CASO DE ESTUDIO: Domino´s Pizza y su reaparición

Luego del anuncio por parte de la empresa norteamericana de cerrar en el año 2015 sus locales en Perú tras una denuncia en la que en uno de sus locales (Camacho) se habrían encontrado varios insectos rastreros (cucarachas), ello acompañado de la denuncia de un usuario que encontró una "sorpresa" en su pedido vía delivery y que iniciarían un proceso de auditoría en sus instalaciones y actividades involucradas en la elaboración de alimentos, la franquicia aperturó nuevamente sus puertas al mercado limeño. 

Domino´s Pizza, utilizando la frase "Somos el nuevo Domino´s" proyecta contar para el año 20121 con 50 locales distribuidos en Lima y provincia. En ese sentido, se sabe que estos establecimientos cuentan con la mejor tecnología, como hornos de última generación, un espacio de control de calidad y un tablero WHO´S UP NEXT? (¿Quienes son los siguientes?) así como Wifi gratuito para los clientes (este último por la prisa y el hambre no lo hemos podido confirmar).

Ante tan buena noticia y sin intención de traicionar a una de nuestras pizzas favoritas (Papa Jhons) fuimos al local ubicado en la avenida Sucre a una cuadra de la Avenida La Marina en Pueblo Libre la primera semana de julio de 12017. Para comenzar, el local, muy bien iluminado,  ordenado , en rasgos generales, limpio, aunque en la mesa que nos sentamos esperamos algunos minutos para que recogieran lo que habían dejado otros comensales. Si bien no lo justificamos, debemos reconocer que fuimos muy tarde (casi a las 11 de la noche) por lo que asumimos que a otras horas debe ser distinto y por lo que será motivo de volver a ir en otro horario.

Los precios, como siempre en promedio 30 soles aunque tienen promociones que incluyen bebidas gaseosas de hasta 25 soles. Asimismo, para saber como es la pizza que estas solicitando, en la pared cuentan con tres platos pegados que indican el tamaño (grande, familiar y gigante).

Algo que nos sorprendió y que puedes ver en la foto es que tienen un pequeño espacio llamado JOVENES INSPECTORES DE PIZZA en donde te invitan a subir un par de gradas para que puedas visualizar el SHOW DE LA MASA que no es mas que la preparación de la misma, algo que consideramos bastante acertado tras los sucesos que hicieron que cierren los locales.

Por otro lado, como parte del control de calidad, tienen un tablero donde muestran el estado actual de la preparación dela pizza titulado WHO´S UP NEXT tal como lo podemos ver en la imagen siguiendo etapas como EN PREPARACIÓN, EN EL HORNO , REVISION DE CALIDAD y LISTO.

Es importante comentar que la empresa abrió nuevamente sus puertas en agosto del 2016 tras casi 18 meses del penoso incidente en el que un cliente denunció encontrar una cucaracha en su pizza tras un pedido vía delivery en el local de Avenida La Marina y en el que luego en otro local de Camacho se pudieron ver condiciones de baja salubridad.

Este mismo procedimiento de tracking del pedido tienen en su web lo cual incrementa la percepción de valor del usuario. Veamos que sucede, por nuestra parte, las pizzas son ESPECTACULARES.

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Estrategia y postura competitiva - Planificación estratégica - Matriz BCG - MARKETING - Dirección estratégica

Estrategia y postura competitiva 

Para comprender la importancia de contar con un plan estratégico en una organización, es necesario definir y comprender las implicancias de la dirección estratégica sin importar el área en la cual se desenvuelva el ejecutivo. 

“La administración estratégica es el arte y la ciencia de formular, implementar y evaluar las decisiones interfuncionales que permiten a la organización alcanzar sus objetivos. Ello implica integrar la administración, la mercadotecnia, las finanzas y la contabilidad, la producción y las operaciones, la investigación y el desarrollo y los sistemas computarizados de información para obtener el éxito de la organización” David, 2003: 5 

Según esta definición, la dirección estratégica se centra en la integración de la gerencia, el marketing, las finanzas, la contabilidad, la producción, las operaciones, la investigación y desarrollo, y los sistemas de información por computadora para lograr el éxito de la empresa. 

