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Las comunicaciones integradas y sus funciones

Posted on 13:15:00by with No comments

En términos generales, la comunicación es una actividad consiente y social, la cual consiste en intercambiar información entre dos o más personas; y transmitir o recibir significados a través de un sistema compartido de signos y normas semánticas. Los pasos básicos de la comunicación son la formación de una intención de comunicar, la composición del mensaje, la codificación del mensaje, la transmisión de la señal, la recepción de la señal, la decodificación del mensaje y finalmente, la interpretación del mensaje por parte de un receptor.

La Real Academia de la Lengua Española (RAE, 2016) define a la comunicación como el trato, correspondencia entre dos o más personas, así como la transmisión de señales mediante un código común al emisor y al receptor. Asimismo, entre sus acepciones también se considera que es la “petición del parecer por parte de la persona que habla a aquella o aquellas a quienes se dirige, amigas o contrarias, manifestándose convencida de que no puede ser distinto del suyo propio”

La comunicación se presenta de diferentes maneras, ya sea a través de la emisión de un programa de televisión, en las noticias de un diario o mediante el estilo de peinado de una persona, en una crítica literaria y una lista interminable de situaciones. La comunicación es central en la vida de una nuestra cultura; sin ella, la cultura muere. En consecuencia, estudiar este campo implica el estudio de la cultura a la cual está integrada. Desde un punto de vista técnico se entiende por comunicación el hecho que un determinado mensaje originado en el punto A llegue a otro punto determinado B, distante del anterior en el espacio o en el tiempo. La comunicación implica la transmisión de una determinada  información.  La  información  como  la  comunicación  supone  un proceso; los elementos que aparecen en el mismo son:

• Emisor
• Receptor
• Mensaje
• Canal
• Ruido
• Retroalimentación

Toda la comunicación involucra signos y códigos. Los signos son elementos que se refieren a algo diferente de ellos mismos, es decir, son conceptos significativos. Los códigos son conceptos significativos de los signos, los cuales determinan como éstos pueden estar relacionados. Los signos y códigos son transmitidos o puestos a disposición de otras personas dentro de un contexto determinado y la práctica de las relaciones sociales.

La consideración del contexto situacional del mensaje es siempre necesaria para su adecuada decodificación. En el esquema clásico de Jakobson (1960) aparece el referente que es la base de toda comunicación; aquello a lo que se refiere el mensaje; la realidad objetiva. Todos estos elementos que forman el esquema de la comunicación tienden a conseguir la eficacia de la información. Ésta se fundamenta en una relación inversa entre la extensión de la unidad de comunicación y la probabilidad de aparición en el discurso. De acuerdo con este enfoque, es necesario que emisor y el receptor posean un código común, mediante el cual el primero codifica y el segundo decodifica el mensaje.

Cada elemento cumple una función dentro del proceso de comunicación, todas con el mismo nivel de importancia para la generación de información y la capacidad de interrelación entre las personas y los grupos sociales. Los factores culturales también son importantes dentro de este proceso, pues en muchos casos afectan la capacidad de interacción entre las personas.

Objetivos y Tipos de Comunicación

La comunicación está vinculada al ser humano, quienes somos eminentemente seres sociales. Las diversas funciones que tiene la comunicación son básicas para el desarrollo de la persona. Entre los principales objetivos de la comunicación tenemos:

• Generar vínculos afectivos. Mediante la comunicación nos relacionamos emocionalmente con los demás, expresando nuestros sentimientos y afectos. Esta función de la comunicación es de gran importancia para la estabilidad emocional de las personas.

• Crear un elemento de regulación social. La comunicación puede ser utilizada para regular la conducta de los demás y facilitar su adaptación a la sociedad.

• Desarrollar un canal Informativo. A través de la comunicación transmitimos la cultura, historia, experiencias, entre otros. Esta función es esencial en el ámbito educativo.

Diariamente nos comunicamos de manera ordenada, con intenciones específicas y de manera involuntaria usando algunos gestos o signos. Nos comunicamos en distintos ámbitos y de distintas maneras, expresando sentimientos, deseos, opiniones, intereses y pensamientos. La comunicación es uno de los procesos más importantes y complejos que lleva a cabo el ser humano. Es por ello, que resulta importante tomar conciencia y asumir el control de lo que comunicamos para ser eficientes y obtener los mejores resultados de este proceso.


Entre los tipos de comunicación encontramos los siguientes:

A. La Comunicación Verbal:

Se refiere al tipo de comunicación que utiliza la palabra para transmitir un mensaje. Es la principal forma de comunicación que utilizan las personas. Puede ser oral o escrita. Por ejemplo: las conversaciones entre amigos, las juntas de trabajo, las entrevistas, los documentos oficiales, los memorándums, las cartas, los tablero de avisos, los correo electrónico, las páginas de internet entre otros.

