La investigación causal, es un tipo de investigación concluyente utilizada en la investigación de mercados donde el principal objetivo consiste en tener la evidencia concerniente a las relaciones causales (causa-efecto).
En ese sentido, se busca entender que variables son las causas (variables independientes) y cuáles son el efecto (variables dependientes) de un fenómeno para luego determinar la naturaleza de la relación entre las variables causales y el efecto que se va a predecir.
Servicio al cliente y percepción de valor
Caso de estudio: INVESTIGACIÓN CAUSAL
Indicador - SERVICIO AL CLIENTE
Caso de estudio: INVESTIGACIÓN CAUSAL
Indicador - SERVICIO AL CLIENTE
Se desea averiguar cómo afecta el servicio al cliente en una tienda por departamentos, un supermercado, un concesionario automotriz, un hotel y el servicio de fotocopiado y su relación sobre las ventas.
Para ese propósito se puede utilizar la investigación causal, haciendo un experimento por un periodo determinado. También se puede utilizar para medir la influencia de la publicidad en las ventas.
Finalmente, para demostrar la causalidad es necesario:
Se debe considerar que cuando se define desarrollar un experimento para este tipo de investigación, se deberá variar o manipular variables independientes para poder observar su influencia en otra variable dependiente.
Estos experimentos podrán ser:
Ventajas:
1 Permite conocer los factores claves que afectan la calidad.
2 Da información para el desarrollo de nuevos procesos.
3 Elimina el factor cambiante que tiene el entrevistado en una encuesta.
4 Se estudia el comportamiento del consumidor en una situación determinada.
5 Muestra factores importantes.
Desventajas:
1 Necesita de una excesiva y formal preparación.
2 Su ejecución es costosa.
3 Debe haber cooperación de las unidades de prueba.
4 La falta de conocimiento en la técnica y su validez puede limitar su utilización.
5 Puede haber sesgo en las respuestas de las personas.
6 Los resultados tienen una vigencia desconocida y de corta duración.
7 Actuaciones de la competencia y variables del entorno.
Para ese propósito se puede utilizar la investigación causal, haciendo un experimento por un periodo determinado. También se puede utilizar para medir la influencia de la publicidad en las ventas.
Finalmente, para demostrar la causalidad es necesario:
- Que las variables cambien conjuntamente (qué estén asociadas)
- Que haya una consecuencia en el tiempo, es decir que A causó B
- Eliminar otros factores influyentes, que sólo se relacionen dos variables y no se consideren una tercera.
Se debe considerar que cuando se define desarrollar un experimento para este tipo de investigación, se deberá variar o manipular variables independientes para poder observar su influencia en otra variable dependiente.
Estos experimentos podrán ser:
- Experimento de laboratorio: Se utiliza en un ambiente artificial, diseñado a propósito y donde el investigador tienen todo el control de las variables. A veces este escenario no representa a cabalidad el mercado.
- Experimento de campo: Se da en un ambiente natural en condiciones del mercado, real. Las variables que no se pueden controlar son eliminadas del experimento. La principal desventaja, es que hay menor control en las variables lo cual demanda más tiempo y costos.
Ventajas:
1 Permite conocer los factores claves que afectan la calidad.
2 Da información para el desarrollo de nuevos procesos.
3 Elimina el factor cambiante que tiene el entrevistado en una encuesta.
4 Se estudia el comportamiento del consumidor en una situación determinada.
5 Muestra factores importantes.
Desventajas:
1 Necesita de una excesiva y formal preparación.
2 Su ejecución es costosa.
3 Debe haber cooperación de las unidades de prueba.
4 La falta de conocimiento en la técnica y su validez puede limitar su utilización.
5 Puede haber sesgo en las respuestas de las personas.
6 Los resultados tienen una vigencia desconocida y de corta duración.
7 Actuaciones de la competencia y variables del entorno.
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Entradas
Profe sobre el trabajo de la sesión 3 aula 302b nuestro grupo :
ResponderEliminar- Alejandro Vidal
- Billy Vignolo
- Mariela Peceros
- Martín Quijano
Pasamos a dejarle los comentarios del vídeo del caso de amigo de ducha :
1.- ¿Cuál fue el enfoque de Marketing?
Creemos que el enfoque del marketing en este caso es llamar la atención del consumidor al ver la forma tradicional de ducharse y cambiarla orientándola hacia la comodidad del cliente. Para ello juntaron todos los materiales que este proceso implica, inventando un producto a raíz de un caso similar en un auto lavado automotriz.
2.- ¿Por qué crees que fracasaron?
Por los puntos que detallamos a continuación:
- Al momento de hacer el trato, debido a su falta de experiencia, no pidieron un adelanto que cubriera los gastos de fabricación.
- En el momento de buscar sus equipos prácticamente despilfarraron su capital. Un claro ejemplo es que al momento de alquilar el local de funcionamiento, este era mucho más amplio de lo que necesitaban.
- Además no supieron administrar sus recursos de personal, como ejemplo gran parte del personal que contrataron solo fue por tener buen aspecto físico.
3.- ¿Que habrías hecho tú?
Nos Hubiéramos informado más a fondo sobre las personas con las que nos disponíamos a hacer negocio. También una búsqueda de personal más rigurosa para obtener mejores talentos
Habiendo hecho esto a tiempo nos ahorraríamos problemas a futuro.
en el tema del mecánico, se podría implementar encuestas al final del servicio con preguntas entorno a ¿estuvo satisfecho con el servicio? ¿en que podriamos mejorar? y reforzar con capacitaciones y mejoras en el servicio con los valores detallados en las respuestas.
ResponderEliminaren el tema de la cajera, el cliente se lleva una mala impresión del centro comercial, no de la cajera, y es algo q el comentará con otros. Es un punto en eel cual el CC debe preocuparse imprementando un buzon de Quejas o Sugerencias,para mejorar el servicio tratando de resolver los problemas mas frecunetes para tener una mejor experiencia de compra.
El servicio de copias deberia tener una linea telefonica impresa pegada en la copiadora para quejas o inconvenientes, así como dar soporte técnico, para atender reclamos y demorás, deberian de tener un servicio post-venta, para tener un mejor branding.
El servicio de hoteles, debería de haber un anfitrión en la sala de recepciones preguntandole a los inquilinos de manera amable cuales fue la experiencia en el hotel,así como también tener la linea para las quejas y sugerencias de una manera no tan invasiva en el cuarto, sino de una manera sutil, otra opción puede ser tener una opción de reclamos en el fanpage, donde ellos se puedan desplazar a traves de unas encuestas o interactuando con la misma página.
todos estos tuvieron un causa que generó esas molestias, la causa en el mecanico fue la demora del servicio, el no tenerlo para la fecha indicada.
en el CC la causa fue la falta de interes por la atención al cliente.
el Servicio de copias, al igual que el mecanico, no cumplió con las fechas establecidas para la reparación de la impresora.
el servicio hotelero, por no tener una organización adecuada, se traspapelo os e perdió el pedido del sujeto, lo cual incomodó pues era su desayuno y el habia pagado por un buen servicio. Esto es lo más resaltante que se puede apreciar aquí, pues incomodó al usuario, creando una mala experiencia en él, la cual transmitirá a otros usuarios.