En ese sentido, el plan estratégico representa el punto de partida para una empresa, en él debe definirse exactamente cada aspecto que constituirá la empresa y los planes y metas que llevara a cabo, este contiene las principales actividades que se ven involucradas todas las áreas de la empresa. Una de las partes más importantes del plan radica en las revisiones que puedan obtenerse durante todo el proceso y en la adaptabilidad del plan a los cambios que pueda conllevar el entorno bajo el cual se desenvuelve la organización. 

La implantación de la estrategia implica movilizar a los empleados y gerentes para poner en acción las estrategias formuladas. La implantación de la estrategia, considerada con frecuencia como la etapa más difícil de la dirección estratégica, requiere disciplina, compromiso y sacrificio personal. Por lo que finalmente, la evaluación deberá considerar la revisión de factores internos y externos, la medición y la tomas de medidas correctivas considerando que la estrategia dependerá de la habilidad de los gerentes para motivar a los empleados.

Es objetivo de esta presentación mostrar, dentro del contexto del marketing, el desarrollo de un plan estratégico basado en la postura competitiva utilizando la matriz de vector de crecimiento Ansoff y el método gráfico de análisis de cartera de negocios también conocido como matriz BCG.

De este modo, se podrá examinar, específicamente, el problema de diseño de estrategias ganadoras de marketing, la postura competitiva, es decir, las formas de competir que asume el líder, el retador, el seguidor y el ocupante de nichos del Mercado clasificando las diversas posiciones competitivas.

Estrategia y postura competitiva - marketing - matriz bcg - ansoff - Rafael Trucíos from Rafael Trucios Maza

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Caso de estudio : La adquisición interempresarial de pedidos: la conexión en línea de Cisco

CASO DE ESTUDIO

Cisco es una empresa singular porque es una de las pocas compañías que ha logrado crear una arquitectura efectiva de procesos interempresariales utilizando Internet para vincular a las compañías. Para atender a los clientes que son a su vez distribuidores, Cisco estableció un área de comercio business to business (b2b,Cisco Connection Online) en su sitio Web en junio de 1996 y calculó que sus ventas relacionadas con la Web alcanzarían los 6 mil millones de dólares en 1998. Cisco calcula que más del 60 por ciento de sus pedidos llegan a través de la Web. Observe que los productos de la compañía se venden a precios que van desde los cientos de dólares hasta los cientos de miles de dólares. Los rendimientos y márgenes brutos que Cisco puede obtener  con sus ventas a través de la Web son impresionantes. La compañía mantiene contentos a sus clientes gracias a la rapidez para responder y a que ofrece servicio y apoyo las 24 horas del día.

La parte del comercio en línea de Cisco proporciona a los clientes un catálogo completo de productos, un agente de configuración, un agente para información sobre precios y un agente que rastrea los pedidos. Cada vez más, Cisco está intentando actuar como un integrador, para dejar al distribuidor que utilice el auto servicio. Para ilustrar la manera en que opera el proceso, veamos cómo funcionan los agentes de información sobre estados y precios, configuración y rastreo de los pedidos.        .

• El agente de información sobre el estado toma el número de la orden de compra o venta para buscar el estado de un pedido u obtener un reporte de bitácora completo. También puede establecer contacto directo con FedEx, UPS o DHL para averiguar de inmediato la ubicación exacta del envío.

• El agente de información sobre precios tiene la capacidad de generar una lista específica de precios para cada línea de productos, familia de productos, producto individual, o solución en cualquier moneda en que vengan las listas de precios a las que el usuario tenga acceso autorizado.

• El agente de configuración tiene la capacidad de permitir a los clientes configurar de manera individual el pedido para que éste corresponda exactamente a sus necesidades.

• El agente de rastreo de los pedidos está diseñado para rastrear en tiempo real cualquier pedido en todos los sistemas internos los 7 días de la semana, las 24 horas del día y los 365 días del año, en todo el mundo.