Independientemente del tipo de comunicación que se lleve a cabo es importante tomar en cuenta las palabras y el significado que le asignamos a cada una, así como el contexto en que se utilizan y los estímulos sociales que existen para emitir mensajes. Por ejemplo en España, decir a una mujer que parece una ‘vasca’ es aludir a su belleza, en varios países de América Latina, a quien le digamos ‘basca’ la insultamos asociando su rostro con síntomas de nauseas. Para que la comunicación sea efectiva se requiere que ésta sea precisa, clara y bidireccional, es decir que todo mensaje pueda obtener una respuesta o feedback.

Cabe precisar que, este tipo de comunicación no sólo permite comunicar o transmitir información, sino también es la vía mediante la cual las personas podemos expresar nuestros sentimientos para convencer al interlocutor, al igual que para representar y comunicar la realidad, de la cual se puede crear mundos fantásticos o ilusorios a través de la literatura y la poesía. También, se trata de una herramienta básica para la adquisición de cultura, pues sirve para difundir, informar, criticar, conversar, y es multidisciplinaria pues se relaciona directamente con otras ciencias; ya que en todas las actividades ponemos de manifiesto nuestra manera de ser, de pensar, nuestros gustos, preferencias y estatus social.

Se suele dividir en comunicación oral y comunicación escrita:

• Comunicación Oral: Es aquella que se establece entre dos o más personas y tiene como medio de transmisión el aire y como código un idioma. Cada vez que nos comunicamos hacemos uso de un lenguaje. Pero una forma muy particular de usar el lenguaje es la comunicación oral que corresponde al intercambio de información entre las personas sin hacer uso de la escritura, de signos, de gestos o señales, sino utilizando únicamente la voz para transmitir una información. Los gritos, silbidos, llantos y risas pueden expresar diferentes situaciones anímicas y son una de las formas más primarias de la comunicación. La forma más evolucionada de comunicación oral es el lenguaje articulado, los sonidos estructurados que dan lugar a las sílabas, palabras y oraciones con las que nos comunicamos con los demás.

• La Comunicación Escrita: Traspasa los límites del espacio y el tiempo; y la interacción no es inmediata, pues no está presente el receptor. En la mayoría de casos las personas que escriben no saben quiénes van a leer el texto.
La estructura sintáctica es compleja y posee mayor riqueza léxica y precisión. La comunicación escrita amplía y engrandece las posibilidades de expresión que permite la comunicación oral, ya que a través de la lengua escrita se transmiten realidades y sentimientos para que perduren en el tiempo.
Las formas de comunicación escrita también se presentan de maneras variadas y numerosas, como es el caso de ideogramas, jeroglíficos, alfabetos, siglas, grafitis, logotipos, entre otros. Desde la escritura primitiva ideográfica y jeroglífica, tan difíciles de entender por nosotros; hasta la fonética silábica y alfabética, más conocida, se aprecia una evolución importante con la intención constante de transmitir ideas.

B. Comunicación No Verbal

También podemos comunicarnos sin pronunciar palabras, incluso sin escribir nada. Las acciones son actividades de comunicación no verbal que tienen igual importancia que las palabras y las ilustraciones. Puede ser por medio del movimiento corporal (postura, gestos o ademanes), la proxémica (uso físico de los espacios), entre otros, que las personas emiten un determinado mensaje. La comunicación no verbal incluye expresiones faciales, tono de voz, patrones de contacto, movimientos, diferencias culturales, entre otros. En este tipo de comunicación se incluyen tanto las acciones que se realizan como las que dejan de realizarse. Así, un apretón de manos fuerte, o llegar tarde todos los días al trabajo se convierten también en una forma comunicación.

En las organizaciones, la comunicación no verbal se da por las asignaciones de espacios físicos, la manera en que se sienta la gente en las juntas, la forma como se visten, entre otros patrones son mensajes que pueden a llegar a ser positivos o negativos para las personas que adoptan estas posiciones.

Existen tres ámbitos de estudio de la comunicación no verbal: kinesia, paralingüística y proxémica. La kinesia se ocupa de la comunicación no verbal expresada a través de los movimientos del cuerpo. La paralingüística estudia el comportamiento no verbal expresado en la voz. La proxémica se encarga de estudiar el comportamiento no verbal relacionado con el espacio personal. Se explican detalladamente a continuación:

1. Estudios kinésicos: El estudio de los movimientos kinésicos analiza las expresiones de comunicación por separado. Entre las principales fuentes de comportamiento kinésico estudiadas tenemos: la postura corporal, los gestos, la expresión facial, la mirada y la sonrisa.
Las posiciones corporales se definen por la disposición del cuerpo a aceptar a otros en la interacción. Así se habla de posiciones más abiertas o más cerradas. Una posición abierta implica que brazos y piernas no separan a un interlocutor de otro. La posición cerrada implicaría utilizar las piernas, brazos o manos bien en forma de protección del propio cuerpo o de manera que sirva de barrera para que otro se introduzca en una interacción que mantenemos (por ejemplo son posiciones cerradas cruzarse de brazos, o sentarse para hablar con alguien, de forma que las piernas hagan una barrera que dificulte la entrada de otra persona, simbólicamente.). Como vemos la posición da señales que indican los dispuestos que estamos a recibir, a interaccionar, con los otros.

