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Recomendaciones para eliminar las deficiencias del servicio al cliente

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En esta oportunidad te traemos 5 deficiencias identificadas en la atención al cliente con la finalidad que puedas mejorar la percepción de valor de cada uno de ellos.

Deficiencia 1. Recomendación: Averigüe qué esperan sus clientes.
Entender  las  expectativas del cliente a  través  de la investigación, análisis de las quejas, etc.
Aumentar las interacciones directas entre los directivos y clientes para mejorar la comprensión.

Deficiencia 2. Recomendación: Establezca estándares adecuados de calidad en el servicio.
Asegurar que la alta dirección tiene un compromiso continuo con la calidad definida por los clientes.
Establecer, comunicar y reforzar los estándares de servicio orientados al cliente en todas las unidades de trabajo.

Deficiencia 3.Recomendación: Asegure que la realización del servicio cumpla los estándares.
Medir el desempeño de los empleados ligando la compensación a la calidad del servicio.
Dar poder a los directivos y empleados en su terreno para la toma de decisiones.

Deficiencia 4.Recomendación: Asegure que la comunicación interna fluya correctamente.
Mejorar la comunicación vertical ascendente desde el personal de contacto a la dirección.
Asegurar que todos los empleados entiendan que su trabajo contribuye a mejorar la satisfacción del cliente.

Deficiencia 5. Recomendación: Asegure que las promesas de la comunicación sean realistas y que el cliente interprete lo que se quiere transmitir.
Involucrar al personal de ventas con el de operaciones en los encuentros con el cliente.
Asegurar que el contenido de la publicidad refleje de manera precisa las características del servicio más valoradas por los clientes en sus encuentros con la organización.
Controlar las expectativas de los clientes explicándoles de forma razonada qué es posible y qué no lo es.
Ofrecer a los clientes diferentes niveles de servicio a distintos precios, explicando las distinciones.

Fuente: Administración de servicios. 1ª. Ed. Christopher Lovelock.


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Recuerda que la calidad en los servicios no es suficiente para convertir nuestro servicio en una ventaja competitiva.
Es necesario aumentarle el ingrediente de la “calidez humana”.

Cuando hablamos de calidad en el servicio, debemos relacionarlo con procesos (tareas, herramientas y guiones).

Cuando hablamos de calidez en el servicio es necesario relacionarlos con emociones, habilidades y actitudes.

En los servicios, la calidad no se asegura en la fábrica, sino en el contacto directo y continuado con los clientes; ese contacto humano debe ser cálido y es fundamentalmente responsabilidad de cada empleado.

Una pieza clave para establecer un servicio de calidad, estableciendo estándares adecuados orientados al cliente, es conociendo sus expectativas.


a. Las expectativas:

Son la esperanza de realizar o conseguir algo. Posibilidad razonable de que algo suceda.

Constituyen el parámetro con el que los clientes miden la calidad de un servicio.


b. Percepción:

Forma en que un ser humano obtiene e interpreta la información.

Un consumidor selecciona diversos medios para satisfacer sus necesidades, basado en las diferencias de sus percepciones.

Lo que un consumidor “siente” depende de sus percepciones.




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