La Conexión Cisco representa una ventaja competitiva al optimizar las interacciones con el cliente e incrementar el número de pedidos claros. Pensemos en el viejo proceso: los distribuidores hacen una propuesta a un cliente final, que genera una

orden de compra que se va al departamento de servicio a clientes del distribuidor, quien entonces envía la orden de compra a Cisco. Si Cisco descubre que hay un problema de configuración o precio, la compañía informa al distribuidor, quién se lo hace saber a su cliente final, quien debe rehacer la orden por completo, lo que provocaría un retraso considerable. Con la introducción electrónica de los pedidos, Cisco puede reducir el tiempo entre el pedido y la entrega en más de tres días. La compañía también puede dar un mejor servicio y soporte personalizados.

Cisco está tomando cada vez más funciones de operación de los distribuidores, lo que les deja más tiempo para concentrarse en vender los productos. Por ejemplo, Cisco puede dar a sus clientes un servicio de entrega con etiqueta privada. El cliente proporciona a Cisco copias de su logo corporativo, líneas de las etiquetas y marcas contra agua, y Cisco las reproduce en los sobres de envoltura y etiquetas de envío antes de enviarle el producto al cliente final. Esto ayuda a los distribuidores a realizar un modelo más eficaz para sus operaciones. El objetivo es conservar el contacto con sus clientes y evitar desmejorar al distribuidor y, en el proceso, evitar el conflicto entre canales.

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¿Qué es posicionamiento en marketing? - Ciclo del posicinamiento

Posicionamiento de marca

Luego de conocer el rol del marketing dentro de las organizaciones y de considerar la importancia de entender a los consumidores y al entorno del mercado, el paso siguiente es internarse más en la estrategia y las tácticas del marketing. 

En ese sentido, se debe examinar más a fondo decisiones clave de la estrategia de marketing cómo dividir los mercados en grupos significativos de clientes (segmentación de mercados), cómo seleccionar a los grupos de clientes a atender (determinación de mercados meta), y cómo crear ofertas de marketing que sirvan de manera óptima a los clientes seleccionados (posicionamiento).

Una vez decidido en qué segmentos del mercado entrará, la compañía deberá decidir que posiciones quiere ocupar en esos segmentos. El posicionamiento de un producto es la forma en que los consumidores definen el producto con base en sus atributos importantes —el lugar que el producto ocupa en la mente de los consumidores en relación con productos de la competencia—. “Los productos se crean en la fábrica, pero las marcas se crean en la mente”, dice un experto en posicionamiento.

Detergentes Tide se posiciona como un poderoso detergente familiar multiusos; Ivory Snow se posi- ciona como el detergente suave para ropa delicada y de bebé. En los restaurantes Subway, usted “Come frescura”; en Olive Garden, “Cuando usted está aquí, es de nuestra familia”; y en Applebee’s usted “Come bien en el barrio”. En el mercado de los automóviles, Toyota Echo y Ford Focus se posicionan con base en la economía; Mercedes y Cadillac, por lujo; y Porsche y BMW, por desempeño. Volvo se posiciona con gran fuerza fundamentándose en la seguridad. Y Toyota posiciona su híbrido de buen desempeño de combustible Prius como una solución de alta tecnología para enfrentar la escasez de energía. “¿Qué tanto haría usted para salvar al planeta?”, pregunta Toyota.

Los consumidores sufren sobrecarga de información acerca de productos y servicios; no pueden evaluar nuevamente los productos cada vez que toman una decisión de compra. Para simplificar el proceso de compra, los consumidores organizan productos, servicios, y com- pañías en distintas categorías y los “posicionan” en su mente. El posicionamiento de un producto es el complejo conjunto de percepciones, impresiones, y sentimientos que los consumidores tienen con respecto al producto en comparación con los productos de la competencia. Los consumidores posicionan los productos con o sin la ayuda de los mercadólogos. Sin embargo, a los marketeros no les conviene dejar las posiciones de sus productos al azar; deben planear las posiciones que confieran a sus productos la mayor ventaja posible en los mercados meta determinados, y deben diseñar mezclas de marketing para crear esas posiciones planeadas.

