Caso de estudio D CHILL : ESTRATEGIA DE COMUNICACIONES, PROMOCIÓN Y VENTAS PARA EL SECTOR EDUCATIVO (FORMACIÓN UNIVERSITARIA)

 Caso de estudio DCHILL UPN

El sector educativo superior es un sector complejo de tocar cuando se trata de analizar la demanda que hay en él, ya que muy pocas son las universidades que brindan calidad en todos los aspectos posibles, y es que actualmente cada vez con más frecuencia las personas consumen el servicio del sector educativo superior, esto se debe a que la educación en el Perú es un factor muy importante para el desarrollo de las personas como ciudadanos, de acuerdo con la Encuesta Nacional de Egresados Universitarios realizada por el INEI “entre septiembre y diciembre de 2014, aproximadamente 9 de cada 10 egresados universitarios que tienen trabajo se dedican a actividades relacionadas con la carrera; El 45,2% de ellos eran hombres y el 54,8% mujeres. Asimismo, el 44,8% eran de universidades estatales y el 55,2% de universidades privadas; en cambio, el 45,9% estudió en universidades de Lima y el 54,1% en el resto del país”. Lo cual indica claramente que hay una gran demanda en el mercado del sector educativo superior.

Es de esta manera que se presenta el proyecto D’CHILL, el cual ayudará a todas las personas que quieran obtener el servicio brindado por la Universidad Privada del Norte (UPN) la cual posee una gran variedad en carreras, este proyecto fue creado en base a la necesidad de estudiar en una universidad que brinde calidad en la educación y en sus servicios, es por ello por lo que D’CHILL es la oportunidad perfecta para poder conocer más acerca de las carreras y lo que ofrece la UPN como universidad, dicho proyecto también ayudará a dar seguridad y claridad al escoger el tipo de carrera que se desea seguir..

Es por ello por lo que la UPN brinda muchos beneficios y uno de los principales es que cuenta con más de 36 carreras de pregrado, 15 carreras profesionales para personas que trabajan y 10 maestrías entre sus facultades son de negocios, ingeniería, arquitectura y diseño, derecho, salud y comunicaciones. 

Por tal razón, ellos necesitan contar con la estrategia de marketing directo para darse a conocer el servicio brindado a través de herramientas digitales como Facebook, Instagram y LinkedIn, así como también estar presentes en los motores de búsqueda ya que este servicio educativo es un servicio de durabilidad. Entonces nuestra propuesta para atraer más usuarios se basa en el que los encargados de la facultad de psicología elaboren test vocacional a estudiantes de últimos grados de secundaria, el cual nos va a permitir recolectar una serie de datos como los nombres, teléfonos, gustos, hobbies, habilidades, entre otros, y todo ello para darles información más personalizada de acuerdo con los resultados. Por ejemplo, si tenemos unas preguntas de cuál es su pasatiempo favorito y el usuario responde: tomar fotos, editar imágenes, etc. Se centraría en brindar más información sobre carreras de acuerdo con sus gustos (fotografía, diseño, etc.) y otros datos a recolectar en esta prueba, sería su número de teléfono para que se le brinde información directa o a través de su correo electrónico. Por otra parte, también es importante mencionar, que en estas universidades privadas los encargados de pagos mayormente son los padres así que seria adecuado obtener datos de ellos a través del test que realiza el usuario interesado. 

Compartimos a continuación la presnetación:

PLANTEAMIENTOS

VISIÓN

La visión de la universidad es "ser reconocida como un referente nacional y una universidad líder por su excelencia académica, brindando educación accesible e inclusiva y produciendo profesionales que puedan controlar su propio destino y tener éxito en un entorno global".

MISIÓN

La misión de la universidad es “cambiar la vida de los estudiantes” a través de procesos educativos innovadores que promuevan el aprendizaje, el pensamiento crítico y el emprendimiento para que puedan contribuir al desarrollo sostenible de la sociedad y alcanzar sus metas de vida. "

IDENTIFÍCACIÓN DEL COMPRADOR Y USUARIO 

El tipo de publicidad que se utiliza para promocionar el proyecto es la publicidad informativa ya que, esta es la estrategia más efectiva para introducir un nuevo producto al mercado.

Presentando a UPN con todos sus beneficios y ser la mejor decisión del cliente. 

El objetivo de nuestro tipo de publicidad es dar a conocer las características y posicionarnos frente a la competencia para de esta manera el consumidor decida a largo plazo optar cada ciclo de estudio siempre en la innovación del servicio que brindamos.

• La publicidad es constante, tanto para el alumno y para el padre.

• Una vez ya siendo parte de la familia UPN es importante fidelizar a cada uno de nuestros clientes/estudiantes.

Recordemos que este servicio es renovable cada 5 meses, por lo cual es sumamente fundamental mantener un nivel de comunicación a través de la publicidad informativa y persuasiva adecuada.

Logrando este objetivo a través de la publicidad, cumpliremos con la finalidad de una buena estrategia de publicidad y marketing, posicionarnos frente a la competencia, mantenernos en el mercado y sumando más estudiantes a nuestro servicio.

