A principios de 1996, Cisco Systems inició un proyecto que cambiaría por completo la manera de vender enrutadores. Los clientes de Cisco son distribuidores que venden toda clase de productos para la creación de redes de comunicación a tiendas, negocios y consumidores directos. Cisco solía procesar los pedidos de la misma manera en que lo hace la mayoría de los negocios en la actualidad. El personal de ventas iba al sitio para ayudar a llenar las formas de pedido, o bien los clientes las llenaban por sí mismos. Las formas de pedido se enviaban por fax a las oficinas centrales de Cisco, en donde alguien las tecleaba en un sistema de procesamiento de pedidos.
En Cisco, se dieron cuenta de que gran parte de este proceso se podía automatizar para reducir el número de errores y el número de personas involucradas en el proceso de elaboración de pedidos, además de ahorrarse tiempo. También, se liberaría al personal de ventas de la carga de tomar los pedidos y les permitiría dedicar más tiempo a las ventas y al marketing final. Más aún, Cisco visualizó un sistema que iba más allá de la toma de pedidos automatizada y se integraba en el proceso de planeación operativo de la compañía. Les permitía tener mejores pronósticos de la demanda, optimizar la producción de la planeación y reducir el tiempo transcurrido entre el momento en que un cliente ordena un enrutador y el momento en que éste es entregado en la puerta del cliente.
Cisco armó un plan en fases sobre cómo alcanzar un liderazgo en el e-business . La fase O era la manera antigua, en la que la gente enviaba por fax pedidos de compra, pedía precios por teléfono y, generalmente, reconfiguraba la venta y entrega de productos complejos muchas veces. En la fase 1, Cisco construyó un Centro de Información, que en gran medida ofrecía información rápida. Por ejemplo, los clientes podían averiguar precios e información sobre el producto y saber el status de su pedido.
En la fase 2, Cisco construyó el Mercado y el Centro de Productos de Interconexión, que proporciona al cliente la capacidad de configurar y pedir todos los productos que ofrece Cisco. De esta manera, Cisco está utilizando el poder de la tecnología Web
para personalizar en masa sus productos y servicios y así dar a cada cliente una atención eficiente e individual. Actualmente, Cisco está trabajando en la fase 3, que implica la ejecución de los pedidos del cliente. La compañía está planeando la fase 4, que es la administración de las relaciones en su estrategia de e-business. En la fase 4 usarán la Web para construir relaciones con los clientes especiales que tengan requerimientos específicos. Entre sus planes está construir un agente de perfiles de los clientes y la programación de pedidos personalizad os.
Los cambios en la estructura de negocios a menudo provocan un efecto de desajuste. Mientras Cisco implementa diferentes fases en su estructura de comercio electrónico, cada organización que hace negocios directamente con los clientes, socios o distribuidores de Cisco en todo el mundo necesita determinar cómo puede funcionar con esos componentes en una orientación electrónica en lugar de utilizar papel, fax, correo y teléfono.
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