Por otro lado, para algunas compañías es fácil elegir su estrategia de posicionamiento. Por ejemplo, una compañía muy conocida por su calidad en ciertos segmentos buscará esa posición en un segmento nuevo si ahí hay suficientes compradores que busquen calidad. Sin embargo, en muchas ocasiones, dos o más compañías van tras la misma posición. En tal caso, cada una tendrá que encontrar otras formas de distinguirse. Cada productor debe diferenciar su oferta mediante la creación de un paquete único de ventajas competitivas que sean atractivas para un grupo sustancial localizado dentro del segmento. La tarea de posicionamiento consta de tres pasos: identificar un conjunto de posibles ventajas competitivas sobre las cuales cimentar una posición; seleccionar las ventajas com- petitivas correctas, y elegir una estrategia global de posicionamiento. Después, la compañía deberá comunicar y presentar eficazmente al mercado la posición elegida.

Posicionamiento de marca - Presentación de Rafael Trucios Marketing from Rafael Trucios Maza

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Caso de estudio : Supermercados Wong - BSC - Modelo Sistémico (Comportamiento Organizacional)

La historia de la cadena de supermercados más emblemática del país comenzó cuando Don Erasmo y su esposa fundaron una pequeña bodega en un barrio residencial de Lima y se dedicaron a hacer de su tienda una de las mejores bodegas de Lima. 

Los hijos, desde muy pequeños apoyaban en el negocio familiar. Años después, en 1983, Erasmo Wong Hijo, fundó el primer supermercado Wong en el Óvalo Gutiérrez, seguido en los siguientes dos años por las tiendas de la urbanización Aurora y la avenida Benavides, en Miraflores. Desde entonces, el Grupo de Supermercados Wong implementó sus principios de orientación a la entrega de un servicio personalizado y de excelencia. 

En 1992 se implementó el formato de los hipermercados Metro, iniciándose en el distrito de Chorrillos. Desde 1993, su crecimiento se consolidó con la compra y remodelación de nuevos locales, en los distritos de Surco, San Borja, La Molina y San Miguel y en 1999 se puso en marcha otro formato: los supermercados Metro, con su primera versión en el distrito de La Molina. Hoy la cadena cuenta con mas de 50 tiendas que operan bajo las marcas :" Wong " y "Metro Wong basa su estrategia en brindar el más alto nivel de servicio, surtido, variedad y calidad. Metro ofrece precios bajos, sin sacrificar estándares de calidad, variedad, y surtido. 

Cuentan con mas de 11,000 trabajadores a quienes denominan "colaboradores", ellos se caracterizan por su excelencia en el servicio, por encima del estándar internacional en supermercados. Wong ha sido reconocido en diversas oportunidades con los más importantes premios nacionales en el Servicio al Cliente. Actualmente, está consolidado como líder del sector con un 69% de participación de mercado, y está reconocido como una de las cinco "mejores empresas del Perú", según estudios de Apoyo Opinión y Mercado. 

El valor fundamental de Wong es "El Cliente es nuestra razón de Ser", y en este valor basa su Cultura Organizacional. Exceder las expectativas de los clientes fue su meta, y desde cuando existía la Bodega Wong, se han dedicado a la satisfacción de los gustos y preferencias del exigente consumidor limeño. Caracterizan a Wong su liderazgo en innovación, destacando aquellas en las que fueron pioneros en el Perú como es el caso del reparto a domicilio, no recibir propinas, no cobrar envolturas, atender devoluciones sin cuestionamientos ni ticket de compra, establecer "cajas rápidas", atención y agasajo a los clientes y proveedores, lustrado de zapatos gratis, uso del código de barras, etc. Figuran además entre muchas de sus sucesivas innovaciones por ejemplo: Wong Pedidos y Wong Internet (entrega a domicilio); Tarjeta Bonus de Cliente Frecuente; Revista Detalles (80,000 ejemplares mensuales para los mejores clientes); Teletícket (Sistema Interconectado para la venta de ticket a espectáculos y evento En el 2007 Wong pasa a formar parte de Cencosud, incursionando también en el rubro de centros comerciales, por medio del Centro Comercial Plaza Lima Sur y el Centro Culural PLaza Camacho. 

