GESTIÓN COMERCIAL Y COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR ~ El Blog del profe Raffo Trucíos

En un punto de venta, la decisión de compra del consumidor es la que más adquiere protagonismo. Alrededor del 70% de las decisiones se lleva a cabo en los puntos de venta (POP), de aquí la importancia de entender y estudiar del porqué el cliente se decide por uno u otro producto.

El cliente

En toda acción comercial el cliente es el pivot sobre el cual se tomarán las decisiones. Es la razón de ser de las empresas y, el único sustento para las mismas. Por ello, para toda empresa es importante conocer a sus clientes y, clasificarlos según las relaciones que tengan con esta o, según la personalidad de este.

Según su relación con la empresa el cliente puede ser:

 Clientes actuales: Que son aquellos que ya son clientes de la empresa y mantienen relaciones comerciales con fechas recientes. Son los que generan mayor cantidad de ventas y están identificados con la empresa.

o Según la vigencia pueden ser:

♣ Clientes activos: Que hacen compras de manera frecuente

♣ Clientes inactivos: Que hicieron compras en la empresa, pero hace mucho que no las realizan. Puede considerarse que están abandonando la tienda o que no se encuentran satisfechos con la misma.

o Según la frecuencia:

♣ De compra frecuente: Aquellos clientes que comprar frecuentemente en la tienda, es un cliente que está complacido con la empresa, se trata de un cliente fidelizado al que hay que cuidar y mantener buenas relaciones para hacerles sentir valiosos.

♣ De compra habitual: Son clientes que compran con regularidad, se muestran satisfechos con la empresa y se debe de potenciar la relación con esta para mejorar la frecuencia de visita.

♣ De compra ocasional: Que compran muy de vez en cuando o por única vez. Se recomienda recolectar datos acerca de este para saber cómo se puede satisfacer sus necesidades y fomentar compras más frecuentes.

o Según el volumen:

♣ Alto volumen: Que comprar en cantidades muy por encima de la media, superando a veces la compra total del 50% restante de clientes. Son clientes satisfechos con la empresa.

♣ Volumen promedio: Suelen ser clientes satisfechos y fidelizados de la empresa.

♣ Bajo volumen: Su volumen de compras se sitúan por debajo del promedio. Se trata de clientes ocasionales en la mayoría de los casos.

o Por el nivel de satisfacción:

♣ Complacidos: Que se sienten contentos con la empresa o sienten que se han superado sus expectativas.

♣ Satisfechos: Son los que impulsan la empresa. Se muestran indiferentes frente a los cambios de marca, pero no saltan inmediatamente antes de no hacer una evaluación concienzuda,

♣ Insatisfechos: Aquellos que ven el desempeño de la empresa muy por debajo de sus expectativas. Son clientes que no quieren volver a la empresa de no ser necesario.

o Por el grado de influencia:

♣ Altamente influyentes: Son los clientes que pueden generar reacciones positivas. Las características de estos clientes frente a los productos, hace que sean deseables para las empresas ya que su recomendación deriva en nuevos clientes. Requiere darles un alto grado de satisfacción. Normalmente se trata de influencers que pueden ser: Artistas, deportistas, gente de los medios, etc.

♣ Regular influencia: Aquellos que tienen influencia en su entorno social o en grupos reducidos. Un ejemplo son los profesionales o líderes de opinión en una determinada área.

♣ Influencia a nivel familiar: Basta con tener satisfechos a estos clientes para lograr su recomendación en su foco familiar.

 Clientes potenciales: Que son aquellas personas, empresas u organizaciones que aún no han realizado compras en la empresa pero que pueden verse como futuros clientes. Es fundamental para todas las empresas ver a estos clientes y diseñar sus estrategias de marketing en función de capturar a estos para ser futuros socios.

Así, también es fundamental conocer la personalidad del cliente, por lo que clasificaremos a los clientes en:

 Cliente agresivo: Son exigentes y se quejan con facilidad, demuestran su agresividad en caso de que el producto no sea de su agrado. No se le debe de discutir ni interrumpir pues busca la confrontación.

 Cliente discutidor: Es un cliente al que le gusta generar polémica frente a los productos y buscará cualquier pretexto para que los vendedores se dediquen a él mediante argumentos.

 Cliente grosero: Generalmente una persona de mal humor que llega a ser ofensivo. Se debe de ignorar las ofensas de este y mostrarse de buena educación.

 Cliente indeciso: Necesitan que personas terceras decidan por él. Se mueven de forma errática en el comercio y requieren muchas veces de ser guiados.

 Cliente hablador: Necesita de atención y dilata los procesos de compra hablando de cualquier cosa.

 Cliente desconfiado: Duda de los productos y necesita que la información sea verificada para poder realizar la compra.

 Cliente sabelotodo: Cliente muy informado acerca de sus propias necesidades y puede tornarse difícil.

 Cliente impaciente: Es un tipo de cliente que quiere acelerar el proceso de compra, puede tornarse difícil si llega a esperar a ser atendido.

 Cliente silencioso: Clientes que por lo general son muy analíticos y de los cuales es muy difícil obtener un feedback.

 Cliente impulsivo: Compra impulsivamente y cambia de decisión con respecto a las comprar con frecuencia. Es difícil mantener concentrado a este cliente en una presentación larga de producto.

 Cliente minucioso: Tiene bien definidas sus necesidades, exige buena calidad en el producto y/o servicio. Busca que el vendedor tenga la información exacta y dé respuestas acerca del producto.

 Cliente decidido: Llega al establecimiento con la decisión de compra ya tomada y se dirige a buscar el producto directamente. Normalmente es muy difícil venderle artículos complementarios. Se le debe tratar de manera objetiva y sin demoras.

Así como conoceremos la personalidad del cliente, debemos de entender también algunos de los factores influyen en este, que pueden ser:

 Factores culturales: Entre los que tenemos la cultura como tal, con su suma de creencias, valores y costumbres propias de la región o de su lugar de origen.

 Factores sociales: Entre los que contaremos los grupos de referencia como los grupos profesionales, aficiones, etc.; familia y el rol y estatus del cliente.

 Factores personales: Como la edad, ocupación, estilo de vida, circunstancias económicas y personalidad.

 Factores psicológicos: Que son la motivación, el aprendizaje, la percepción y las creencias y actitudes.

Móviles de compra

Dentro del marketing se utiliza la regla “MICASO” para considerar los móviles más comunes de los clientes:

 Moda: Que expresa el deEn un punto de venta, la decisión de compra del consumidor es la que más adquiere protagonismo. Alrededor del 70% de las decisiones se lleva a cabo en los puntos de venta (POP), de aquí la importancia de entender y estudiar del porqué el cliente se decide por uno u otro producto.

El cliente