Primer Caso:
ResponderEliminarCAUSA: Incumplimiento del servicio prestado
EFECTO: La persona que mando a arreglar el automóvil se queda impresionada con la respuesta que recibe de parte del mecánico.
SOLUCION: Que el dueño del automóvil vaya al día siguiente y si aún no le han culminado el trabajo, debería llevarlo a otro mecánico donde le cumplan con lo acordado.
Segundo Caso:
CAUSA: Atención inadecuada de parte de la cajera del supermercado.
EFECTO: No ser tan tolerante ante una mala atención de parte del personal, más aun si se estaba esperando el turno. Queda mal la imagen de la empresa.
SOLUCION: La cajera debería atender a la persona que estaba a la espera , ya que no le tomara mucho tiempo.
Tercer Caso:
CAUSA: Que la maquina fotocopiadora no fue arreglada para el día que habían quedado
EFECTO: El asombro de la respuesta que da el trabajador del área, donde se encuentra dicha máquina.
SOLUCION: Cumplir con el día que se quedó para que la maquina ya esté operativa y así ayude a los demás trabajadores.
Cuarto Caso:
CAUSA: No cumplir con el servicio que ofrece el hotel
EFECTO: El reclamo de cliente, y la respuesta inadecuada de parte del personal.
SOLUCION: El servicio que se brinda debe ser bueno y de acuerdo al cobro que realizan, el cliente debería tener una atención adecuada y más aún ser tratado de manera correcta y no tener respuestas incorrectas.
Conclusión:
No tratemos mal a los clientes si no queremos tener una mal respuesta de parte de ellos , no dejemos mal el lugar de trabajo o la imagen de la empresa .El cliente es quien evalúa la calidad del servicio que se da.
Primer Caso:
ResponderEliminarCAUSA: Incumplimiento del servicio prestado
EFECTO: La persona que mando a arreglar el automóvil se queda impresionada con la respuesta que recibe de parte del mecánico.
SOLUCION: Que el dueño del automóvil vaya al día siguiente y si aún no le han culminado el trabajo, debería llevarlo a otro mecánico donde le cumplan con lo acordado.
Segundo Caso:
CAUSA: Atención inadecuada de parte de la cajera del supermercado.
EFECTO: No ser tan tolerante ante una mala atención de parte del personal, más aun si se estaba esperando el turno. Queda mal la imagen de la empresa.
SOLUCION: La cajera debería atender a la persona que estaba a la espera , ya que no le tomara mucho tiempo.
Tercer Caso:
CAUSA: Que la maquina fotocopiadora no fue arreglada para el día que habían quedado
EFECTO: El asombro de la respuesta que da el trabajador del área, donde se encuentra dicha máquina.
SOLUCION: Cumplir con el día que se quedó para que la maquina ya esté operativa y así ayude a los demás trabajadores.
Cuarto Caso:
CAUSA: No cumplir con el servicio que ofrece el hotel
EFECTO: El reclamo de cliente, y la respuesta inadecuada de parte del personal.
SOLUCION: El servicio que se brinda debe ser bueno y de acuerdo al cobro que realizan, el cliente debería tener una atención adecuada y más aún ser tratado de manera correcta y no tener respuestas incorrectas.
Conclusión:
No tratemos mal a los clientes si no queremos tener una mal respuesta de parte de ellos , no dejemos mal el lugar de trabajo o la imagen de la empresa .El cliente es quien evalúa la calidad del servicio que se da.
Primer caso:
ResponderEliminarCAUSA: Falta de compromiso con el cliente
EFECTO: La persona queda anonadada por la respuesta que recibe del mecánico al no haber cumplido con su trabajo.
SOLUCIÓN:
CAMPO: Que el cliente le de una segunda oportunidad, hable asertivamente con el mecánico y vuelva al taller al día siguiente para ver si le solucionaron el problema o que valla a otra mecánica.
*SEGUNDO CASO
CAUSA: Pésima atención al cliente de parte de la cajera de un supermercado
EFECTO: Que el consumidor quede insatisfecho con el servicio por lo tanto pierde el vinculo afectivo hacia el supermercado y eso hace que lo difunda con otras personas.
SOLUCIÓN:
Laboratorio: Que el supermercado le realice pruebas a sus trabajadores para medir su rendimiento y paciencia con el cliente.
Campo: Que la cajera haya sido mas tolerante y así hubiera atendido al siguiente cliente, no le hubiera tomado mucho tiempo y hubiera cumplido con su trabajo.
*TERCER CASO
CAUSA: La maquina fotocopiadora, no fue arreglada en el tiempo acordado
EFECTO: El que atiende respondió evasivamente y dejo insatisfecho a su cliente.
SOLUCIÓN:
Laboratorio: Que la empresa que repara las fotocopiadoras, haga un chequeo total para comprovar si estan cumpliendo en verdad su trabajo, si no para implementar nuevas maquinarias que ayuden a solucionar el problema.
Campo: Que el Joven de la empresa no haya sido tan evasivo con el cliente y que le de una solución.
CUARTO CASO:
CAUSA: Falta de organización, de responsabilidad hacia el consumidor por parte del hotel.
EFECTO: Que el cliente se sienta insatisfecho con los servicios del hotel, ademas de la atención al cliente por la forma en que responde su llamada de queja.
SOLUCIÓN: El servicio debe ser bueno no necesariamente por el precio del hotel si no por cuestión de atención al cliente y reputación. Si un cliente se va satisfecho este recomienda a sus conocidos el establecimiento.
Primer caso:
ResponderEliminarCAUSA: No cumplir con el cliente
EFECTO: El cliente queda sorprendido, por la respuesta que recibe del trabajador al no haber cumplido con su labor.
SOLUCIÓN:
CAMPO: Por parte del trabajador, utilizar un lenguaje asertivo, hacia el cliente. Por parte del cliente, tener la más atenta compresión, y si el problema persiste, ir a otra mecánica.
*SEGUNDO CASO
CAUSA: La cajera del supermercado, es indiferente.
EFECTO: El cliente, percibe un muy mal trato, por parte de la trabajadora del supermercado. Y no recomendara, dicho local.
SOLUCIÓN:
Laboratorio: El supermercado, implemente, estándares de medición de atención al cliente. Para poder obtener los mejores resultados, de cómo se trata a los trabajadores.
Campo: Por parte de la trabajadora, ser más empática con el cliente, y tolerante.
*TERCER CASO
CAUSA: La fotocopiadora, no fue arreglada, en el tiempo programado.
EFECTO: La respuesta, indiferente y vaga, por parte del personal del área correspondiente.
SOLUCIÓN:
Laboratorio: Por parte de la empresa, realizar mediciones y supervisiones, para determinar si se esta cumpliendo, con las tareas programadas.
Campo: Un poco más de atención, por parte del personal, de dicha área, y brindar información valida, y relevante.
CUARTO CASO:
CAUSA: Una pésima, atención y compromiso, con el cliente.
EFECTO: El cliente, quede: Insatisfecho, enojado. Al darse cuenta, que el Hotel, no cumple con sus promesas.
SOLUCIÓN: El servicio, por parte del Hotel, debe estar más orientado al cliente, y saber dirigirse a él, en situaciones similares. Porque un cliente satisfecho, son diez, más por venir.