POSICIONAMIENTO DE MARCA 

Se hace mención la información más importante, como, por ejemplo:

• 25 años de experiencia

• Universidad licenciada por SUNEDU 

• Acreditación Internacional Calidad IAC 

• Acreditación y Certificación de calidad por Sinace

Resaltar también el innovador modelo Educativo con el que cuenta UPN

• Educación por etapas centrada en el desarrollo del estudiante 

• Aprendizaje interconectado con tecnología

• Experiencia a Nivel Internacional

• Contamos con Convenios con más de 50 universidades prestigiosas en 15 países 

• Doble titulación e intercambios estudiantiles internacionales.

NECESIDAD DIRECTA E INDIRECTA: Aquí el estudiante identifica la necesidad de estudiar, por ello la necesidad directa es para ellos, ya que vendrían a ser los usuarios y para los padres que son los compradores es una necesidad indirecta, ya que son sus hijos los que necesitan estudiar.

INFORMACIÓN: En este punto, los estudiantes se informan de las carreras que hay y cuáles son las más se acomodan a sus gustos y preferencias, consecuentemente ellos decidirán averiguar cuáles son las universidades que cuentan con la carrera en la que están interesados.

EVALUACIÓN DE OPCIONES: Luego de elegir la carrera, ellos evalúan todas las opciones que poseen, así como tambien que universidad cuenta con los mejores beneficios, por ejemplo; infraestructura, modalidades de estudio como son las clases virtuales, si poseen con buena enseñanza, por otro lado, también las actividades que se realizan y los convenios internacionales que tienen las universidades.

ELECCIÓN: Una vez que se evaluaron todas las opciones, el estudiante elegirá la universidad que más le conviene, si es que elige estudiar en la universidad UPN, tendrá que comunicarse con un asesor y este le ayudará por cualquier media posible ya puede que sea de una forma presencial, por WhatsApp, etc. Cuando el asesor se haya comunicado con el estudiante le explicara cuales son los pasos para poder ingresar a la universidad, además le explicará a detalle todos los beneficios que le dará la universidad cuando él este dentro. 

SATISFACCIÓN: Por último, el estudiante ya será un nuevo alumno de la UPN y estará viendo todos los beneficios que tiene la universidad. Podrá ver lo eficiente que es el aula virtual con el cual trabaja la universidad que es el blackboard, las actividades y talleres que ofrece la universidad, los webinar que sirven mucho para que pueda ser orientado, lo capacitados que están los docentes ya sea de una manera presencial o virtual y podrán disfrutar todos los convenios que tiene la universidad teniendo así la oportunidad de visitar diferentes países y vivir la experiencia al máximo.

En conclusión, la Universidad Privada del Norte brinda un servicio de calidad ya que esta licenciada por la SUNEDU y certificada internacionalmente, nos ofrece conocimientos, destrezas y competitividad. Ser un profesional con estudios superiores es algo que es gratificante para todos ya que nos da autorrealización como personas y nos ayudara económicamente en un futuro, pudiendo obtener un trabajo de acuerdo con la carrera que se ha estudiado. 

Ello significaría que los alumnos de hoy son los profesionales del mañana. Fortalezcamos la educación en el Perú, demos una mirada al futuro y así se podrá lograr mejores aportes al país, profesionales con vocación, es por ello por lo que a través del análisis realizado hemos puesto en evidencia los beneficios que posee la Universidad Privada del Norte (UPN), así como también el posicionamiento de la marca, identificamos al usuario y al comprador. 

Toda esta información fue recopilada por medio de entrevistas a estudiantes del último año de secundaria, en el que mencionaron el que les gustaría que su universidad tuviera, así como también la importancia de la acreditación por parte del SUNEDU, también se destacó la importancia de la inversión, así como también facilidades de pago, becas y descuentos que les gustaría que el centro educativo superior les brindará, así como también los métodos de enseñanza.  

De igual forma, es importante tener en cuenta la calidad de las universidades en general y sobre todo los beneficios que nos dan, la Universidad Privada del Norte nos brinda muchos de ellos, es por ello por lo que dicha universidad es una gran opción en el mercado de la universidad.

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¿CÓMO MEDIR EL GRADO DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE? - Un análisis real hacia el interior de las organizaciones

Un enfermo para curarse necesita tomar su medicina, pero el primer paso antes de tomarla es reconocer que realmente está enfermo... (Rafael Trucíos) 

Esta frase resume lo que muchas veces sucede dentro de las organizaciones al momento de medir el grado de satisfacción de sus clientes y los posibles planes de acción a considerar para una toma de decisiones acertada dentro de un ámbito real y evaluado.

Medir el nivel de satisfacción de los clientes de una empresa es el principio de un planteamiento de estrategias orientadas a mejorar la relación proveedor / cliente basados en una sola premisa: Contribuir al logro de los objetivos de una organización.