2. Estudios paralingüísticos: El comportamiento lingüístico está determinado por dos factores: el código y el contenido que se pretende comunicar. Sin embargo estos dos factores no constituyen la totalidad del comportamiento ni verbal ni comunicativo. Existen variaciones lingüísticas, entre las que se puede citar la elección del idioma, la utilización de un lenguaje simple o elaborado, la elección de los tiempos verbales, entre otros elementos., y existen, por otro lado, variaciones no lingüísticas como el ritmo, el tono y el volumen de la voz. Al estudio de las variaciones no lingüísticas se dedica la paralingüística.
La cualidad del tono que interesa aquí es el tono afectivo, esto es, la adecuación emocional del tono de voz utilizado en la conversación. El tono es un reflejo emocional, de forma que la excesiva emocionalidad ahoga la voz y, el tono se hace más agudo. Por lo tanto, el deslizamiento hacia los tonos agudos es síntoma de inhibición emocional.

3. Estudios proxémicos. Se refiere al amplio conjunto de comportamientos no verbales relacionados con la utilización y estructura del espacio inmediato de la persona. Hay dos principales ámbitos de estudios en la proxémica:

a. Estudios acerca del espacio personal.- El espacio personal se define como el espacio físico, cultural, o intangible que nos rodea, al que no dejamos que otros entren a menos que sean invitados a hacerlo o se den circunstancias especiales. El espacio personal se estudia desde dos enfoques: la proximidad física en la interacción y el contacto personal.

b. Estudios sobre la conducta territorial humana.- Se analiza el tipo de espacio que necesita la gente para vivir razonablemente, se ha observado que ciertos diseños de casas favorecen más que otros, las disputas entre vecinos. De este tipo de estudios ha surgido el concepto de "espacio defendible", que es el espacio que cada uno de nosotros necesita para vivir, y que defendemos contra toda intrusión

C. Comunicación Gráfica.

La comunicación gráfica y las ilustraciones son complemento para la comunicación de tipo verbal, se refiere a los apoyos gráficos que se utilizan tanto para apoyar un mensaje como para trasmitir una idea completa. Las organizaciones utilizan diagramas de avance, mapas, logotipos, iconos y otro tipo de gráficos para complementar la actividad de comunicación. Es importante combinar ilustraciones con palabras bien seleccionadas para lograr el éxito de la comunicación.


De igual manera, las fotografías, pinturas y similares obras de arte tienen una función de comunicar por sí mismas, por medio de la imagen que trasmiten. Las ciudades enteras con su rica variedad de señales de tránsito, algunas sin una sola palabra, es un buen ejemplo de la comunicación gráfica

La comunicación gràfica en la actualidad es muy innovadora, pues nos ofrece gran cantidad de diseños, formas, trazos, combinaciones, mensajes, que apoyado de la herramientas del diseño como lo son el papel de alta calidad. En concreto en la comunicación gráfica: el emisor es el diseñador o la empresa que contrata a ese diseñador; el receptor es el público al que va dirigido ese diseño; el código, es el tipo de elementos que lleva el diseño; el mensaje, es el concepto que se quiere transmitir al receptor; y el canal, sería por ejemplo un cartel impreso o un díptico publicitario.


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Conceptos generales de la administración de ventas - Roles y funciones del gerente de ventas

Posted on 14:13:00by with No comments
El mundo de las ventas y la administración de las mismas han motivado el estudio y análisis de muchos e importantes personajes que han contribuido de forma notoria con la gestión y el conocimiento que actualmente tenemos del tema.
A continuación, se muestran algunos puntos de vistas de famosos: Newman indica que la administración de ventas es “Guía, dirección y control de los esfuerzos de un grupo humano hacia un objetivo común.”

William H. Newman (Estados Unidos, 1910-2002). Fue un educador de negocios permanente, autor influyente, y el último sobreviviente de los fundadores de la Academy of Management. El Dr. Newman fue el primer profesor de Empresas y Negocios en la Universidad de Columbia, enseñó a ejecutivos de negocios de17. Es autor de unos diez libros, incluyendo libros de texto que por primera vez trataban las prácticas básicas de gestión y estrategia.
Lidstone por su parte, índice que “La responsabilidad del director de ventas es hacer que se cumplan los objetivos previstos de ventas a través de los esfuerzos de sus comerciales y no en reemplazo de estos: Esto significa que el director de ventas debe crear y mantener un equipo comercial estable, productivo y satisfecho.” Fuente John Lidstone; Training salesmen on the job
“Generalmente, cuanto más profesionales sean los vendedores, más profesional será la gerencia” (Benson P. Shapiro; Administración del Programa de Ventas)
“La vida tranquila no está hecha para los vendedores” (Philip Kotler; Dirección de Mercadotecnia) 

Definiciones Básicas
Es verdad que el mundo y los mercados están en permanente movimiento. Por lo tanto, los conceptos relacionados a ellos van evolucionando; por lo que resulta imprescindible revisar las definiciones básicas alrededor del tema.

