Habilidades de comunicación con el cliente - El valor de saber escuchar

SERVICIO AL CLIENTE

Escuchar es un poder que nos permite conocer a los demás, equivocarnos menos, ganar amigos y oportunidades.

Cuando se trata de comunicación con el cliente y escucharlo en forma realmente efectiva, es necesario que valoremos su mensaje. Escucharlo, es más que una habilidad; si esto no va de la mano con valores claros que permitan una actitud de apertura hacia el cliente, escuchar sería sólo una técnica y el cliente podría sentirse manipulado en vez de escuchado.

Para poder valorar la escucha frente al cliente, te explicamos algunos puntos a tomar en cuenta:

A. Pensar que es importante escuchar al cliente y tomarse un tiempo para hacerlo. Los buenos “escuchas” piensan que es importante y valoran el tiempo que les toma hacerlo. Evidentemente, están en lo correcto, pues tienen una forma de escuchar más efectiva. Ellos conocen los verdaderos problemas de los demás, porque la gente confía en ellos, quiere hablar con ellos y trabajar con ellos y la confianza es muy valorado por el cliente.

B. Estar concentrados en el cliente: Deja que el cliente hable, tenga el control de la conversación y no cambies la dirección de ésta. Sólo así descubrirás su necesidad.

C. Creer que los sentimientos son tan importantes como los hechos. Escuchar, entre las palabras del cliente, lo que nos dice en forma no verbal; atender al tono de voz y al lenguaje corporal

D. Creer que escuchar es poderoso y da poder: Hacer que el cliente se sienta valioso, importante y estimado, porque lo escuchamos y atendemos.

E. Creer que el cliente es capaz de solucionar sus propios problemas. Escuchar al cliente no siempre significa solucionarle los problemas. La mayor parte del tiempo queremos que nos entiendan sin decirnos lo que “tenemos” que hacer.

F. Creer que la empatía es importante: Escuchar al cliente nos permite apreciar lo que es “ponerse en su lugar” y ver las cosas desde su punto de vista

G. Creer que todos tienen algo importante que decir: No solamente escuchar a los clientes que consideramos “importante”, sino a todos.

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