“La formulación de la estrategia incluye la creación de una visión y misión, la identificación de las oportunidades y amenazas externas de una empresa, la determinación de las fortalezas y debilidades internas, el establecimiento de objetivos a largo plazo, la creación de estrategias alternativas y la elección de estrategias específicas a seguir. Los asuntos relacionados con la formulación de la estrategia incluyen la toma de decisiones sobre los negocios a los que ingresará la empresa, los negocios que debe abandonar, la distribución de los recursos, si se deben expandir o diversificar las operaciones, si es conveniente entrar a los mercados internacionales, si es mejor fusionarse con otra empresa o formar una empresa común, y la manera de evitar una toma de control hostil.” David 2003 : 5

“La razón de ser de un plan estratégico es formular las principales opciones estratégicas que la empresa tomará en cuenta, de una manera clara y concisa, para asegurar su desarrollo en el largo plazo. Estas opciones estratégicas deben traducirse en decisiones y programas de acción” Lambin, Galluci y Sicurello 2009: 474

“La evaluación de la estrategia es la etapa final de la dirección estratégica. Los gerentes necesitan saber cuándo ciertas estrategias no funcionan adecuadamente; y la evaluación de la estrategia es el principal medio para obtener esta información. Todas las estrategias están sujetas a modificaciones futuras porque los factores externos e internos cambian constantemente. Existen tres actividades fundamentales en la evaluación de la estrategia: 1) la revisión de los factores externos e internos en que se basan las estrategias actuales; 2) la medición del rendimiento, y 3) la toma de medidas correctivas. La evaluación de la estrategia es necesaria porque el éxito de hoy no garantiza el éxito de mañana. El éxito genera siempre problemas nuevos y diferentes, y las empresas complacientes desaparecen.” David 2003: 6

En ese sentido, un enfoque desde el lado de marketing nos indicará que nuestra estrategia de penetración de mercado debe lograr incrementar los ingresos con nuevos productos o servicios a los actuales clientes, sin embargo, surge un problema cuando este propósito no se logra concretar y el origen del problema, sin ir muy lejos, es la insatisfacción por parte del cliente.

Dentro de ese mismo contexto la visión logística espera, producto de una correcta gestión comercial, que la cantidad de productos solicitados sean equivalentes a la cantidad de productos entregados dentro de la planificación de entrega definida en el plan de producción, siendo el mismo esquema aplicable en una empresa de servicios en el que la cantidad de productos solicitados es el proyecto de implementación dado y la puesta en marcha del mismo, pero ¿Qué sucede cuando el área comercial presenta una propuesta que producción o proyectos no puede cumplir?

Nuestra actividad diaria nos muestra, en algunas oportunidades, un ámbito distinto en el que los proveedores deben hacer envíos parciales o asumir penalidades por la postergación de entrega de productos o implementación de proyectos siendo la falta de cumplimiento un factor fundamental al momento de conocer el grado de satisfacción de un cliente.

Un factor clave dentro de una gerencia de marketing (o el área involucrada con la función de desarrollo de negocios)  es evitar perder un cliente, y para ello,  sólo se necesita un termómetro que  nos indique saber si la empresa está bien de salud, es decir, medir el grado de satisfacción de nuestro cliente.

“La elaboración de una estrategia representa el compromiso administrativo con un conjunto particular de medidas para hacer crecer la organización, atraer y satisfacer a los clientes, competir con éxito, dirigir operaciones y mejorar su desempeño financiero y de mercado. Así, la estrategia de una compañía se trata del cómo pretende creer, cómo intenta construir una clientela leal y vencer a su competencia, cómo operará cada una de sus áreas y cómo mejorara su desempeño.” Thompson 2008: 3

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¿Por qué medir la satisfacción del cliente?

Alguna vez leí una frase que siempre la comparto con mis alumnos, colegas y clientes: 

"Quien piense que el cliente no es importante, debería trabajar sin el 90 días" - Anónimo

Y es que en la práctica, vemos en muchas oportunidades, que la razón de ser de la empresa (su misión), no esta atendida como se merece, o en su defecto,  el grado de satisfacción está muy por debajo del normal promedio.

En ese sentido, es mi objetivo dar a conocer que no se debe esperar tener un problema para preguntarse las causales del mismo, sino, medir de manera permanente la relación con nuestros clientes y mantener un vínculo con ellos investigando sus necesidades, conociendo su mercado, sus objetivos y ser mas allá que un proveedor, un socio estratégico de negocios.

Si hemos tomado la sabia decisión de medir la satisfacción de nuestros clientes, antes de hacer un levantamiento de información, se requiere conocer la situación real de la empresa, y para ello, existen diversas formas de analizar el entorno (recordemos a Fred David en su libro de Administración Estratégica)  por lo que sugiero realizar la ya muy conocida matriz FODA, la matriz IE, el análisis de las 5 fuerzas de Porter y la elaboración de la  matriz PEYEA.