Caso 1
ResponderEliminarCausa: Falta de empatía con el cliente
Efecto: incomodidad, desilusión por el lado del cliente; ya no volverá a contratar el servicio del concesionario automotriz; no hubo solución a su problema.
Solución: (campo) al momento de entregarle el auto darle un valor agregado, asumir que falto al compromiso y pedir unas posibles disculpas.
Caso 2
Causa: Falta de atención, no se enfocó en el cliente más si no en su trabajo.
Efecto: Total disgusto y perdida de percepción en cuanto al servicio que brinda la empresa. Pese a que el cliente fue tolerante, no hubo reconocimiento.
Solución: (Laboratorio) deberían de haber cámaras monitoreadas en el centro comercial de esa manera; dar una llamada de atención al trabajador que presto el servicio y dar solución en el momento para que no vuelva a ocurrir.
Caso 3
Causa: Falta de compromiso con el cliente.
Efecto: pérdida de valor en cuanto al servicio, no hubo solución al problema al contrario complico la confianza, el cliente se recarga de estrés al no encontrar solución.
Solución: (laboratorio) el área de recursos humanos debe hacerse responsable por su personal de trabajo, y realizar una llamada al cliente para verificar si su problema fue resuelto, falta de coordinación.
Caso 4
Causa: Ignorar al cliente
Efecto: El cliente pierde credibilidad del servicio, una necesidad básica no satisfecha; causa mucha molestia sobre todo cuando se trata del hambre.
Solución: (Campo) Debieron ofrecerle otro tipo de alimento, de todos modos si se ofrece comida en el hotel debe estar a disposición en todo momento, si el cliente acude al libro de reclamaciones, Igual quedara insatisfecho, ya que su problema no se resuelve al instante.
CONCLUSION: En todos los casos no hubo enfoque en el cliente. Más si no en su trabajo; se debe cuidar la imagen de la empresa en base a un buen servicio, ya que el cliente consume donde lo tratan bien; el cliente necesita soluciones a sus problemas. Necesita ayuda… por ese motivo cambia la percepción de valor frente a la empresa ya que sus expectativas fueron desviadas por las malas experiencias que vivió de manera que por ningún motivo volverá ni mucho menos recomendara tal empresa.
Caso 1:
ResponderEliminarCausa
Incumplir en la fecha indicada con el servicio del cliente.
Efecto
Molestia, insatisfacción por parte del cliente al no brindarle una solución inmediata, por lo cual no volverá a ese concesionario automotriz.
Solución (campo)
El mecánico debió pedir las disculpas correspondientes al cliente y darle opciones a elegir en la mejora de su carro para no faltar a su compromiso con la entrega del servicio.
caso 2
Causa
La atención fue mala con el cliente, no opto por satisfacerlo prefirió priorizar su trabajo
efecto
Genero una mala experiencia en el cliente con el servicio, a pesar de que el fue tolerante no supieron recompensar su espera.
solución (laboratorio)
El área encargada de monitoriar las cámaras del centro comercial debió de informar al trabajador de su mala atención en ese momento y actuar de forma inmediata para no hacer la espera mas larga y el mayor disgusto del cliente.
caso 3
causa
Una respuesta indiferente por parte del área de administración personal con el trabajador
efecto
Genera desagrado y se pierde la percepción del valor en la brindacion del servicio con el cliente, ya que obtuvo una respuesta inconclusa.
solución (laboratorio)
La empresa debe prestar mas atención en los requerimientos de sus trabajadores, para ello realizar una supervision constante de parte del área de recursos humanos con el trabajador para verificar si todo marcha bien o presenta insatisfacciones.
caso 4
Causa
Rechazo de la orden del cliente
Efecto
El cliente genero molestias en el requerimiento de su necesidad, ya que no solo le negaron la orden sino que también pago un alto costo por un servicio al cual no se le brindo.
Solución (laboratorio)
El encargado de la administración del lugar debió ofrecerle otra opción al cliente para así no generar una mala percepción de su hotel.
CONCLUSIÓN:
Podemos decir que en los 4 casos la atención hacia el cliente fue bastante mala, no se enfocaron en brindarles una buena percepción de valor de la empresa mas si no en cumplir con su trabajo, si ellos tratan mal al cliente, este no se preocupara por requerir su servicio una segunda vez mucho menos por recomendarla y esto hará que el valor del producto o servicio de la empresa sea mínima generando pocas ventas.
Primer Caso:
ResponderEliminarEl automóvil se encuentra dentro del taller, el cual no ha sido entregado en el tiempo acordado. (Experimento de Laboratorio)
El dueño del automóvil vaya al día siguiente y si aún no le han culminado el trabajo, debería llevarlo a otro mecánico donde le cumplan con lo acordado. (Experimento de Campo)
Segundo Caso:
EL Experimento de Laboratorio seria que la cajera reciba una capacitación adecuada para la buena atención y calidad de servicio al cliente.
Las compras que realiza el señor son dentro del supermercado. (Experimento de Campo)
Tercer Caso:
Experimento de Laboratorio, la fotocopiadora no la arreglaron en la fecha indicada.
La fotocopiadora se encuentra en la oficina de otra área, pero encontrarse en mal estado no se puede dar uso.
Cuarto Caso:
El señor está de acuerdo en pagar lo que cobran por el servicio que brindan ya que es visto como un buen hotel, pero al final la atención no era la adecuada. (Experimento de Campo)
No se debería cobrar tanto por un servicio que no cumple las expectativas que dicen brindar al cliente. (Experimento de Laboratorio)
Conclusión:
No tratemos mal a los clientes si no queremos tener una mal respuesta de parte de ellos, no dejemos mal el lugar de trabajo o la imagen de la empresa .El cliente es quien evalúa la calidad del servicio que se da.
1ER CASO: MECANICO
ResponderEliminarINV. CAUSAL
El auto no se tubo listo a tiempo, el mecanico no se toma la molestia de llamar al cliente e informar que aun no termino con el trabajo. Esto produce un EFECTO de insatisfaccion del cliente que probablemente vino pensando que ya estaria listo su auto.
SOLUCION
Tener un mejor comunicacion con el cliente y mantenerlo contento para que pueda recomendar el servicio, se pudo haber disculpado por no terminarlo a tiempo, explicarle el motivo del retraso, y asegurarle la fecha y la hora que con seguridad tendra su auto listo.
2DO CASO: MARKET
INV. CAUSAL
El cajero no piensa en los clientes que estan esperando en la fila, esto produce el EFECTO de que llegue la hora de cerrar y tener que dejar al cliente frustrado de haber estado esperando sin ser atendido.
SOLUCION.
Tomar en cuenta que tiene que cerrar y ver la cantidad de clientes que tiene por atender que si ve que no le alcansara el tiempo tomarse la molestia de informar que solo atendera hasta cierto cliente.
3ER CASO: TECNICO DE COPIADORA
INV. CAUSAL
Demorarse casi una semana en arreglar la copiadora sin tomar en cuenta la necesidad de que este arreglada a tiempo, y no tener una comunicacion con el dep que lo envia. Esto produce el EFECTO de insatisfacion al cliente al no poder trabajar por tener la maquina inoperando.
SOLUCION
Ser un poco mas profesional e informar por que motivo se esta demorando en arreglar la maquina, y tambien quedar en el tiempo con exactitud lo tendra operativo.