Ventas
(Del Lat. vendĭta, Plural. de vendĭtum).
El Comité de definiciones de la Asociación de Comercialización de EE.UU. define a la venta como: el “proceso personal o impersonal de ayudar y /o persuadir a un cliente potencial para que adquiera un producto o servicio o actúe a un favor de una idea comercialmente significativa para el vendedor”.
Otras definiciones:
• Intercambio entre un vendedor y un comprador de un producto o servicio a un precio determinado.
• Es persuadir, convencer, influir, dirigir la acción de un cliente hacia la adquisición de un producto o servicio. 
• Cualquier actividad por la que una persona persuade a otra para que ejecute una acción en beneficio mutuo.
• Proceso por el cual el vendedor ayuda al comprador a tomar decisiones que le proporcionen a este último las mejores soluciones a sus problemas.
• Proceso de comunicación personal en dos sentidos para comprender las necesidades potenciales del comprador y satisfacerlas con el producto o servicio del vendedor.
• Persuadir a un posible cliente de las ventajas que para él tiene adquirir determinado producto o servicio.

Todas y cada una de estas definiciones son correctas, pero podemos ver cómo va cambiando la forma de definir la misma tarea. Cada vez se lleva la venta más al área del asesoramiento que a otra línea de definición. Es decir, el vendedor asesora a un cliente en base a características y ventajas de un determinado producto o servicio transformándolas en beneficios concretos y le ayuda a tomar una decisión, primero de interés, y luego de compra de este producto o servicio.
Dicho de otra manera, la venta es el resultado del asesoramiento que se brinda a un cliente.
No olvide que cuando se realiza una venta ó negocio, ambas partes deben salir ganando. De lo contrario y sin lugar a duda, una parte engañó a la otra. 

Administración
Las personas han hecho planes, han perseguidos metas por medio de organizaciones y  han logrado todo tipo de hazañas desde hace miles de años. Sin embargo, la teoría de la administración se suele considerar un fenómeno relativamente reciente que surge con la industrialización de Europa y Estados Unidos en el siglo XX.

Una organización es una unidad social o agrupación personas constituidas esencialmente para alcanzar objetivos específicos, lo que significa que las organizaciones se proponen y construyen con planeación y se elaboran para conseguir determinados objetivos.

La administración posee características como universalidad, especificidad, unidad temporal, valor instrumental, amplitud del ejercicio, flexibilidad, entre otras. Además, poseen elementos como: la eficiencia, eficacia, productividad, coordinación de recursos, objetivos y grupos sociales que la hacen diferente a otras disciplinas.

La administración de empresas posee cinco variables principales que constituyen su estudio las cuales son: tarea, personas, tecnología, ambiente y estructura.

La administración puede definirse brevemente como el encausamiento de los esfuerzos de un grupo de individuos hacia un objeto común.

El proceso administrativo comprende las actividades interrelacionadas de: planificación, organización, dirección y control de todas las actividades que implican relaciones humanas y tiempo. De lo anterior, se desprenden las funciones siguientes: 

- Planeación: Determinación de objetivos, fijación de políticas y la instauración de planes programas, campañas y procedimientos específicos.

- Organización: Agrupamiento de las actividades necesarias para llevar a cabo los planes y definir las relaciones del personal incluyendo la selección y entrenamiento de las personas necesarias para el trabajo a ejecutar.

- Dirección: Orientación y supervisión de la ejecución de los planes y de los colaboradores.

- Control: Observar que los resultados se ajusten a los planes y emprender una acción correctiva cuando sea necesario. 

Mercadotecnia (Marketing)

• Conjunto de principios y prácticas que buscan el aumento del comercio, especialmente de la demanda.
• Estudio de los procedimientos y recursos tendentes a este fin.
• Dicho de otra manera, es la actividad humana que consiste en satisfacer sensiblemente las necesidades y deseos del hombre por medio del intercambio.
• La finalidad del Marketing consiste en conocer y entender al consumidor, desarrollando un producto o servicio que satisfaga sus deseos y que satisfaga sus deseos y se comercialice sin publicidad o promoción. 

Administración de Ventas
Llamamos Administración de Ventas a la gestión que se desarrolla de forma intencional en una empresa de todas las variables concurrentes hacia la consecución de óptimos resultados en ventas, con el objeto de contribuir en la generación del mayor valor económico posible para la organización. 