“(…) Un análisis FODA genera una evaluación global de las fortalezas (F), oportunidades (O), debilidades (D), y amenazas (A) (riesgos) de la empresa. Las fortalezas incluyen capacidades internas, recursos, y factores circunstanciales positivos que pueden ayudar a la compañía a atender a sus clientes y alcanzar sus objetivos. Las debilidades comprenden limitaciones internas y factores circunstanciales negativos que pueden interferir con el desempeño de la empresa. Las oportunidades son factores favorables o tendencias presentes en el entorno externo que la compañía puede explotar y aprovechar. Y las amenazas (o riesgos) son factores externos desfavorables o tendencias que pueden producir desafíos en el desempeño.” Kotler y Amstrong 2008: 54

(...) La matriz IE se basa en dos dimensiones clave: los puntajes de valor totales de la matriz EFI sobre el eje x y los puntajes de valor totales de la matriz EFE en el eje y. Recordemos que cada división de una empresa debe construir una matriz EFI y una matriz EFE, de su parte correspondiente en la empresa. Los puntajes de valor totales correspondientes a cada división permiten la elaboración de la matriz IE a nivel corporativo. Un puntaje de valor total de la matriz EFI de 1.0 a 1.99, registrado sobre el eje x de la matriz IE, representa una posición interna débil; un puntaje de 2.0 a 2.99 se considera un valor promedio y un puntaje de 3.0 a 4.0 indica una posición interna sólida. De modo similar, un puntaje de valor total de la matriz EFE de 1.0 a 1.99, registrado sobre el eje y, se considera bajo; un puntaje de 2.0 a 2.99 representa un valor medio y un puntaje de 3.0 a 4.0 es un valor alto. La matriz IE se divide en tres regiones principales que poseen implicaciones estratégicas diferentes. En primer lugar, la recomendación para las divisiones que se encuentran en los cuadrantes I, II o IV es crecer y construir. Las estrategias intensivas (penetración en el mercado, desarrollo de mercados y desarrollo de productos) o las estrategias de integración (integración hacia atrás, integración hacia delante e integración horizontal) son las más adecuadas para estas divisiones. En segundo lugar, las divisiones que se ubican en los cuadrantes III, V o VII se dirigen mejor por medio de estrategias de conservar y mantener; la penetración en el mercado y el desarrollo de pro-ductos son dos estrategias que se emplean con frecuencia en estos tipos de divisiones. En tercer lugar, una recomendación común para las divisiones que se localizan en los cuadrantes VI, VIII o IX es cosechar o enajenar. Las empresas exitosas logran una cartera de negocios cuya posición se ubica en el cuadrante I de la matriz IE o cerca de él.” David 2010: 213

Por otro lado, es de suma importancia que el análisis sea lo más imparcial posible, pues de ello dependerá el tipo de estrategia a realizar luego de realizado el levantamiento de información. Si hemos decidido tercerizar el servicio, es muy importante formar comités dentro de la empresa que sirvan de apoyo al encargado de hacer el análisis.

Existen diversas formas de llegar a nuestros clientes y conversar con ellos, gracias a las tecnologías de la información ahora podemos ampliar el radio de acción reduciendo costos en horas hombre y recursos, sin embargo, estas herramientas deben cumplir un rol de soporte y no reemplazar el trato directo con nuestros clientes.

Sea cual fuere el medio que vayamos a utilizar para el levantamiento de información, NUNCA, tratemos de ocultar la verdad, disfrazar las respuestas o elaborar preguntas orientadas  a obtener respuestas favorables a la empresa, si no diagnosticamos la enfermedad, no podremos tomar la medicina correcta para curarnos.

Queda totalmente descartada la manipulación de los resultados de una encuesta y el sesgo por parte de la alta dirección posterior a la entrega de resultados, recordemos que no se trata de quedar bien con el directorio, se trata de tomar medidas correctivas o preventivas para mejorar la relación con nuestros clientes.

Finalmente, para evitar perder clientes, asumir penalidades o replantear estrategias, que producto de la insatisfacción de tus clientes pueden retrasar el logro de objetivos, consideremos dentro de nuestro plan de acción preventiva los siguientes 5 factores bajo el esquema propuesto en el gráfico:

• Diseñar e implementar un plan de fidelización segmentado para cada tipo de cliente.
• Mantener un contacto frecuente con el decision maker (presencial) e investigar sus objetivos y planes de crecimiento o proyecciones.
• Analizar a la competencia.
• Evaluar los productos sustitutos y destacar los beneficios de tu producto o servicio antes de que un cliente pregunte por ellos.
• Usa las redes sociales como parte de un contacto frecuente con tus clientes y potenciales clientes. 

Por Rafael Trucíos.

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Influencia del cliente en la experiencia del servicio

 Servicio al cliente

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ESTRATEGIAS DE VENTAS: Servicio al cliente con valor agregado

La venta no termina en una transacción comercial en la que el cliente entrega su dinero a cambio de un determinado producto o servicio, es muy importante reconocer un adecuado servicio al cliente, construyendo experiencias y relaciones a largo plazo con nuestro mercado objetivo. A continuación compartimos con ustedes un video en el que podremos apreciar cuan importante es capacitar a nuestro personal de atención en programas de servicio a los clientes.
 

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COMO OFRECER UN SERVICIO EXCEPCIONAL AL CLIENTE CON VALOR AGREGADO

Aprendamos a incrementar la percepción de valor y beneficio de nuestros productos o servicios mediante la excelencia en la atención al cliente. 