4TO CASO: HOTEL
INV. CAUSAL
Tomar el pedido y olvidar atenderlo, esto producto el EFECTO que el cliente vuelva a llamar por su pedido y que cuando lo haga ya no se tenga el servicio, deja al cliente disgustado y desepcionado con la atencion.
SOLUCION
Tener etica de atencion y considerar el error del personal al no tomar en cuenta el pedido del cliente pedir disculpas reconocer el error y atender de todas maneras demostrando que realmente le interesa el cliente y su comodidad.
Valerie Vasquez
PRIMER CASO: Mecánica
ResponderEliminarCausa:Trato indebido con el cliente y sin importancia hacia el.
Efecto: Desilusión del cliente con el concepto que tenía de la marca.
Solución:(Experimento de campo)El mecánico debió ofrecerle un mejor trato y también ofrecerle soluciones para la serenidad del cliente.
SEGUNDO CASO: Market
Causa: Mala atención, ya que el cliente espero en su lugar durante un cierto tiempo y al llegar le dicen que vuelva a hacer lo mismo en otra caja.
Efecto: Indignación ante tal trato, ya que no había algún motivo o circunstancia para que la cajera no lo atienda, teniendo en cuenta que era el ultimo de la fila.
Solución:(Experimento de Laboratorio)El market debe capacitar y constantemente supervisar a su personal de servicio.
TERCER CASO:Copiadora
Causa:Demora excesiva en el arreglo de la copiadora.
Efecto:El señor se demora mas en realizar sus trabajos para la empresa.
Solución:(Experimento de Laboratorio)La empresa debe realizar reuniones en las cuales se informe las deficiencias y carencias que afectan al buen desarrollo del trabajor.
CUARTO CASO: Hotel
Causa: Pésima atención al cliente ya que no toman importancia a sus requerimientos en este caso algo tan necesario como es el desayuno.
Efecto:El cliente cambio totalmente su opinión y percepción del hotel ya que el pagaba un buen precio con tal de que lo atiendan bien, sin embargo no fue así
Solución:(Experimento de Laboratorio)Supervisar que clase de personal se tiene trabajando en el Hotel ya que los clientes entran con una buena percepción respecto al alto precio sin embargo la atención hacia ellos es pésima.
Primer caso:
ResponderEliminarCAUSA: Falta de compromiso con el cliente
EFECTO: La persona queda anonadada por la respuesta que recibe del mecánico al no haber cumplido con el trabajo.
SOLUCIÓN:
CAMPO: Que el cliente le de una segunda oportunidad, hable asertivamente con el mecánico y vuelva al día siguiente al taller para ver si le solucionaron el problema
*SEGUNDO CASO
CAUSA: Pésima atención al cliente de parte de la cajera de un supermercado
EFECTO:El consumidor quede insatisfecho con el servicio por lo tanto pierde el vinculo afectivo hacia el supermercado y eso hace que lo difunda con otras personas.
SOLUCIÓN:
Laboratorio: Que el supermercado le realice pruebas a sus trabajadores para medir sus capacidades como trabajadores
Campo: Que la cajera haya sido mas tolerante y así hubiera atendido al siguiente cliente, no le hubiera tomado mucho tiempo y hubiera cumplido con su trabajo.
*TERCER CASO
CAUSA: La maquina fotocopiadora, no fue arreglada en el tiempo que habían quedado EFECTO: El que atiende respondió evasivamente y dejo insatisfecho a su cliente.
SOLUCIÓN:
Laboratorio: Que la empresa que repara las fotocopiadoras, haga un chequeo total asus maquinas para ver si funcional , si no para implementar con nuevas maquinarias que ayuden a solucionar los problemas dados
Campo: Que el Joven de la empresa no haya sido tan evasivo con el cliente y que le de una solución.
CUARTO CASO:
CAUSA: Falta de organización hacia el consumidor por parte del hotel.
EFECTO: Que el cliente se sienta insatisfecho con los servicios del hotel
SOLUCIÓN: El servicio debe ser bueno no necesariamente por el precio del hotel si no por cuestión de atención al cliente y reputación. Si un cliente se va satisfecho este recomienda a sus conocidos el establecimiento.
Primer caso:
ResponderEliminarCAUSA: Falta de compromiso con el cliente
EFECTO: La persona queda anonadada por la respuesta que recibe del mecánico al no haber cumplido con el trabajo.
SOLUCIÓN:
CAMPO: Que el cliente le de una segunda oportunidad, hable asertivamente con el mecánico y vuelva al día siguiente al taller para ver si le solucionaron el problema
*SEGUNDO CASO
CAUSA: Pésima atención al cliente de parte de la cajera de un supermercado
EFECTO:El consumidor quede insatisfecho con el servicio por lo tanto pierde el vinculo afectivo hacia el supermercado y eso hace que lo difunda con otras personas.
SOLUCIÓN:
Laboratorio: Que el supermercado le realice pruebas a sus trabajadores para medir sus capacidades como trabajadores
Campo: Que la cajera haya sido mas tolerante y así hubiera atendido al siguiente cliente, no le hubiera tomado mucho tiempo y hubiera cumplido con su trabajo.
*TERCER CASO
CAUSA: La maquina fotocopiadora, no fue arreglada en el tiempo que habían quedado EFECTO: El que atiende respondió evasivamente y dejo insatisfecho a su cliente.
SOLUCIÓN:
Laboratorio: Que la empresa que repara las fotocopiadoras, haga un chequeo total asus maquinas para ver si funcional , si no para implementar con nuevas maquinarias que ayuden a solucionar los problemas dados
Campo: Que el Joven de la empresa no haya sido tan evasivo con el cliente y que le de una solución.
CUARTO CASO:
CAUSA: Falta de organización hacia el consumidor por parte del hotel.
EFECTO: Que el cliente se sienta insatisfecho con los servicios del hotel
SOLUCIÓN: El servicio debe ser bueno no necesariamente por el precio del hotel si no por cuestión de atención al cliente y reputación. Si un cliente se va satisfecho este recomienda a sus conocidos el establecimiento.
PRIMER CASO:
ResponderEliminarCAUSA: Falta de compromiso con el cliente
EFECTO: La persona queda sorprendida por la actitud y la respuesta que recibe del mecánico al no haber cumplido con su trabajo.
SOLUCIÓN (CAMPO): Que el cliente le de una oportunidad para que cumpla con su trabajo y que valla al siguiente día al taller para verificar si le solucionaron el problema
SEGUNDO CASO:
CAUSA: Pésima atención al cliente por parte de la cajera de un supermercado
EFECTO: Que el consumidor quede disgustado con el trato mostrado por parte de la cajera y pierde el vínculo con el supermercado
SOLUCIÓN (LABORATORIO): Que el supermercado realice capacitación y supervisión constante a su personal en el área de servicio al cliente. (CAMPO): Que la cajera haya sido más tolerante con su tiempo y asi hubiera atendido al cliente
TERCER CASO
CAUSA: La maquina fotocopiadora no estaba en funcionamiento EFECTO: La respuesta del técnico dejo insatisfecho al cliente SOLUCIÓN (LABORATORIO): Que la empresa que repara las fotocopiadoras, haga una revisión para comprobar si estan cumpliendo con su funcion, de modo contrario implementar nuevas maquinarias que ayuden a solucionar el problema.