La venta personal

La venta personal es definida como la comunicación personal de información para convencer a alguien de que compre algo y se realiza de uno a uno.
Generalmente, se centra en los compradores potenciales, con lo cual se reduce al mínimo la pérdida de tiempo. Busca realizar una venta; mientras que otras formas de promoción tienen el objeto de estimular al prospecto para que compre.
Una de sus limitaciones es el elevado costo; algunas compañías no están en condiciones de atraer el tipo de personal adecuado que se necesita para hacer un trabajo tan especializado.
Las ventas personales se pueden clasificar en dos tipos:
• Venta de Mostrador: Aquella en la que los consumidores acuden al vendedor. 
• Fuerza de Ventas Externa: Aquella en la que el vendedor acude al cliente. 
 
Administración de ventas y marketing 

En este acápite, se desea establecer la relación que tiene el área de ventas con el departamento de marketing de la organización.
Como se conoce el área de ventas, como canal de distribución, necesita tener un producto adecuado a las necesidades del cliente, a un precio correcto, y con buena comunicación.
Los comerciales no arreglan problemas o deficiencias del plan de marketing. Si las variables del marketing mix no están alineadas con el mercado, entonces no es posible pedir los mejores resultados a la fuerza de ventas.
Por ejemplo, toda empresa se enfrenta a distintas alternativas de publicidad y promoción en la comercialización de sus productos. En particular está la decisión respecto a qué tanto énfasis debe darse a la publicidad con relación al esfuerzo personal de ventas. Muchas de ellas, lamentablemente, pretenden superponer o, lo que es peor, reemplazar la publicidad con exigencias al área de ventas.
De forma inversa, pocos negocios pueden escapar a la necesidad de una fuerza de ventas. Si bien una empresa puede gastar millones de dólares en publicidad, necesita de la fuerza de ventas que siga a la publicidad y que, en realidad cierre la venta. La publicidad puede preparar el camino para la fuerza de ventas, pero rara vez puede reemplazarla.
Todavía hay firmas que desdeñan la publicidad y confían mayormente en su fuerza de ventas. Algunas de estas son como Avon al desviarse con éxito de las estrategias de mercadotecnia más comunes en sus industrias. Otras firmas son pequeñas y no pueden permitirse los elevados costos de la publicidad en medios masivos.
Por ejemplo, existen todavía empresas que tienen un número limitado de clientes, están geográficamente concentradas y requieren la información técnica que solo pude proporcionar un vendedor.
Se puede concluir que la gerencia de ventas y los servicios de Marketing pueden realizar mejor su labor al trabajar juntos en busca de beneficios mutuos. El personal de Marketing debe ofrecer funciones de servicios y soporte que ayuden de forma significativa a los gerentes de ventas a lograr sus objetivos. 
El área de marketing puede brindar soporte a ventas en los siguientes aspectos:
• Publicidad: Por lo general a través de agencias externas
• Promoción de Ventas: Desarrollo de folletos, catálogos, etc.
• Ayudas de Ventas: Preparación de audiovisuales u otros materiales para presentaciones
• Exposiciones
• Propaganda
• Investigación de mercados: recopilación e interpretación relacionadas con mercados, productos, clientes, ventas, etc.
• Planeación del Marketing de Ventas
• Pronósticos
• Desarrollo y planeación de productos
• Desarrollo de mercado: Soporte para entrar en nuevos mercados
• Relaciones Públicas

Gerencia de ventas

El administrador de ventas está interesado en la dirección del personal que efectúa las operaciones de mercadotecnia de una compañía.

En términos de relaciones con el personal, esta responsabilidad va desde el reclutamiento, entrenamiento y motivación del personal de ventas, hasta la evaluación de su desempeño y la determinación de las medidas correctivas que se hagan necesarias.

El gerente de ventas también debe involucrarse en tareas de estrategia tales como la planeación y dirección del programa de mercadotecnia según se aplique al distrito o región, así como en el análisis de los resultados y en el señalamiento tanto de las áreas para mejoramiento como las de oportunidades potenciales.

Si bien ciertas tareas administrativas se aplican en grado mayor o menor a todos los gerentes (esto es, las cinco funciones de la administración), el trabajo de manejar una fuerza de venta tiene algunas características únicas y particularmente retadoras.
El gerente de ventas debe lograr sus deberes dentro de un esquema mayor de objetivos organizacionales, estrategias de Marketing y objetivos de mercado, en tanto que monitorea continuamente el ámbito macro (factores tecnológicos, competitivos, económicos, legales, culturales y éticos) y todo aquello que es proveedores, comunidad financiera, los medios, los accionistas públicos general, etc.). 