Cada vez las empresas no solo son más competitivas, sino que se enfrentan a las necesidades de los clientes en recibir la mejor atención posible.

Por mas raro que suene, muchas veces las empresas se confian de la calidad de sus productos o del posicionamiento de marca ganado y dejan de lado la importancia de dar una buena atención. Es por ello que hoy en el Blog De Raffo queremos compartir contigo las tres reglas de oro del servicio al cliente propuestas por la Asociación de Administración Americana (American Management Association):

- Regla de Oro 1. Ponga siempre al Cliente en primer lugar

La empresa, no siendo relevante al rubro al que se dedique, debe estar enfocada al cliente debiendo ser este enfoque una filosofía común entre sus miembros y para esto es necesario contratar al personal idóneo, capacitarlos y establecer las políticas adecuadas para que hagan lo necesario para satisfacer a los clientes sin temor a ser amonestados por la empresa.  

Paul Hawken en su libro Growing a Business dice que “Las políticas y procedimientos sirven solamente como guías para llegar al resultado final. Cuando los colaboradores carecen de recursos o posibilidades para dejar satisfecho al cliente, deben tener la libertad de improvisar correctamente.

- Regla de Oro 2. Permanezca cercano a sus Clientes

El estar cerca de los clientes permite conocer quiénes son los clientes, cuáles son sus necesidades y expectativas y con esto saber cómo se les puede dar un mejor servicio. Estudios del Technical Assistance Research Programs Institute, muestran que el 91% de clientes insatisfechos no volverá a comprar otra vez de una compañía que no los ha dejado complacidos y además estos lo comentarán con siete personas diferentes al menos. De acuerdo al Customer Service Institute, 65% de los ingresos de una compañía viene de clientes ya existentes y tiene un costo cinco veces mayor atraer a un nuevo cliente que conservar uno ya existente pero satisfecho.

- Regla de Oro 3. Exceda sus expectativas

Conocer a los clientes permite conocer lo que esperan y de esta manera podemos sobrepasar sus expectativas, es decir brindarles más de lo que esperan. 

En la actualidad, muchas empresas consideran que esto es darles cupones de descuentos o regalos, pero no siempre el superar las expectativas implica un costo extra para la empresa, sino que también consiste en darles esos “extras” en pequeñas acciones como contestar el teléfono máximo al tercer timbrado, tratar respetuosa y cortésmente a los clientes todo el tiempo, saludándoles por su nombre, respondiendo a sus preguntas con prontitud y si no puede hacerlo, devolverles la llamada lo más rápidamente posible y fabricar productos de la más alta calidad que funcionen la primera vez y que sigan funcionando por largo tiempo en el caso de las empresas que comercializan productos.

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2 ejemplos de cómo ofrecer un buen servicio de atención al cliente

 Video: Cómo ofrecer un buen servicio al cliente

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9 CONSEJOS DE MANEJAR A UN CLIENTE IRRITADO

¿COMO TRATAR A UN CLIENTE ENOJADO?

Ante clientes que van desde insatisfechos hasta enojados, muchos optan por tomar el camino de los perdedores y posponen el manejo de la situación. Para empeorar las cosas, se encargan del problema de manera inadecuada.

Posponer el conflicto no hará que desaparezca, sólo resultará en dos cosas: el cliente decide que no vale la pena empeorar el asunto y se calma, o se enoja tanto que la siguiente vez que tengas noticias de él será por la vía legal.

Tal vez creas que te puedes dar el lujo de perder un cliente insatisfecho, pero no es verdad. Cuando tenemos una buena experiencia con una compañía, tenemos la costumbre de contarle a otras tres personas acerca de esto.

La divulgación positiva es maravillosa para un negocio. Sin embargo, alguien que está insatisfecho con una situación se lo cuenta en promedio a unas 11 personas. ¿Te das cuenta de cómo se perjudica tu negocio? Y hay un riesgo aún mayor si eres el único propietario, porque sabrás más acerca del enojo de tu cliente a través de otras vías.

Por supuesto que nadie quiere entrar a la guarida del león y enfrentarse a un cliente enojado. No obstante, debes ponderar el valor que esta persona representa para ti, tu reputación y tu compañía. En la mayoría de los casos vale la pena encararse al cliente enojado y resolver la situación tan pronto como sea posible.

A continuación una lista de cómo hacer para enfrentar y disipar el enojo de una persona. Estos consejos funcionan bien en la mayoría de las situaciones porque prestas la atención que requiere la insatisfacción del cliente.

1. Reconoce de inmediato el enojo de un cliente. Nada echa más leña al fuego que ignorar o menospreciar el enojo de otra persona. Entre más pronto reconozcas verbalmente su molestia, mejor.

2. Deja en claro que estás preocupado por la situación. Dile que estás consciente de lo enojado que está. Comunícale que asumes la situación en serio y toma nota de todos los detalles que te dé.

