Las personas están en el centro de las estrategias digitales y los clientes que usan medios digitales – Redes Sociales y otras plataformas – tiene características particulares que debemos aprender a conocer y a aprovechar.
El cliente dejó de ser un simple espectador para ser un elemento activo que participa, expresa libremente su opinión y juicio sobre productos. Publica ideas, fotos y experiencias con conocidos y extraños.
Una forma de involucrar a los usuarios es a través del Crowd Sourcing, por medio de la cual la empresa recurre a la colaboración masiva de sus clientes, para desarrollar Productos, anuncios etc.
Por ejemplo, el sitio My Starbucks Idea permite a los consumidores de esta marca, contribuir con sus ideas sobre productos y sobre cómo mejorar el servicio.
Debido a los grandes presupuestos que se necesitan para publicar en los medios tradicionales solo las empresas con altos presupuestos podían usarlos. Las empresas grandes tenían más facilidad de mantener un control sobre lo que se decía y los consumidores tenían poco o ningún control.
Los medios digitales son más baratos o gratuitos, y al alcance de pequeñas empresas y de los clientes que pueden ser escuchados por una audiencia sin necesidad de presupuesto o de conocimientos técnicos.
En algunos casos las mismas empresas incentivan y aprovechan las publicaciones de los clientes. Por ejemplo, Amazon muestra las evaluaciones de sus productos hechas por quienes los compraron y probaron. Tripadvisor muestra evaluaciones de los hoteles hechas por quienes ya se han hospedado en ellos. Y en algunos medios noticiosos las noticias e imágenes son reportados por los usuarios en lugar que por periodistas.
EL CLIENTE TODOPODEROSO
En la actualidad los consumidores pueden fácil y gratuitamente comentar y compartir su opinión para criticar o elogiar una marca y varios individuos en conjunto pueden determinar o acelerar el éxito o el fracaso de una marca.
La capacidad de los consumidores para intercambiar fácilmente sus opiniones favorece y acelera la comunicación de boca en boca ya sea positiva o negativa con amigos y familiares y con una audiencia mucho más grande, una audiencia extendida a través de los medios sociales.
Todo esto hace que el consumidor tenga más control sobre la comunicación de las marcas y que las marcas a su vez estén obligadas a escuchar más y ser más transparentes en su comunicación.
El cliente puede opinar sobre el producto y cada vez más empresas los involucran activamente en el desarrollo de los productos y en las estrategias de comunicación.
EL ROL DEL PROSUMIDOR (PROSUMER)
¿Quién es el prosumer o prosumidor? Prosumer es la mezcla de product y consumers, en inglés producto y clientes. Se utiliza para indicar cuando el cliente contribuye en el desarrollo del producto.
Los medios digitales facilitan la interacción entre empresa y cliente para involucrar al cliente en todas o alguna etapa del desarrollo de productos que satisfacen mejor sus necesidades.
Las conexiones a través de dispositivos móviles y del Internet de las cosas están disponibles en cualquier lugar y en cualquier momento. Los consumidores pueden buscar y comprar más rápidamente y satisfacer sus necesidades en el lugar en que están y en el momento preciso en que lo requieran.
El cliente digital lee artículos de periódico, escucha música, ve vídeos e interactúa con otros medios. A menudo hace varias de estas cosas al mismo tiempo a través de diferentes medios: por ejemplo, ver televisión y comentar en redes sociales lo que está viendo.
La gran cantidad de información que el cliente recibe a través de muchos medios y formatos hace que aplique más filtros para determinar a qué le presta atención y a que no y las empresas deben luchar más intensamente para obtener la atención. La capacidad que tiene el usuario de la web para obtener información, comparar precios y calidad y de intercambiar y compartir fácilmente la información con otros consumidores, le da mayor poder de decisión.
Están muy conectados con familia, amigos y hasta con desconocidos que comparten intereses comunes. Usan estas conexiones para conocer las experiencias de otros en productos que están evaluando comprar y para compartir sus experiencias con los que han comprado y probado.
Tiene acceso a mucha información y por esto puede tomar mejores decisiones de compra, sin depender de la información que proporciona la empresa.
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