Hablar del servicio al cliente no es nada nuevo para las empresas, pese a que en mas de una oportunidad tanto ustedes como yo hemos sido testigos de una mala atención.
Resultado de una mala percepción por parte de los clientes, es este recién en algunos casos el punto de partida para tomar decisiones en torno a mejorar la experiencia de esa persona que está en búsqueda de satisfacer sus necesidades en base a un producto o servicio.
Iniciemos por definir al cliente como un individuo con necesidades y preocupaciones, que no siempre tiene la razón (aunque se lo hagamos creer), pero siempre tiene que estar en primer lugar si una empresa quiere distinguirse por la calidad del servicio.
Para comprender la importancia que tiene el cliente dentro de la institución, podemos observar los siguientes principios:
• Un cliente es la persona más importante en cualquier negocio.
• Un cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
• Un cliente no es una interrupción de nuestro trabajo, es un objetivo.
• Un cliente nos hace un favor cuando llega, no le estamos haciendo un favor atendiéndolo.
• Un cliente es una parte esencial de nuestro negocio; no es ningún extraño.
• Un cliente no es sólo dinero en la registradora; es un ser humano con sentimientos y merece un tratamiento respetuoso.
• Un cliente merece la atención más comedida que podamos darle, porque es el alma de todo negocio.
Podemos concluir que el cliente es pieza clave para cualquier organización, porque gracias a él depende la existencia del negocio y de todas aquellas personas que laboran en la empresa.
Por esta razón, hay que hacer consciente a toda la empresa que, gracias al pago que hace el cliente por nuestro servicio o producto, contamos con trabajo, salarios, educación, hogar, recreación, etc.
Las quejas más habituales de los clientes:
1.- Una aparente falta total de interés por el problema del cliente:
Esta es sin duda la principal queja que reciben los servicios de atención al cliente. Cuando la empresa no se interesa por los problemas del cliente, sus empleados muestran abiertamente una actitud de indiferencia. El cliente tiene el derecho a esperar que la misma empresa que le ha vendido un producto, se preocupe de que ese producto haga lo que se supone debe hacer.
2.- Nadie se hace responsable del problema:
Al cliente se le dice “lo siento, yo no me ocupo de esos asuntos. Tendrá que hablar con el departamento XYZ”.
3.- Los representantes de la empresa emplean un lenguaje condescendiente que pretende hacer de menos al cliente:
Todos hemos sufrido alguna vez la experiencia, al acudir a un servicio de atención al cliente , de que nos traten como a niños, esto resulta humillante. Sin embargo, es una de las quejas más habituales de los clientes que tan sólo quieren que se les trate con dignidad y respeto.
4.- La empresa no ofrece ninguna respuesta al cliente:
Algunas empresas cometen el error de pensar que si ignoran el problema , éste desaparecerá. Lo cierto es que si ignoramos el problema, lo único que desaparecerá será el cliente. Los clientes quieren una respuesta a sus problemas y la quieren de inmediato. Si nos comprometemos con un cliente, debemos tomarlo como una obligación sagrada.
5.- La empresa informa al cliente de manera incorrecta o incompleta:
Nadie es capaz de dar siempre la respuesta adecuada. Todos nos hemos encontrado con problemas que somos incapaces de resolver. Cuando eso ocurre, hay personas que prefieren darle al cliente cualquier respuesta, aunque sea incorrecta, en lugar de admitir que no están seguros de la respuesta y pedir ayuda al respecto. Sólo hay una cosa peor que no darle una información al cliente y es darle información incorrecta.
6.- La empresa no trata al cliente con cordialidad:
El costo que le supone a una empresa el que sus representantes traten mal a sus clientes es enorme. La descortesía es un motivo para dejar de hacer negocios inmediatamente con una empresa.
7.- Los representantes de la empresa se escudan en la política de la empresa para no proporcionar el servicio:
Las empresas deben moverse en función de las necesidades de los clientes y no en función de la política de la empresa. Siempre hay que considerar al cliente como el elemento más importante de la empresa.
Finalmente, consideramos importante identificar, a raiz de los principales reclamos o quejas de los clientes, cuales son las necesidades básicas de los mismos pues el cliente es un ser humano y como tal requiere de necesidades básicas para su satisfacción por lo quer es vital que entendamos y comprendamos cuáles son esas necesidades para poder satisfacerlas y mantener al cliente en forma perdurable.
a) Sentirse bien recibido
El cliente quiere ser bien acogido y reconocido desde el momento que ingresa al establecimiento. No quiere ser uno más, quiere un saludo amable, una sonrisa, desea orientación.
b) Sentirse comprendido
El cliente quiere sentirse escuchado, desea soluciones no trabas.
c) Sentirse cómodo
El cliente desea sentirse “como en casa”, bien acogido.
d) Sentirse importante
El cliente quiere ser reconocido, valorado, quieren que lo llamen por su nombre y que lo recuerden cuando regrese.
Si deseas conocer un poco más de la importancia del servicio al cliente, te invitamos a leer nuestra siguiente publicación la misma que viene con un interesante video: http://rafaeltrucios.blogspot.pe/2016/07/cual-es-la-importancia-del-servicio-al-cliente-en-las-empresas-customercare.html
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