3. No lo apures. Se paciente y déjalo que descargue todo su enojo. Nunca trates de interrumpirlo o callarlo. En muchas ocasiones lo mejor es simplemente escuchar en silencio. Finalmente se cansará. En algunos casos se dará cuenta que exageró la situación y se sentirá avergonzado, y es probable que acepte casi cualquier solución que le ofrezcas.

4. Mantén la calma. La mayoría de las personas enojadas dice cosas que no sienten. Aprende a pasar por alto esos detalles y analiza la situación después de que hayas resuelto el reto en cuestión, sólo si sientes que es necesario hacerlo.

5. Haz preguntas. Tu objetivo es descubrir las cosas específicas que puedes hacer para corregir el problema. Trata de obtener información precisa acerca de las dificultades causadas por el problema, más que sólo disipar el enojo del cliente.

6. Trata de que hable acerca de alguna solución. Aquí es donde sabrás qué tan razonable es este cliente. Para cuando llegues a este paso, el enojo debió haberse enfriado lo suficiente para analizar el reto de manera racional. Si esto no ha ocurrido, dile que quisieras programar una cita para más tarde, aunque sea una hora después, para llegar a una solución razonable. Déjalo descansar de sus emociones a su propio ritmo.

7. Busca un remedio. Después de que sepas con exactitud cuál es el reto, te encontrarás en la posición de buscar algún tipo de solución que remedie el problema. Proponle una medida específica. Comienza con cualquier acción que provoque el mejor y más rápido alivio. No entres en controversia por cosas mínimas en este momento.

8. Acuerda un programa. Una vez que hayas llegado a un acuerdo, elabora un programa para llevarlo a cabo. Traza un marco temporal realista que realmente puedas cumplir. El mayor error que puedes cometer es convenir algo que no puedas llevar a cabo. Si lo haces, más vale que estés preparado para encarar otro ataque de ira de la persona cuando no cumplas con lo acordado.

9. Cumple con tu programa. Dale a este programa la máxima prioridad. Tú te has convencido de darte una segunda oportunidad con este cliente, así es que asegúrate de no arruinarla. Una vez que hayas satisfecho al cliente con respecto a esta situación, te habrás ganado otra oportunidad para atender sus necesidades en el futuro... y las demandas de aquéllos a quienes él comentará lo bien que resolviste el asunto.

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Artículo enviado por Dante Sulca en base al video de Service First :
https://www.facebook.com/marketingpartners/videos/3834962910888/

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Caso de estudio: ¿Cuál es la clave para la satisfacción de nuestros clientes?

LA EMPATIA PARA GANAR EN LA RELACIÓN CON LOS CLIENTES

¿Sabías que el no ser empático puede afectar al cliente?

Pue si, y mucho, ya que genera una incomodidad que no es cubierta, pues el cliente puede llegar con una duda y el no ser resuelta y encima ser tratado de manera inadecuada puede ocasionar graves daños en la empresa como la perdida de este. Ahora veremos cómo empatizar para sacar adelante una empresa de manera adecuada.

Cuando vemos el video podemos darnos cuenta el cómo no ser empáticos con el cliente puede ocasionar faltas graves en una empresa. Ya que quien no ha tenido una mala experiencia con un asesor de alguna empresa que te trata mal o llegar con una duda y salir con más.

En ese sentido el video pretende ayudar a como se puede solucionar ese tipo de problemas que, aunque es cierto que han mejorada las formas de tratar al cliente no siempre ayuda esto pues se siguen cometiendo este tipo de errores que afectan tanto al cliente como a la imagen de la empresa.

En ese sentido el presidente de SERVICE QUALITY John Tschohl, dice que el servicio al cliente es una parte fundamental para cualquier tipo de empresa, es el comienzo o primer contacto entre el cliente/futuro cliente con la compañía. 

Nosotros tenemos que tener en claro que pese a que se cambiaron las maneras y las formas de poder contactar con las personas el no poder empatizar pues genera inconformidad, sentido de improvisación y hasta un mal gusto con respecto a otras empresas. Por ejemplo; si en un call center tú quieres resolver tus dudas llamas y te atienen de mala manera además de no haber podido responder con tus dudas vas a tener que soportar el malestar de salir con más pues en ese momento el cliente siente solo inconformidad lo que generaría un desapego con la empresa que hizo el contacto.

Aunque ahora hay metodologías para saber controlar la ira y términos de cómo decir con speach ya creados que ayudan al trabajador al contactarse con los clientes sigue siendo recurrente el mal servicio de atención al cliente.

Cuando un cliente encuentra el producto que buscaba, y además recibe un buen servicio al cliente, queda satisfecho y esa satisfacción hace regrese y vuelva a comprarnos, y que muy probablemente nos recomiende con otros consumidores.

Pero, por otro lado, si un cliente, haya encontrado o no el producto que buscaba, recibe una mala atención, no solo dejará de visitarnos, sino que muy probablemente también hablará mal de nosotros y contará la experiencia negativa que tuvo a un promedio de entre 9 a 20 personas dependiendo de su grado de indignación.

