Si bien es nuestro propósito que exista en nuestras empresas una comunicación asertiva entre nuestros colaboradores y clientes, no permitamos que ello quede en el manual de procedimientos de atención. Por ello, lo primero que debemos tener claro es que comprendemos por comunicación asertiva pues esta resulta de transmitir mensajes claros, directos y precisos, estableciendo una comunicación abierta, fluida y libre de supuestos.
Analizaremos entonces los diferentes estilos de comunicación:
Estilo agresivo:
Las conductas agresivas se observan cuando una persona , en sus relaciones sociales, actúa acusando, humillando, peleando o amenazando. En general, cuando se actúa desde este estilo, se violenta a los demás sin considerar que se atropellan los derechos de otros y sin valorar los sentimientos que genera en ellos.
Estilo pasivo:
Una persona muestra conductas pasivas si pasa por encima de sus propios derechos al no ser capaz de expresar abiertamente sentimientos, pensamientos y opiniones o al expresarlos de manera inadecuada. La persona que actúa pasivamente hace que los demás le piden sin valorar lo que piensa o siente al respecto.
Desde este estilo se puede descargar la frustración con personas o situaciones inadecuadas como nuestra familia, los clientes, etc.
Estilo asertivo:
Implica defender los derechos personales y la expresión de pensamientos, sentimientos y creencias de manera directa, honesta y apropiada, que no viole los derechos de otras personas.
Características del estilo asertivo:
- Se respeta y se siente bien consigo mismo.
- Evalúa conductas y no juzga a las personas.
- No tiene problemas en mostrarse cómo es.
- Tiene tacto en el trato con los otros y no permite que los demás se aprovechen de él.
- Está abierto a aprender y a la crítica constructiva.
- Se muestra cómo es. Se siente con derecho a expresar libremente lo que piensa y siente.
- Sabe decir NO.
- Controla sus emociones y está atento a los sentimientos de los demás.
Para expresarnos asertivamente con el cliente:
- No sustituyas un sentimiento por una opinión.
- Expresa tus sentimientos sin juzgar o culpar al cliente.
- Conecta tus sentimientos con conductas específicas del cliente.
- Exprésate en términos fáciles de entender.
- Piensa que el cliente trae su propia historia.
Técnica para una comunicación asertiva:
1.- Tener la ACTITUD correcta:
- Mirar a los ojos
- Mostrar respeto
- Buscar comprensión
- Observar gestos e inquietudes
2.- Saber ESCUCHAR
- Permite descubrir necesidades.
- Es una oportunidad de desahogo del cliente (libera frustración, miedo o rabia)
- El cliente se siente importante y valorado.
- Provee de información.
3.- Saber RESPONDER:
- “Con mucho gusto”
- “Afortunadamente tenemos las siguientes opciones”
- “Gracias por llamar”
- “Gracias por su visita”
- “Enseguida estoy con usted”
- “Inmediatamente lo atiendo”
- “Claro que sí”
- “Disculpa la demora”
- “Estoy para servirlo”
- “Estoy a su disposición”
- “Que tenga un lindo día”
Frases que alteran a los clientes
Hay muchas frases que exasperan a los clientes. Si lo que queremos es resolver los problemas y satisfacer al cliente, habrá que evitar las siguientes frases:
• “Lo que tiene que hacer es…”
• “¿Qué hizo usted?”
• “Según la política de la empresa…”
• “Usted no puede…”
• “Tendrá que hablar con…”
• “¿Porqué me está hablando de..”
• “Soy nuevo en esta empresa.”
• “Ese no es mi departamento”
• “No podemos hacer eso”
• “Debería haber…”
• “Tiene que haber hecho…”
• “Ese no es mi problema..”
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