(CAMPO) Que el Joven de la empresa no haya sido tan evasivo con el cliente y que le brinde una solución.
CUARTO CASO:
CAUSA: Falta de organización, de responsabilidad hacia el consumidor por parte del hotel.
EFECTO: Que el cliente se sienta insatisfecho con los servicios del hotel, ademas de la atención al cliente por la forma en que responde su llamada de queja.
SOLUCIÓN: El servicio debe ser bueno no necesariamente por el precio del hotel si no por cuestión de atención al cliente y reputación. Si un cliente se va satisfecho este recomienda a sus conocidos el establecimiento.
PRIMER CASO:
ResponderEliminarCAUSA: Falta de compromiso con el cliente
EFECTO: La persona queda sorprendida por la actitud y la respuesta que recibe del mecánico al no haber cumplido con su trabajo.
SOLUCIÓN (CAMPO): Que el cliente le de una oportunidad para que cumpla con su trabajo y que valla al siguiente día al taller para verificar si le solucionaron el problema
SEGUNDO CASO:
CAUSA: Pésima atención al cliente por parte de la cajera de un supermercado
EFECTO: Que el consumidor quede disgustado con el trato mostrado por parte de la cajera y pierde el vínculo con el supermercado
SOLUCIÓN (LABORATORIO): Que el supermercado realice capacitación y supervisión constante a su personal en el área de servicio al cliente. (CAMPO): Que la cajera haya sido más tolerante con su tiempo y asi hubiera atendido al cliente
TERCER CASO
CAUSA: La maquina fotocopiadora no estaba en funcionamiento EFECTO: La respuesta del técnico dejo insatisfecho al cliente SOLUCIÓN (LABORATORIO): Que la empresa que repara las fotocopiadoras, haga una revisión para comprobar si estan cumpliendo con su funcion, de modo contrario implementar nuevas maquinarias que ayuden a solucionar el problema.
(CAMPO) Que el Joven de la empresa no haya sido tan evasivo con el cliente y que le brinde una solución.
CUARTO CASO:
CAUSA: Falta de organización, de responsabilidad hacia el consumidor por parte del hotel.
EFECTO: Que el cliente se sienta insatisfecho con los servicios del hotel, ademas de la atención al cliente por la forma en que responde su llamada de queja.
SOLUCIÓN: El servicio debe ser bueno no necesariamente por el precio del hotel si no por cuestión de atención al cliente y reputación. Si un cliente se va satisfecho este recomienda a sus conocidos el establecimiento.
Investigación Causal
ResponderEliminar1ER CASO: MECÁNICO
CAUSAL: El carro del cliente no estuvo listo en el día pactado; por otra parte, el mecánico no se tomó la molestia de llamar al cliente e informar que el carro aún no estaba listo. Esto produce un EFECTO de insatisfacción y molestia al cliente, que probablemente vino de lejos, pensando que su carro ya estaría listo.
SOLUCIÓN: La buena comunicación oportuna con el cliente habría sido clave para mantenerlo contento y satisfecho. Y así con eso el cliente podría recomendar el servicio de Mecánica con otros futuros clientes.
2DO CASO: CAJERA
CAUSAL: La cajera decide cerrar la caja y poner el aviso de “Pasar a la Próxima Caja” sin previo aviso, ni disculpándose con el cliente que ya había hecho su cola, esto produce un EFECTO posible de que el cliente se irrite y pueda poner alguna queja en el supermercado.
SOLUCIÓN. Ver con anticipación el cierre de la caja, ver la cantidad de clientes que tiene por atender e informar con anticipación el cierre de su caja; para que así el cliente pueda ir oportunamente a otra caja y no perder el tiempo como el señor en el video.
3ER CASO: MÁQUINA FOTOCOPIADORA
CAUSAL: El técnico no arregla la fotocopiadora en el tiempo oportuno, demorándose aún más; no hace contacto visual con el cliente, ni le presta la atención debida. Esto produce un EFECTO de insatisfacción a todos los trabajadores que necesiten del servicio de la fotocopiadora. Retrasando así sus labores diarias.
SOLUCIÓN: La empresa que presta servicios de arreglo de fotocopiadora, deberían de ser más profesionales y supervisar a sus empleados, también podrían poner un número de contacto para cualquier reclamo o inconveniente que se presente. El arreglo oportuno de la máquina ha podido evitar el retraso de muchos empleados en sus labores; por otra parte pienso que la empresa ha debido de ver la posibilidad de poder implementar a su área nuevas máquinas fotocopiadoras.
4TO CASO: HOTEL
CAUSAL: El huésped ordenó su desayuno hace 45 min, llamó a recepción y le dijeron que no tenían ningún pedido de su habitación, se asume que se olvidaron de pasar la orden del cliente, produciendo así un EFECTO de insatisfacción en el huésped, ya que no se cumple con lo dicho del hotel; que es el de prometer a los clientes un buen servicio.
SOLUCIÓN: El Hotel debería de contratar a empleados que cuenten con empatía, que tengan buena comunicación con el cliente y tengan la habilidad de resolver cualquier inconveniente que se presente. En caso ocurra este incidente el personal le tendría que ofrecer una disculpa al cliente para así demostrar que le interesa y que le preocupa su comodidad. Cuando un cliente haga el checking-out, la anfitriona debería de preguntar: cómo fue su estancia en el Hotel y el nivel de satisfacción que tienen.
Cibertec
EliminarCódigo i201510788
Grupo: G2FB
Investigación Causal
ResponderEliminar1ER CASO: MECÁNICO.
CAUSA: El servicio EFECTO: Insatisfacción y molestia del cliente.
SOLUCION: El mecánico, debió llamar al cliente con anticipación, ofreciendo disculpas por el servicio incumplido, evitando futuras molestias del cliente.
2DO CASO: CAJERA
CAUSA: La Atención EFECTO: las ventas
SOLUCION: la empresa debe capacitar, motivar e incentivar a sus empleados, logrando satisfacer sus necesidades y consiga su mayor rendimiento, así poder lograr un alto nivel de atención a sus clientes. Por lo tanto la compañía logrará fidelizar a sus clientes, obteniendo un buen resultado en las ventas de sus productos y el crecimiento de su empresa.
3ER CASO: MÁQUINA FOTOCOPIADORA
CAUSA: El servicio EFECTO: cliente insatisfecho
SOLUCION: La empresa prestadora del servicio debe contar con personal calificado, selecto y capacitado para realizar ese tipo de servicio. Además realizar seguimiento a sus clientes mediante llamada telefónica, para a si poder medir su grado de satisfacción o insatisfacción por el servicio. Por tanto el cliente estará feliz por el servicio prestado, y gustosamente te recomendará con otras personas.
4TO CASO: HOTEL
CAUSAL: Servicio EFECTO: huésped disgustado por la atención recibida
SOLUCIÓN: El hotel debe contar con personal profesional, capacitado para brindar soluciones ante un problema, crear unión y liderazgo en ellos, hacer que se sientan identificados con los objetivos de la empresa. Logrando a si completa satisfacción al cliente.
1ER CASO: MECANICO
ResponderEliminarCAUSA: Imcumplimiento en la fecha de entrega.
EFECTO: Produjo un sensacion de insatisfaccion,mas cuando el cliente viajo desde lejos solo para recoger su auto y encontrar una pesima noticia.