Si a ello le sumamos el hecho de que la competencia cada vez es mayor y los productos ofertados en el mercado se equiparan cada vez más en calidad y en precio, es posible afirmar que hoy en día es fundamental brindar un buen servicio al cliente si queremos mantenernos competitivos en el mercado.

Debemos evitar que el cliente sea mal atendido, y así que deje de visitarnos o pueda llegar a hablar mal de nosotros, y más bien procurar que reciba un buen servicio al cliente, y así lograr su fidelización, tener buenas posibilidades de que nos recomiende con otros consumidores, y poder diferenciarnos o destacar ante los demás competidores.

El buen servicio al cliente debe estar presente en todos los aspectos del negocio en donde haya alguna interacción con el cliente, desde el saludo del personal de seguridad que está en la puerta del local, hasta la llamada contestada por la secretaria. Para lo cual es necesario capacitar y motivar permanentemente al personal para que brinde un buen servicio al cliente, no solo a aquellos trabajadores que tengan contacto frecuente con el cliente, sino a todos los que en algún momento puedan llegar a tenerlo, desde el encargado de la limpieza hasta el gerente general.

Asimismo, el buen servicio al cliente no solo debe darse durante el proceso de venta, sino también una vez que esta se haya concretado.

Brindar un buen servicio de postventa no solo nos permite obtener los beneficios que otorga brindar un buen servicio al cliente, tales como la posibilidad de que el cliente nos vuelva a visitar o que nos recomiende con otros consumidores, sino que también nos otorga la posibilidad de mantenernos en contacto y alargar la relación con el cliente y así, por ejemplo, obtener su retroalimentación o hacerle saber de nuestros nuevos productos o promociones que podrían ser de su interés.

Todo esto nos quiere enseñar SERVICE QUALITY en uno de sus 30 servicios que nos muestra para ser más empáticos con el cliente

Artículo enviado por Luis Alejandro Velasco en base al video : 

https://www.facebook.com/watch/?v=3825983926419

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Atención al Cliente 2.0 en @BancoSabadell - Cómo un banco atiende a sus clientes online

¿Por qué un banco debería estar en redes sociales?

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GESTIÓN COMERCIAL: Proceso para mejorar los cierres de ventas

¿Cómo mejorar los cierres de ventas?

Ofrecer un producto o servicio, y que este pueda satisfacer una necesidad es un paso importante cuando se trata de vender, sin embargo, debes tener en cuenta realmente que es lo que esperan de tu servicio y no lo que tu esperas sea de utilidad, aquí algunas recomendaciones como proceso para mejorar los cierres de ventas:

1. Escuche al cliente

Sólo su potencial cliente sabe qué necesita. Escuche sus necesidades y sólo ofrezca el producto que resuelve su necesidad. Podemos tener mil productos y alternativas en nuestra cartera, pero nuestro potencial cliente sólo necesita uno.

2. Conozca sus productos o servicios

Cuando más conozca sus productos, más podrá evacuar dudas de su potencial cliente y a su vez, manejar las posibles objeciones que se presenten. Pero atención, no nos referimos a los detalles técnicos sino a sus posibles usos y soluciones.

3. Administre sus tiempos

Llegar tarde a una reunión o demorar más de lo pactado para responder un llamado son los principales errores que generan un alejamiento con sus potenciales clientes, y como dice el dicho, más vale prevenir que curar. Organice su tiempo de la mejor forma posible, contemplando márgenes de error para no llegar tarde o demorar respuestas.

4. Guarde información de sus prospectos

Cada cliente es único, y debe hacerlo sentir de esa forma. Guardar toda la información posible, o una ficha de cliente, le permitirá utilizar la información para ofrecer una solución más completa y orientada hacia la necesidad.

5. Optimice el tiempo de las reuniones de negocios

Las reuniones tienen un orden natural de tiempos que no pueden modificarse. Lo que sí puede modificarse son los contenidos. Establezca una lista de temas y organícelos por prioridades, de manera tal que tenga una guía de los temas a tratar.

Finalmente y no menos importante, EL SERVICIO AL CLIENTE, dale un vistazo a este video de como ven tus clientes o posibles clientes como son tratados:

Cómo ofrecer un buen servicio de atención al... por raffomix

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Gestión de calidad y servicio al cliente - VIDEO

“En nuestra empresa el cliente es lo mas importante”. Esta es una premisa que debería ser piedra angular de toda empresa, pero que para muchas empresas no pasa de ser mas que un desusado cliché. Infortunadamente, aun en épocas donde las organizaciones deberían ser más proactivas en su trato con sus clientes, muchas de ellas actúan como si le estuviesen haciendo una gran favor a sus clientes al permitirles adquirir sus productos. 

No obstante, la globalización de los mercados, el comercio electrónico y la alta competitividad están haciendo que estas empresas se encuentren en vías de extinción.

En este video veremos cuan importante es la atención y la calidad en el servicio al cliente y como afrontar una situación dificil con un cliente furioso.

