independiente del gobierno japonés, que aúna a grupos de empresarios, gente del gobierno y académicos. A partir de los años sesenta, hay un distanciamiento, en lo que respecta a la calidad, entre Occidente y Japón. Deming (1986) escribe sobre la calidad, aplicando sus conocimientos teóricos sobre calidad en Japón. Es en estas circunstancias, que surge esta corriente, después de un país destrozado por la guerra y por la necesidad de reorientar la industria de la guerra japonesa hacia la exportación de productos manufacturados para revitalizar su industria y, además, hacerlo lo mejor posible, aprovechando la escasa materia prima y recuperando la gran deficiencia de la calidad de los productos. Para ello utilizaron las teorías de Deming y  responsabilizan  a cada uno de sus trabajadores en la mejora de su proceso de fabricación, dando prioridad a la calidad y a la satisfacción del cliente. A partir de aquí, se comienza a ser consciente de la calidad y se incorpora la necesidad de "escribir" los métodos y procedimientos de funcionamiento con el objetivo de mejorar el estudio de los mismos.

Finalidad: Minimizar costes mediante la Calidad. Satisfacer al cliente. Ser competitivo

Post-guerra (Resto del mundo)

Concepto: Producir, cuanto más, mejor.

Los daños causados por la guerra llevó al mundo a demandar productos para satisfacer diversas necesidades, así que, en los años cincuenta, se incrementó el comercio internacional y la diversidad de las especificaciones a cumplir no siempre fueron entendidas de la misma forma entre el proveedor y cliente, así que fue imprescindible elaborar unas normas técnicas que clarifiquen y regulen el cumplimiento de las mismas. La creación de estas normas técnicas ayuda al diálogo entre el proveedor y el cliente; supone un gran avance en calidad. Empiezan a tener difusión normas tales como las DIN en Alemania y las BS en el Reino Unido y se generaliza el control estadístico (Lyonnet, 1989).

Finalidad: Satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra

Control de calidad

Concepto: Técnicas de inspección en producción para evitar la salida de bienes defectuosos.

El enfoque al control de los procesos y la aparición de métodos estadísticos para el mismo fin y la reducción de los niveles de inspección colaboró en que las fábricas descubrieron que están sujetas a costos muy altos con márgenes de utilidad cada vez más reducidos. Comprobaron que era poco eficiente el control de la calidad del producto después de que este estaba hecho y que la prevención de los defectos,  antes y durante el proceso, disminuía la probabilidad de fabricar productos malos.

Finalidad: Satisfacer las necesidades técnicas del producto

Aseguramiento de la calidad

Concepto: Sistemas y procedimientos de la organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos

En Occidente (EE.UU. y Europa), siguen más por la línea del aseguramiento de la calidad. La idea que predominaba en Occidente es que los especialistas son los que saben, por lo que, cuando hay un problema, ellos deben resolverlo (Juran, 1995). El resto del personal, no implicado directamente en la calidad, debe esperar sus soluciones. Así que esto origina el surgimiento de un número cada vez mayor de especialistas en las técnicas de calidad, que aplican las normas y aseguran que la calidad esté garantizada. El fabricante no debe sólo preocuparse de fabricar el producto, sino que debe preparar y presentar al cliente prueba de que el producto es adecuado para el uso que se le va a dar. Ante el incremento de especialistas, las empresas se dotan de departamentos de Ingeniería de Calidad, de Fiabilidad y de Procesos.

Finalidad: Satisfacer al cliente, Prevenir errores, Reducir costes, Ser competitivo

Calidad Total

Concepto: Teoría de la administración empresarial centrada en la permanente satisfacción de las expectativas del cliente.

Denominación que se conoce , hoy, como "Calidad total", que define la calidad como  la "Satisfacción del cliente". Bajo la óptica de la Calidad total, aparecen conceptos tales como: Calidad es cosa de todos, Calidad de la gestión, cliente interno, hay que hacer las cosas bien a la primera, Fijación permanente de objetivos de mejora de la calidad.

Es un periodo en el que se presta una gran importancia a la Prevención. Resulta más barato prevenir los fallos que tener que corregirlos. Durante las fases de diseño, de desarrollo y de producción se tratan de establecer los posibles defectos potenciales y fijar medidas correctoras desde un principio.

Finalidad: Satisfacer tanto al cliente externo como interno, Ser altamente competitivo, Mejora Continua

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