SOLUCION: El cliente siempre es primero, y se debio informar oportunamente que no se iba a cumplir con el servicio, ya que una comunicacion efectiva es importante.
2DO. CASO : SUPERMERCADO
CAUSA: Cerrar la caja ante del horario establecido
EFECTO: El cliente se sintio irritado, al saber que estuvo esperando bastante tiempo para ser atendido, y le cierren la caja justo antes de ser atendido, a lo que el cliente pudo haberse quejado con la administracion.
SOLUCION : Tomar precaucion en caso de que la persona de caja deje su puesto, buscando un reemplazo oportuno para no dejar de atender y que el cliente no sienta que no es importante.
3er CASO: LA FOTOCOPIADORA
CAUSA: Retraso en la reparacion de la fotocopiadora.
EFECTO : El cliente percibio que la empresa de servicios no cumple con las fechas pactadas para el servicio, generando una insatisfaccion en el cliente, ya que deseaba contar con dicho producuto en el dia indicado, y retrasaba sus labores.
SOLUCION: Capacitar al personal que brinda el servicio para brinda una respuesta oportuna sobre cualquier inconveniente, ademas de informar oportunamente al cliente sobre la demora en su servicio, o si va a tardar mas de lo debido. Tambien proporcionar un nro. de contacto en caso de cualquier emergencia, o proporcionar una nueva maquina como reemplazo temporal mientras dure su reparacion.
4TO. CASO: SERVICIO EN EL HOTEL
CAUSA: Olvidar el pedido del Cliente
EFECTO : La insatisfaccion del cliente al saber que su pedido no habia sido procesado, a pesar de que lo habia solicitado con anticipacion, y que cuando quizo realizar nuevamente el pedido le informen que ya estaba cerrado la atencion.
SOLUCION: Hay que tener presente que hay que cumplir con lo que se ofrece, el cliente es lo primero. Se debe hacer un monitoreo constante de los pedidos, priorizando lo importante y el orden solicitado por el cliente, solo asi el cliente se sentira satisfecho con el servicio, y brindara recomendaciones.
PRIMER CASO: EL MECÁNICO
ResponderEliminarCAUSA: No cumple con su trabajo
EFECTO: Se incomoda con el incumplimiento del mecánico.
SOLUCIÓN: llamar con anticipación al cliente para indicarle que su auto aun no esta listo para ser entregado, para luego decirle que su auto sera entregado en una feche determinada.
SEGUNDO CASO: LA CAJERA DEL CENTRO COMERCIAL
CAUSA: No cumple con su trabajo al horario establecido.
EFECTO: La incomodidad de esperar tanto tiempo para luego decirle que se vaya al siguiente caja para hacer de nuevo otra fila.
SOLUCIÓN: cuando termine su turno de horario debería haber alguien que lo remplace para dar un excelente atención.
TERCER CASO: LA FOTOCOPIADORA
CAUSA: no repara al tiempo la fotocopiadora
EFECTO: las empresas deben tener en cuenta que el trabajador deben contar con todos los recursos y materiales dentro de ello,ya que si no se cumple no realizan bien su trabajo.
SOLUCIÓN: Las empresas deben contratar técnicos aptos para realizar su trabajo para haci no ocurra problemas o retrasos.
CUARTO CASO: EL SERVICIO DEL HOTEL
CAUSA: No tener en cuenta el pedido del huésped y olvidar.
EFECTO: La insatisfacción del cliente que su pedido no fue procesada ni lo hicieron caso
ademas no quieren darle solución a su problema y no querer atender.
SOLUCION: El hotel debe contratar personal capacitado para cumplir con las expectativas lo que se quiere lograr como hotel de prestigio que dice ser.
Marion Garrido / Grupo: G2FB
ResponderEliminarCASO 1: Concesionario.
Causa: Falta de empatía con el cliente. Falta de cumplimiento con el trabajo.
Efecto: El cliente se lleva una mala imagen del personal del concesionario y de la marca.
Solución: El personal de concesionario debe informar al cliente sobre posibles retrasos. Tener personal más empático y que pueda dar alternativas de solución al cliente.
CASO 2: Supermercado.
Causa: Falta de empatía y atención por parte de la cajera.
Efecto: El cliente se siente desatendido e ignorado, esto causará que no regrese al local y no lo recomiende.
Solución: Inculcar a los trabajadores la empatía y la importancia de tener un buen trato a los clientes y para controlar que se lleve a cabo se puede aplicar encuestas de atención en la misma caja.
CASO 3: Técnico de fotocopiadoras.
Causa: Falta de cumplimiento y seriedad por parte del proveedor.
Efecto: El cliente denota que el proveedor no tiene interés en afianzar una relación con el cliente e incumple con las fechas establecidas.
Solución: El proveedor debe mantener la seriedad y coordinación entre áreas para bridar un buen servicio. Procurar no dejar al cliente de lado, asegurarse que el personal cumpla con informar al cliente sobre posibles demoras en su servicio y brindar alternativas de solución como máquinas de reemplazo.
CASO 4: Hotel
Causa: Desatender el pedido del cliente
Efecto: La desatención por el pedido realizado con anticipación y la falta de alternativas de solución genera insatisfacción al cliente y un concepto de falta de calidad en el servicio por el precio pagado.
Solucion: Para mantener el servicio de calidad que una marca ofrece debe tener en cuenta una buena organización y una comunicación constante con el cliente para saber si está siendo atendido.
En conclusión para generar clientes satisfechos y que recomienden nuestra marca, se debe tener un lazo de empatía con todos nuestros clientes.
Alberto Gino Gómez Eguizabal i201513640
ResponderEliminarCaso 1
Problema: Falta de compromiso de un mecánico con un cliente, inclusive el mecánico denota desinterés en su forma de accionar, por lo cual el cliente no se inmuta quedando impresionado por el hecho.
Solución: Una solución razonable sería que el mecánico pueda ofrecerle unas disculpas de manera personal, y en segundo lugar arreglar el auto plateado rápidamente para poder entregárselo.
Caso 2
Problema: Una cajera de un supermercado no atiende a un cliente, que se encontraba en la cola esperando pasivamente por atención, de este modo el cliente queda decepcionado, mas no hace notar su molestia.
Solución: Observar lo que sucedió con el cliente afectado mediante cámaras, hacer que la señorita que no lo atendió pida las respectivas disculpas al cliente y ofrecerle algo a cambio por parte de la empresa.
Caso 3
Problema: Trabajador no eficiente en la reparación de una máquina de impresión que genera malestar en los demás trabajadores que desean hacer uso del implemento.
Solución: Hacerle saber al trabajador su error, sino ha de presentarse una mejora se efectuara un cambio de personal para la mejoría del ambiente de trabajo.
Caso 4
Problema: Atención que se presta a malas interpretaciones dentro de un hotel, donde a la vez se presenta una falta de empatía de personal a cliente.
Solución: Brindar una atención mejor con personas adecuadas para el cargo, personas asertivas y amables que demuestren compromiso con los clientes, y que hagan sentir que el dinero pagado es lo justo a pagar por el mejor servicio.
PRIMER CASO: Mecánico
ResponderEliminarCausa: Trato indebido con el cliente y sin importancia hacia él.
Efecto: Desilusión del cliente con el concepto que tenía de la marca.