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Lo cierto es que las mejores compañías en el mundo han sido fundadas sobre esta premisa: La atención y el servicio al cliente son su mayor obsesión.  Las compañías que se encuentran a la vanguardia en sus campos de acción son aquellas para las cuales la satisfacción del cliente es la fuerza motriz mas importante de la empresa.

Después de más de una década de trabajar con empresarios y profesionales de todos los rincones del planeta, he podido llegar a la conclusión de que el propósito de cualquier empresa no puede ser sino uno solo: ´El crear y mantener clientes´. Muchos empresarios erróneamente piensan que el propósito de una nueva empresa es generar ganancias, vender mas que sus competidores o ser líder en su industria. Sin embargo, lo cierto es que las ganancias, las ventas, el posicionamiento en el mercado y las utilidades, simplemente son una medida, un termómetro de qué tan bien está la empresa satisfaciendo o cumpliendo con su verdadero propósito, que es crear y mantener clientes.

El nivel de utilidades es representativo de qué tan bien están trabajando las personas que forman parte de la empresa, en el cumplimiento de dicho propósito. Si las utilidades están muy lejos de ser lo que usted esperaba, debe tomar el tiempo necesario para examinar todos los aspectos que de una u otra manera influyen en la creación y el mantenimiento de nuevos clientes. Aspectos como la calidad y precio del producto, las técnicas de mercadeo y ventas, y sobre todo, atención y servicio al cliente.

Recuerde que  son las personas, las encargadas de llevar satisfacción al cliente, no son las maquinas, o los papeles, las estrategias o las oficinas, sino los gerentes, los asesores y los representantes de ventas. La atención y el servicio al cliente es responsabilidad de cada uno de los miembros de su equipo de trabajo. Como empresarios debemos asegurarnos que en nuestras organizaciones existe ese entendimiento. También es importante saber que será imposible para una persona desmotivada, o poseedora de una pobre actitud, prestar un gran servicio. Al invertir en la motivación de sus colaboradores estará invirtiendo en la atención de sus clientes.

Fuente: Instituto Técnico American Business School

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Recomendaciones para eliminar las deficiencias del servicio al cliente

En esta oportunidad te traemos 5 deficiencias identificadas en la atención al cliente con la finalidad que puedas mejorar la percepción de valor de cada uno de ellos.

Deficiencia 1. Recomendación: Averigüe qué esperan sus clientes.
• Entender  las  expectativas del cliente a  través  de la investigación, análisis de las quejas, etc.
• Aumentar las interacciones directas entre los directivos y clientes para mejorar la comprensión.

Deficiencia 2. Recomendación: Establezca estándares adecuados de calidad en el servicio.
• Asegurar que la alta dirección tiene un compromiso continuo con la calidad definida por los clientes.
• Establecer, comunicar y reforzar los estándares de servicio orientados al cliente en todas las unidades de trabajo.

Deficiencia 3.Recomendación: Asegure que la realización del servicio cumpla los estándares.
• Medir el desempeño de los empleados ligando la compensación a la calidad del servicio.
• Dar poder a los directivos y empleados en su terreno para la toma de decisiones.

Deficiencia 4.Recomendación: Asegure que la comunicación interna fluya correctamente.
• Mejorar la comunicación vertical ascendente desde el personal de contacto a la dirección.
• Asegurar que todos los empleados entiendan que su trabajo contribuye a mejorar la satisfacción del cliente.

Deficiencia 5. Recomendación: Asegure que las promesas de la comunicación sean realistas y que el cliente interprete lo que se quiere transmitir.
• Involucrar al personal de ventas con el de operaciones en los encuentros con el cliente.
• Asegurar que el contenido de la publicidad refleje de manera precisa las características del servicio más valoradas por los clientes en sus encuentros con la organización.
• Controlar las expectativas de los clientes explicándoles de forma razonada qué es posible y qué no lo es.
• Ofrecer a los clientes diferentes niveles de servicio a distintos precios, explicando las distinciones.

Fuente: Administración de servicios. 1ª. Ed. Christopher Lovelock.

Recuerda que la calidad en los servicios no es suficiente para convertir nuestro servicio en una ventaja competitiva.

Es necesario aumentarle el ingrediente de la “calidez humana”.

Cuando hablamos de calidad en el servicio, debemos relacionarlo con procesos (tareas, herramientas y guiones).

Cuando hablamos de calidez en el servicio es necesario relacionarlos con emociones, habilidades y actitudes.

En los servicios, la calidad no se asegura en la fábrica, sino en el contacto directo y continuado con los clientes; ese contacto humano debe ser cálido y es fundamentalmente responsabilidad de cada empleado.

Una pieza clave para establecer un servicio de calidad, estableciendo estándares adecuados orientados al cliente, es conociendo sus expectativas.

a. Las expectativas:

Son la esperanza de realizar o conseguir algo. Posibilidad razonable de que algo suceda.

Constituyen el parámetro con el que los clientes miden la calidad de un servicio.

b. Percepción:

Forma en que un ser humano obtiene e interpreta la información.

Un consumidor selecciona diversos medios para satisfacer sus necesidades, basado en las diferencias de sus percepciones.

Lo que un consumidor “siente” depende de sus percepciones.

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