Responsabilidades y funciones principales del Gerente de Ventas:
• Planeación y presupuesto de ventas
• Determinación del tamaño y estructura de la organización de ventas
• Reclutamiento, selección y entrenamiento de la fuerza de ventas
• Distribución de los esfuerzos de ventas y establecimiento de las cuotas de ventas
• Compensación, motivación y dirección de la fuerza de ventas
• Análisis del volumen de ventas, costos y utilidades
• Medición y evaluación del desempeño de la fuerza de ventas
• Monitoreo del ámbito de la comercialización
• Desarrollo de mercado: Soporte para entrar en nuevos mercados
• Relaciones Públicas.

Retos del Gerente de Ventas del Futuro
• Los clientes serán siempre más exigentes, poseerán mayores conocimientos y requerirán que se diseñen estrategias de venta más específicas totalmente «hechas a medida» y completamente diferentes a las tradicionales.
• La competencia será más dura, estará mejor preparada y será capaz de responder en menos tiempo. Además, con una total globalización de los mercados, a la competencia nacional se sumará cada vez más la internacional.
• Los productos y los servicios serán cada vez más equiparables entre sí, lo cual provocará que el diferenciarse sea más difícil y costoso.
• Los vendedores serán, en general, más caros, en menor número, más difíciles de dirigir y más exigentes, ya que estarán más preparados.



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NEGOCIACIÓN - Componentes y condicionantes para negociar con éxito en los negocios

Posted on 5:57:00by with No comments
Cualquiera que sea la naturaleza de un negocio, profesión o intereses actuales, de manera constante, las personas nos enfrentamos a conflictos de intereses y ciertas aspiraciones. Nuestra vida está llena de interacciones y éstas son esencialmente un escenario para la negociación. Otras personas influyen en nuestras emociones y comportamiento, y nosotros influimos en las emociones y el comportamiento de otros. De modo que nuestra participación es la continuidad en  que percibimos a los demás y formamos actitudes hacia las personas, las situaciones, las cosas y los conceptos; en tanto que los demás nos perciben y a su vez forman actitudes hacia nosotros.

La negociación se da de manera tan frecuente de lo que uno piensa. Así, la negociación efectiva no es la intimidación ni la estafa o las artimañas. Por el contrario, la negociación efectiva es el uso del conocimiento de uno mismo y de los demás, combinado con el análisis de la información y el tiempo, para así decidir actuar por medio del poder de influencia personal y afectar el comportamiento de otro. La aplicación de ese conocimiento e información del mismo componen el poder personal de ganar en cualquier negociación. En una negociación ética efectiva ambas partes ganan. Ese concepto es meramente una reafirmación del principio de negocios que señala que no se tiene un buen trato a menos que el beneficio sea para todas las partes.

“La clave es que toda Negociación es un esfuerzo por influir o persuadir” (Ana A. Budajc: en su libro Ténicas de Negociación y Resolución de Conflictos)

La negociación es el proceso de interactuar con el objetivo de obtener el acuerdo o el resultado que uno desea. Es una habilidad interpersonal que no se encuentra en el entorno de ninguna profesión en particular. No obstante, es extremadamente importante para la interacción personal, para el éxito en la administración organizacional y de negocios, así como para el liderazgo.

La negociación es un arte y también puede ser considerada científica, ya que tiene principios y métodos que se utilizan sistemáticamente mediante la capacitación y la experiencia.

La negociación no se conduce exclusivamente para cosas tangibles que podemos ver y tocar. La negociación no es sólo usar el poder sobre la táctica, gritar  más  fuerte  o intimidar mejor. La negociación no es un conjunto prescrito de máximas o preceptos universales que se aplican a la vida cotidiana.

Después de entender el concepto de negociación es sencillo ver la magnitud de la negociación. Cada día en todos los aspectos de nuestras vidas negociamos. Piense en el momento en que hoy intentó influir en alguien. Quizá fue un miembro de la familia, un compañero de trabajo, su jefe o un extraño. Podría ser que haya intentado hacer que alguien se comportara de cierta manera. Quizá haya intentado hacer que alguien pensara de una u otra forma. Si es así, tenga la seguridad que se encontraba negociando. ¿Recuerda alguna vez en la que haya deseado que alguien no lo considerase brusco? Si intentó afectar la opinión de esa persona, es decir, que concordaran con la opinión que tiene de sí mismo, también estaba negociando.


“Un concepto clave es que toda interacción humana es negociación” (Ana A. Budajc: en su libro Técnicas de Negociación y Resolución de Conflictos)


Un punto es que no todo es negociable. Es común escuchar que todo es negociable. Bueno,  ¡eso  no  es  totalmente  cierto!  ¿Vendería  a  su  hijo  o  a  su  mascota?
¿Comprometería la salud de su hijo o de su mascota? Si dijo: “No”, entonces verá que, contrario a la creencia popular de que todo es negociable, ¡no lo es! Si contestó: “Sí” entonces reconozca que la negociación requiere un mínimo de dos personas y que su contraparte podría considerar algunas cosas como no negociables. Siempre identifique las alternativas antes de Negociar.