Solución:(Experimento de campo) El mecánico debió ofrecerle un mejor trato y también ofrecerle soluciones para la serenidad del cliente.
SEGUNDO CASO: cajera
CAUSA: Pésima atención al cliente de parte de la cajera de un supermercado
EFECTO: El consumidor quede insatisfecho con el servicio por lo tanto pierde el vínculo afectivo hacia el supermercado y eso hace que lo difunda con otras persona.
SOLUCIÓN:
Laboratorio: Que el supermercado le realice pruebas a sus trabajadores para medir sus capacidades como trabajadores
Campo: Que la cajera haya sido más tolerante y así hubiera atendido al siguiente cliente, no le hubiera tomado mucho tiempo y hubiera cumplido con su trabajo
TERCER CASO : Fotocopiadora
Causa: Falta de compromiso con el cliente.
Efecto: pérdida de valor en cuanto al servicio, no hubo solución al problema al contrario complico la confianza, el cliente se recarga de estrés al no encontrar solución.
Solución: (laboratorio) el área de recursos humanos debe hacerse responsable por su personal de trabajo, y realizar una llamada al cliente para verificar si su problema fue resuelto, falta de coordinación.
CUARTO CASO: Hotel
Causa: Ignorar al cliente
Efecto: El cliente pierde credibilidad del servicio, una necesidad básica no satisfecha; causa mucha molestia sobre todo cuando se trata del hambre.
Solución: (Campo) Debieron ofrecerle otro tipo de alimento, de todos modos si se ofrece comida en el hotel debe estar a disposición en todo momento, si el cliente acude al libro de reclamaciones, Igual quedara insatisfecho, ya que su problema no se resuelve al instante.
NOMBRE: NILA ROQUE RICRA
EliminarID: I201512208
negocios internacionales (noche)
Katheryne Pacheco Perez
ResponderEliminarCaso 1 : podemos ver que se refleja la falta de interés hacia el cliente al no ser atendido por el mecánico, el cual queda sorprendido a ver que el mecánico no lo quiere atender y se lleva una mala impresión del lugar.
Solución:
Se debe generar mas empatia con el cliente,es lo que las empresas deben inculcar hoy en día, ya que deben tener en cuenta que sin el cliente no serian empresa.
Caso 2:
Falta de atención por parte de la cajera, la cual fue totalmente indiferente hacia el cliente que espero ser atendido en su turno, dejándolo decepcionado generando una molestia y perdida de tiempo.
Solución:
Inculcar a los trabajadores a tener un buen trato hacia el cliente, y atenderlos de forma eficiente y eficaz.
Caso 3
Falta de interés del trabajador al cual se le dio un trabajo y no tuvo seriedad en el y menos cumplió con lo acordado ;el cual genera una molestia en el cliente que desea hacer uso del instrumento de trabajo , el cual no podrá utilizar debido a que no se le dio solución al problema.
Solución:
como proveedor de un servicio tener en cuenta que se debe tomar seriedad del asunto y cumplir con lo acordado en caso de demora llegar aun acuerdo con su cliente dándole una solución para que quede satisfecho o cómodo con el servicio.
Caso 4
Falta de empatia por parte del personal de servicio con un pedido que ya era anticipado y no darle solución.
Se debe tener un lazo de empatia con el cliente,, contratar a personal comprometido con su trabajo el cual va a generar buenos comentario de la empresa y satisfacción por parte del cliente , y tener una buena organización.
ESTE TAN Y HUARCAYA SALAS
ResponderEliminarID. 201511772
TURNO DÍA
1er caso
Causa: no cumple con el cliente
Efecto: el cliente se impacta por la respuesta del trabajador al no haber cumplido con su trabajo.
Solución: el trabajador debe utilizar un lenguaje acertado y apropiado con el cliente, el clientela deberia tener o acertar por a comprension del caso y si el.problema persiste tomar otras medidas.
2 do caso
Causa: la trabajadora del supermercado es indiferente.
Efecto: el.cliente se ofende por el mal servicio de la cajera y no recomendaría el negocio en dicho local.
Solución:
*laboratorio: el supermercado puede puede implementar un cliente "incógnito" para analizar y supervisar la atención de los trabajadores.
*campo: los trabajadores (cajera ) podria ser mas tolerante y asertiva con el cliente.
3er caso
Causa: la fotocopiadora no fue arreglada en el tiempo establecido.
Efecto: la.incomodidad de los trabajadores al.no contar con la fotocopiadora (herramienta indispensable en oficina ) y la respuesta vaga e indiferente de la persona encargada de ella.
Solución:
*laboratorio: la empresa debe realizar constante supervisión y mantenimiento a las herramientas y equipos de trabajo para que estén en perfecto funcionamiento .
*campo: mas atención por parte del.personal de dicha area y brindar capacitación para que ellos puedan solucionar momentáneamente el problema.
4to caso
Causa: mala atención en el.servicio de hotel.
Efecto: total incomodidad e insatisfacción del cliente por falta de compromiso del hotel.
Solución: el hotel debe brindar como compromiso una atención 24 hrs ya que el servicio demanda siempre eso para que los clientes tengan la absoluta satisfacción ademas de tener tacto a la hora de comunicarse con ellos mas empatia.
CASO 1
ResponderEliminarCAUSA. el Sr. estaba contento con su vehículo y su percepción de servicio era bueno hasta que no cumplieron con lo que el necesita o lo que le ofrecieron.
EFECTO. hubiera sido de gran ayuda que le hubieran comunicado y se hubiera ahorrado el mal rato y tener que ir hasta el taller para que le digan que no estaba listo su vehículo.
CASO 2
CAUSA. la Srta. cajera, cometió una falta de respeto que sea cual sea su razón pudo haber atendido al cliente y luego pudo retirarse
EFECTO. el cliente es tolerante y algunos no demuestran su desagrado, pero ya genero en la mente del consumidor el mal servicio y la falta de respeto hacia el .
CASO 3
CAUSA. nuevamente vemos la mala atención del personal hacia el cliente, generando que este se retrase con su trabajo y ocasionándole mas problemas del que ya tiene
EFECTO. desagrado y admiración por parte del cliente de ver lo poco que les importa a las empresas brindar un buen servicio o calidad en su servicio
CASO 4
CAUSA. es típico de las empresas cobrar ´por calidad de servicio pero ,nuca cumplen con lo prometido.
EFECTO. el cliente de muestra su molestia y se va y a cada una de esas empresas donde su experiencia fue pésima y no lo trataron con respeto, ni valoraron que los eligiera el no las recomendara generando en las empresas la perdida de clientes , en vez de fidelizarlos
Estimado profesor se me olvido poner mi nombre.
Eliminardeybi vasquez pedemonte
ID:201511359
CASO 1: MECÁNICO
ResponderEliminarCAUSAL: El vehículo del usuario no estuvo listo en el día acordado
EFECTO: Insatisfacción e incomodidad por parte del Usuario, de quien no sabemos bajo que circunstancias se acerco a recoger su vehículo.
SOLUCIÓN: Una comunicación oportuna para con el vehículo habría sido clave para mantenerlo al tanto de estado de su bien y a la vez se encuentre satisfecho por la calidad en la atención y la preocupación por el como consumidor. De esta manera el cliente gracias a la buena atención, haria la mejor recomendación que existe actualmente, que es la recomendación boca a boca.
