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Caso de estudio: CharlesSchwab y su implementación CRM con Sebel

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CharlesSchwab: las aplicaciones para la administración de la relación con el cliente CRM 

Millones de inversionistas del tipo "hágalo usted mismo" confían sus inversiones a Schwab, que maneja  alrededor de 200 mil millones de dólares en activos, por su amplia variedad de servicios de corretaje y productos de fondos mutuos. 

Al facilitar la realización de transacciones en la bolsa de valores, Charles Schwab tiene éxito, ya que pone el servicio al cliente como centro de su estrategia. Pero había un pequeño problema. La mayoría de los negocios de Schwab se hacían por teléfono o en persona. Esto significaba que los representantes de ventas y la gente de servicio al cliente necesitaban tener acceso fácil a la información más actualizada de los clientes y productos de la compañía. Hace unos cuantos años, Schwab se dio cuenta que el personal de ventas no recibía la información suficiente para atender a sus clientes de la mejor manera posible. Los sistemas existentes estaban fragmentados y resultaba muy costoso integrarlos.

E-BUSINESS EN LLOS PROCESOS DE IMPLEMENTACIÓN DE CRM


De esta manera, comenzó un proceso de evaluación exhaustivo para comprar un programa de aplicación que integrara las ventas y el servicio. Schwab eligió el sistema Sales Enterprise de Siebel, que tiene una funcionalidad extensa para la CRM (administración de la relación con el cliente). Sales Enterprise permite a los representantes de ventas de Schwab, quienes manejan más de 10 millones de llamadas telefónicas cada mes, tener acceso en tiempo real a los perfiles e historiales de los clientes y mejorar su capacidad de respuesta a las, necesidades de sus casi 3.5 millones de cuentas activas y potenciales. También las aplicaciones integradas permiten a los representantes de servicio vender nuevos productos cuando hablan con el cliente. Ahora, los representantes de servicio pueden desarrollar una visión más completa de sus clientes y de la relación de la compañía con ellos, que define cómo se comunican con los clientes y cómo les venden los diversos productos y servicios.

¿Qué nos dice el ejemplo de Charles Schwab? Schwab ya no maneja el servicio a clientes como una función aislada. Para satisfacer las necesidades de sus clientes, la compañía ha vinculado todas sus compañías de ventas y servicio a clientes entre sí y con todas las partes de la compañía que interactúan con el cliente directamente. La clave de la implementación de esta iniciativa ha sido una nueva infraestructura de información para capturar la información sobre los clientes y su comportamiento.

Las aplicaciones integradas de CRM ofrecen valor inmediato a las compañías del Fortune 500. Incluso compañías grandes y ricas en recursos están recurriendo a comprar e implementar aplicaciones integradas en lugar de soluciones diseñadas a la medida. Seleccionar una aplicación integrada CRM resulta más económico para la mayoría de las compañías que construir una aplicación con un conjunto de herramientas de bajo nivel.

Ya no tienen que esperar a que transcurran largos ciclos de desarrollo para obtener los beneficios de una aplicación CRM.

¿Le suena familiar el ejemplo de Charles Schwab? ¿Su compañía está pasando por cuestiones similares de integración de ventas y servicio? ¿Su empresa debe tomar una decisión de construir, o bien comprar soluciones integradas de CRM

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