Condicionantes conscientes e inconscientes del desempeño de la negociación

Los hechos y las circunstancias, incluyendo el poder relativo, así como las limitantes de tiempo afectan las opciones y los resultados de las negociaciones. Sin embargo, nuestra interacción humana se ve en mayor medida afectada por quiénes somos y con quién interactuamos. La personalidad y el temperamento, los valores y creencias, la percepción, las actitudes, el estilo de aprendizaje, la motivación, la forma de pensar, el estilo de comunicación, el enfoque al conflicto, los temores, y mucho más, determinan quiénes somos en cualquier interacción humana. Somos seres moldeados por nuestras experiencias. A menudo, adoptamos inconscientemente atributos significativos de otras personas en nuestra vida. Cada uno de nosotros posee una combinación única de atri- butos que sirven como la base de nuestro poder personal.

No siempre estamos conscientes de estos atributos y características o de los otros factores inherentes a la negociación. Debemos saber quiénes somos si hemos de utilizar nuestras fortalezas, si queremos desarrollar conscientemente los atributos que deseamos. Debemos también estar conscientes de ciertos fenómenos psicológicos que pueden hacernos creer cosas que no son. Algunas veces sufrimos de distorsiones en nuestras percepciones y pensamientos que nos llevan a perder grandes oportunidades y a tomar decisiones equivocadas en una negociación. Lo que no sabemos nos daña.

Componentes del Desempeño de la Negociación.

Estos componentes incluyen la personalidad, el enfoque, el estilo, el temperamento, las percepciones, los intereses, los objetivos, las necesidades, los valores y las fuerzas de todas las partes involucradas. Algunos otros componentes agregan los asuntos fundamentales,  la  naturaleza  del  conflicto  y  las  alternativas  para  todas  las partes involucradas. Los componentes también incluyen las habilidades de persuasión de todas las partes involucradas.

Desarrollo de la efectividad Personal del Poder de Negociador

El conocimiento del comportamiento humano es esencial para lograr habilidades negociadoras efectivas. La negociación efectiva requiere el conocimiento de uno mismo en todos los aspectos mencionados en los incisos anteriores, así como el conocimiento de los demás. Debe conocerse antes de intentar conocer o entender a los demás. Requiere darse cuenta de sus patrones de pensamiento y la manera en que afectan sus objetivos y comportamientos. Necesita analizar su comportamiento y de cómo lo perciben los demás. También debe conocer la naturaleza del conflicto, los principios de comunicación y persuasión, así como los métodos para recabar y analizar la información. La negociación efectiva también requiere pensamiento crítico y creatividad.
“Es   más   sencillo   ser   acertado   para   los   demás   que   para   nosotros  mismos”
(Rochefoucauld)

Las teorías psicológicas y sociológicas nos ayudan a comprender cómo conocernos a nosotros mismos y a los demás. El estudio de los principios psicológicos y  sociológicos combinado con la autoevaluación y la práctica le guiarán a una mayor efectividad. La práctica de su nuevo conocimiento por su parte, en la que su corazón y su ego están involucrados, generará la mayor ganancia porque es ahí  en  donde puede descubrir quién es y sus más grandes temores. En el momento de la negociación diaria utilice esas experiencias cotidianas en su propio beneficio para aplicar su conocimiento y practicar sus habilidades. El estudio de los principios de comunicación y persuasión combinados con la autoevaluación y la práctica también nos llevará a una mayor efectividad. El estudio del conflicto en combinación con una evaluación de nuestro enfoque al conflicto y la práctica misma, también nos lleva a una mayor efectividad.

El pensamiento crítico requiere una mente inquisitiva; es decir, preguntar por qué y cómo. De igual forma se necesita apertura ante las opciones, conocerse a uno mismo, las propias inclinaciones, prejuicios y creencias. Incluso se necesita el análisis de las preconcepciones y suposiciones desafiantes, de un pensamiento diverso, empático, comparativo e integral. La efectividad y la ganancia mutua derivada de una  negociación corresponden al nivel de la creatividad aplicada.


Estrategias de Negociación Efectiva

La siguiente lista presenta 15 pasos que le permitirán utilizar el poder negociador personal.

1. Practique el pensamiento crítico y la empatía.
2. Estudie y comprenda los principios clave de las teorías psicológicas, sociológicas, de la comunicación y del conflicto.
3. Conózcase a usted mismo.
4. Comprenda la dinámica del conflicto.
5. Conozca los principales estilos, temperamentos de negociación y cómo interactuar con cada uno de ellos.
6. Comuníquese efectivamente, tome en cuenta las diferentes percepciones, sesgos y prejuicios.
7. Reconozca las expectativas culturales y contextuales.
8. Entienda la dinámica del poder.
9. Identifique los intereses y objetivos.
10. Sea asertivo.
11. Sea persuasivo.
12. Logre una adecuada preparación y evite los errores comunes.
13. Utilice las tácticas que le convengan y comprenda aquellas utilizadas por los demás.
14. Sepa cuándo alejarse, así como cuándo y cómo utilizar la ayuda de una tercera persona.
15. Reconozca cómo evaluar su desempeño y fíjese mejoras.