CASO 2: CAJERA
CAUSAL: La cajera decide cerrar su trabajo y colocar el letrero de “Pasar a la Próxima Caja” sin previo aviso, de forma intempestiva y sin si ofrecer disculpas al cliente quien había hecho su cola para la respectiva atención.
EFECTO: Una acción como el de la Señorita de la Caja, genera que el cliente adopte una actitud de rechazo frente al Supermercado al que ha asistido; debido que pueda considerar que no les importa el tiempo que ha invertido en hacer cola para esperar la atención.
SOLUCIÓN. Generar el cierre de Caja con anticipacion y sin atropellar a ningun cliente, para ello se puede delimitar una cierta cantidad de clientes a atender, y pedir por favor al ultimo de la fila que se atenderá, que al momento de estar próximo a ser atendido, coloque el letrero de "Pasar a la siguiente Caja" de esta manera se respetara a cada Usuario y a la vez el Trabajador de la Empresa cumplirá con su labor.
CASO 3: MÁQUINA FOTOCOPIADORA
CAUSAL: El Técnico no repara la Fotocopiadora en el tiempo establecido,no hace contacto visual con el cliente.
EFECTO; Genera una completa insatisfacción a todos los trabajadores que puedan necesitar del servicio de la fotocopiadora.
SOLUCIÓN: La empresa que presta servicios de arreglo de fotocopiadora, deberían de ser más profesionales y supervisar a sus empleados.
CASO 4: HOTEL
CAUSAL: El huésped ordenó su desayuno hace 45 min, llamó a recepción y le dijeron que no tenían ningún pedido para su habitación,por lo que se asume lo olvidaron
EFECTO: Insatisfacción del huésped, ya que no se esta cumpliendo con lo que el solicito; ademas de no cumplir con un buen servicio.
SOLUCIÓN: El Hotel debería de contratar a empleados que cuenten con empatía, que tengan buena comunicación con el cliente y tengan una excelente habilidad resolutiva.
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ResponderEliminarPrimer caso: MECANICO
ResponderEliminarCausa: nos refleja que no cumple con el servicio que debe obtener el cliente.
Efecto: el cliente tiene un comportamiento impresión en la forma como el mecánico le atendió.
Solución:(campo) bueno sería que el mecánico cumpla su trabajo en el respectivo tiempo; y tendría que darle algo agregado al cliente para que se quede satisfecho con el respectivo servicio.
Segundo caso: CAJERA
Causa: la atención de la cajera del supermercado no fue la correcta (inapropiada)
Efecto: el cliente se siente incómodo ya que tuvo que esperar para que tenga la atención correspondiente.
Solución:(laboratorio) que tenga un supervisor para que le corrija la mala atención hacia el cliente o una capacitación para que tenga un poco de empatía la cajera
Tercer caso: FOTOCOPIADORA
Causa: la maquina fotocopiadora no funciona; persona que arregla la maquina fotocopiadora lo ignore a la persona que le está hablando.
Efecto: la persona se sienta insatisfecho sin ninguna solución que le brinde en el momento.
Solución: la persona que arregla la fotocopiadora debe tener una solución instantánea como otra máquina como un reemplazo temporal donde el cliente este satisfecho en pocas palabras debe ser una persona que cumpla con su trabajo respectivo sin evadirle a la persona que le está hablando
Cuarto caso: HOTEL
Causa: no cumple el servicio correspondiente que ofrece el hotel
Efecto: insatisfacción del cliente y no recomendara el hotel ante las experiencia que el ya tuvo en ese lugar.
Solución: que los trabajadores cumplen con los valores del hotel de una manera que debe haber personas capacitadas para ese tipo trabajo que demuestre una empatía hacia el cliente
SELENNE TALAVERANO ESPINOZA
ResponderEliminarPrimer caso:
CAUSA: Falta de compromiso con el cliente
EFECTO: La persona queda asombrada por la respuesta que recibe del mecánico al no haber cumplido con el trabajo.
SOLUCIÓN:
CAMPO: El cliente debe darle una segunda oportunidad, hable asertivamente con el mecánico y vuelva al día siguiente al taller para ver si le solucionaron el problema
*SEGUNDO CASO
CAUSA: Tuvieron una mala atención al cliente de parte de la cajera de un supermercado
EFECTO: El consumidor quede descontento con el servicio por lo tanto pierde el lazo afectivo hacia al supermercado y eso hace que lo comente con otras personas.
SOLUCIÓN:
Laboratorio: Que el supermercado le realice pruebas a sus trabajadores para medir sus capacidades como trabajadores
Campo: Que la cajera sea más tolerante y así hubiera atendido al siguiente cliente, no le hubiera tomado mucho tiempo y hubiera cumplido con su trabajo.
*TERCER CASO
CAUSA: La máquina fotocopiadora, no fue arreglada en el tiempo que habían establecido
EFECTO: El que atiende respondió esquivamente y dejo disconforme a su cliente.
SOLUCIÓN:
Laboratorio: Que la empresa que repara las fotocopiadoras, haga un chequeo total las máquinas para ver si funcionalidad, caso contrario para implementar con nuevas maquinarias que ayuden a solucionar los problemas dados
Campo: Que el Joven de la empresa no haya sido tan evasivo con el cliente y que le den una solución.
CUARTO CASO:
CAUSA: Falta de organización hacia el consumidor por parte del hotel.
EFECTO: Que el cliente se sienta disconforme con los servicios del hotel
SOLUCIÓN: El servicio debe ser bueno no por el precio del hotel si no por cuestión de atención al cliente. Si un cliente se va feliz lo puede recomendar a sus amigos o familiares.
primer caso:
ResponderEliminarCAUSA:no llegar a cumplir con el cliente.
EFECTO:El cliente queda sorprendido por la respuesta que le alcanza el trabajador al no haber cumplido con su labor
SOLUCIÓN:
CAMPO:El trabajador,llega a utilizar un lenguaje muy asertivo con el cliente,y el cliente que tiene mucha comprensión.
SEGUNDO CASO
CAUSA: la cajera del supermercado es muy indiferente.
EFECTO:El cliente recibe una muy mala atención por parte de la trabajador a del supermercado y al parecer debido a eso no recomendara tal supermercado.
SOLUCIÓN:
LABORATORIO:El supermercado logre implementar estándares de medición de medición de atención al cliente.para que de esa forma logre ver los resultados de como es que se esta tratando a los trabajadores.
CAMPO:Departe de la trabajadora ser mas empática con el cliente y mas comprensiva.
TERCER CASO
CAUSA:La fotocopiadora no fue arreglada en el tiempo determinado.
EFECTO:La respuesta por parte del área del personal que es muy vaga y poca amigable.
SOLUCIÓN:
LABORATORIO:Hacer mediciones para supervisar si realmente se esta cumpliendo con las tareas establecidas.
CAMPO:Mas atención por parte del personal del área, brindar información veraz y relevante.
CUARTO CASO:
CAUSA:Una malísima atención y compromiso para con el cliente.
EFECTO:El cliente quede insatisfecho y enojado al darse cuenta de que nunca cumplieron con el pedido.
SOLUCIÓN:Deben darle mucha mas atención al cliente, y saber dirigirse a el en momentos como nos detalla el video,porque un cliente satisfecho atrae a muchos mas.