En la actualidad, el Grupo de Supermercados Wong continúa con sus actividades tradicionales: el Gran Show Artistico del Primero de Mayo y el Gran Corso en julio, a los que se suman desde la década pasada el Festival del Pisco Sour, en febrero, y Expo Vino en octubre. Conserva también sus principios de excelencia en el servicio y la capacitación constante de sus más de 11,000 colaboradores.

Caso de estudio : Supermercados Wong

Funciones de facilitación de los administradores en el modelo sistémico del comportamiento organizacional - Caso de estudio: Suprmercados Wong

El modelo sistémico es el modelo que se basa en el mayor compromiso con el trabajo orientado a ir mas allá de una estabilidad laboral y una remuneración económica, teniendo como característica principal a personal desarrollando un ambiente de  confianza y compañerismo.

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Actitud Positiva y Liderazgo - El poder de la visión

El Poder de una  Visión de Futuro

El liderazgo es el proceso de desarrollar ideas y una visión, viviendo según los valores que apoyan esas ideas y esa visión, influyendo en otros para que las incorporen en su propia conducta y tomando decisiones difíciles sobre los recursos humanos y otros aspectos. Un líder muestra los atributos clave del liderazgo, ideas, visión, valores, influir en otros y tomar decisiones difíciles. En contraste, un administrador o gerente dirige el trabajo de otros y es responsable de sus resultados. 

El liderazgo también incluye el desarrollo de ideas y una visión, expresar valores y vivir de cara a ellos, influir en otros y tomar decisiones difíciles. Los líderes se apoyan en cinco fuentes de poder para influir en las acciones de sus seguidores: legítimo, de premiación, coercitivo, referente y de experto. Dos de los modelos tradicionales de liderazgo son los modelos de rasgos y el conductual. El modelo de rasgos destaca las cualidades personales de los líderes y atribuye el éxito a ciertas habilidades, pericias y características de personalidad. Sin embargo, este modelo falla al no explicar por qué ciertas personas tienen éxito y otras fracasan como líderes. La razón primaria es que no considera la forma en que los rasgos interactúan con otras variables situacionales.

Los líderes y administradores usan muchas fuentes de poder para influir en sus seguidores apelando a una o más de sus necesidades. El liderazgo efectivo depende tanto de la aceptación de la influencia por el seguidor, como de que el líder realmente lo sea. El poder y la influencia son esenciales para la función de líder o administrador. Es útil pensar en el poder de un líder en la misma forma. Revisemos esas fuentes de poder en relación con las funciones de líder y seguidor.

1.    Poder legítimo.

Los seguidores harán algo porque el líder tiene derecho de solicitar que lo hagan, y ellos la obligación de acatarlo. Este poder legítimo proviene de la posición del líder en la organización. Consideremos el siguiente ejemplo de ejercicio de poder legítimo. Mi jefe es Piero Di Matteo en la base de la Fuerza Aérea en Los Ángeles. Él cree que si usted realiza su trabajo a tiempo, no habrá problema. Si uno se empantana, él está allí para guiarlo.

2.    Poder de premiación.

Los seguidores realizarán algo para obtener los premios en que el líder influye (como ascensos, aumentos de sueldo y mejores trabajos). Por tanto, el poder de premiación proviene de la capacidad del líder de brindar algo que desean los integrantes del equipo a cambio de las conductas que el líder espera y desea. Consideremos el siguiente ejemplo de ejercicio del poder de premiación.

3.    Poder coercitivo.

Los seguidores pueden conducirse en formas que eviten los castigos que el líder controla (por ejemplo, la destitución del puesto, reprimendas, negativas de aumento desueldo y despidos). El poder coercitivo es la posibilidad de influir en los demás mediante sanciones o castigos. Por desgracia, el poder coercitivo no estimula necesariamente la conducta deseada, pero puede reducir o detener el comportamiento indeseable. Consideremos el siguiente ejemplo de la aplicación del poder coercitivo.

3.1.  Acción.

3.2.  Medición.

3.3.  Sin sorpresas.

3.4.  Fortaleza.

3.5.  Integridad.

4.    Poder referente.

Los seguidores realizarán algo porque admiran al líder, desean ser como él y quieren recibir su aprobación. Por lo general, el poder referente se asocia con personas que poseen características personales admiradas, como la humildad, la integridad y el valor.

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