Caso de estudio: ¿Cuál es la clave para la satisfacción de nuestros clientes?

LA EMPATIA PARA GANAR EN LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES

¿Sabías que el no ser empático puede afectar al cliente?

Pue si, y mucho, ya que genera una incomodidad que no es cubierta, pues el cliente puede llegar con una duda y el no ser resuelta y encima ser tratado de manera inadecuada puede ocasionar graves daños en la empresa como la perdida de este. Ahora veremos cómo empatizar para sacar adelante una empresa de manera adecuada.

Cuando vemos el video podemos darnos cuenta el cómo no ser empáticos con el cliente puede ocasionar faltas graves en una empresa. Ya que quien no ha tenido una mala experiencia con un asesor de alguna empresa que te trata mal o llegar con una duda y salir con más.

En ese sentido el video pretende ayudar a como se puede solucionar ese tipo de problemas que, aunque es cierto que han mejorada las formas de tratar al cliente no siempre ayuda esto pues se siguen cometiendo este tipo de errores que afectan tanto al cliente como a la imagen de la empresa.

En ese sentido el presidente de SERVICE QUALITY John Tschohl, dice que el servicio al cliente es una parte fundamental para cualquier tipo de empresa, es el comienzo o primer contacto entre el cliente/futuro cliente con la compañía. 

Nosotros tenemos que tener en claro que pese a que se cambiaron las maneras y las formas de poder contactar con las personas el no poder empatizar pues genera inconformidad, sentido de improvisación y hasta un mal gusto con respecto a otras empresas. Por ejemplo; si en un call center tú quieres resolver tus dudas llamas y te atienen de mala manera además de no haber podido responder con tus dudas vas a tener que soportar el malestar de salir con más pues en ese momento el cliente siente solo inconformidad lo que generaría un desapego con la empresa que hizo el contacto.

Aunque ahora hay metodologías para saber controlar la ira y términos de cómo decir con speach ya creados que ayudan al trabajador al contactarse con los clientes sigue siendo recurrente el mal servicio de atención al cliente.

Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un buen servicio al cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace regrese y vuelva a comprarnos, y que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.

Pero, por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba, recibe una mala atención, no solo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente también hablará mal de nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo a un promedio de entre 9 a 20 personas dependiendo de su grado de indignación.

Si a ello le sumamos el hecho de que la competencia cada vez es mayor y los productos ofertados en el mercado se equiparan cada vez más en calidad y en precio, es posible afirmar que hoy en día es fundamental brindar un buen servicio al cliente si queremos mantenernos competitivos en el mercado.

Debemos evitar que el cliente sea mal atendido, y así que deje de visitarnos o pueda llegar a hablar mal de nosotros, y más bien procurar que reciba un buen servicio al cliente, y así lograr su fidelización, tener buenas posibilidades de que nos recomiende con otros consumidores, y poder diferenciarnos o destacar ante los demás competidores.

El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interacción con el cliente, desde el saludo del personal de seguridad que está en la puerta del local, hasta la llamada contestada por la secretaria. Para lo cual es necesario capacitar y motivar permanentemente al personal para que brinde un buen servicio al cliente, no solo a aquellos trabajadores que tengan contacto frecuente con el cliente, sino a todos los que en algún momento puedan llegar a tenerlo, desde el encargado de la limpieza hasta el gerente general.

Asimismo, el buen servicio al cliente no solo debe darse durante el proceso de venta, sino también una vez que esta se haya concretado.

Brindar un buen servicio de postventa no solo nos permite obtener los beneficios que otorga brindar un buen servicio al cliente, tales como la posibilidad de que el cliente nos vuelva a visitar o que nos recomiende con otros consumidores, sino que también nos otorga la posibilidad de mantenernos en contacto y alargar la relación con el cliente y así, por ejemplo, obtener su retroalimentación o hacerle saber de nuestros nuevos productos o promociones que podrían ser de su interés.

Todo esto nos quiere enseñar SERVICE QUALITY en uno de sus 30 servicios que nos muestra para ser más empáticos con el cliente

Artículo enviado por Luis Alejandro Velasco en base al video : 

https://www.facebook.com/watch/?v=3825983926419

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