Después de dominar estos 15 puntos, entonces usted deberá: Practicar. Evaluar. Practicar. Evaluar.

Para comenzar: Empiece a trabajar en su pensamiento crítico y en el conocimiento de usted mismo mediante las siguientes dos preguntas:

● ¿Qué sé?
● ¿Cómo sé lo que sé?



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TECNICAS DE VENTAS - 20 consejos para negociar con éxito

Posted on 5:18:00by with No comments

Una buena preparación es el camino más seguro para una buena negociación. No se meta nunca en una negociación hasta que no esté bien preparado y haya conseguido la mayor información posible acerca de sus interlocutores.

Tecnicas de ventas y negociacion


1-Recopile la mayor cantidad posible de información sobre su prospecto (Lo llamaremos "B".

Un factor que frecuentemente impide una buena negociación es la falta de información sobre qué es lo que motiva a la otra parte.

Algunas preguntas clave para esto son: ¿quién es?, ¿a quién representa?, ¿qué tipo de persona es, a la hora de negociar?. Sobre esta base: ¿qué tácticas podrá emplear?, ¿cómo podemos neutralizarlo?.
Para preparar el intercambio debemos preguntarnos, además: ¿qué tiene?, ¿situación financiera?, ¿en qué negocios se mueve?, ¿cuáles pueden ser sus intereses con respecto a nosotros?, ¿cuáles son sus fortalezas y debilidades?, ¿qué podría ofrecerme?, ¿qué podríamos ofrecerle que le interesara? (Cosas de alto valor para B y bajo costo para nosotros).


2-Analice lo que están ofreciendo sus competidores en negociaciones parecidas y trate de identificar (y fundamentar) sus “ventajas competitivas”.

Usted debe tratar de conocer, mejor que “B”, lo que ofrece su competencia. No es ético criticar a la competencia, pero usted debe estar preparado para fundamentar las ventajas de la oferta suya con respecto a la de otros. Si usted es vendedor y sus precios son superiores a los de la competencia, debe tener bien claro qué ventajas adicionales recibiría “B” de comprarle a usted. ¿Mayor calidad? ¿Servicio de postventa? ¿Mejores condiciones de pago?.


3-Identifique en forma realista cuáles son sus fortalezas y debilidades, para esa negociación.

Conociendo lo que puede interesarle a “B”, lo que ofrece la competencia y las “ventajas competitivas” que Ud. tiene, debe identificar bien las fortalezas en las que debe apoyarse y prepararse para las debilidades que pueda señalarle “B”.


4-Prepare una lista de opciones de lo que podría interesarle a “B” y determine sus posibles prioridades.

Según la investigación de Neil Rackham sobre el comportamiento de negociadores exitosos, algo que los distingue de los “negociadores promedio” es que los primeros generan el doble de opciones para el intercambio. Esto les permite moverse en un espectro mucho más amplio en el intercambio.


5-Genere una lista de las posibles “ofertas” que Ud. piensa que “B” podría hacerle.

Con esto, valore el interés que cada una podría tener para Ud. y las respuestas que convendría darle sobre las mismas, o lo que podría pedirle usted a cambio de su aceptación.


6-Recopile información sobre negociaciones anteriores sobre ese asunto, (suyas, de “B”, de otros), que usted pueda utilizar como referencia.

En derecho hay algo que se llama, “sentar jurisprudencia”. Se trata de situaciones en las cuales se han emitido resoluciones que, ante la ausencia de regulaciones sobre el asunto, se toman como referencia para juicios posteriores. Utilice las que puedan resultarle favorables y prepare sus argumentos sobre las que puedan no favorecerlo.


7-Prepare una lista de “posibles concesiones” que puede hacerle a “B”.

Edmund Jandt le critica a Fisher la expresión que utilizó en el libro “Si, de acuerdo. Como negociar sin ceder”. Para Jandt, “No es posible negociar acuerdos sin tener que ceder. Si no se cede “nunca”, no se está negociando. Simplemente, se está obligando al otro a someterse a la voluntad propia”.

También para otros autores, la concesión es parte del proceso del intercambio. Según Karras, “En una negociación, la forma en que usted hace una concesión puede ser más importante que la concesión que se hace. Pedir algo a cambio debería constituir una de las reglas fundamentales en la negociación. Sin embargo, es una de las cosas que con frecuencia olvidamos”.
Tres recomendaciones, para el momento en que resulta necesario (o conveniente) hacer una concesión:
Pedir algo a cambio.
Concederla “agonizando”, es decir, como “algo muy excepcional”, “pedir discreción”, lo “último que podemos hacer”.
“Sobrevalorarla”, como algo que tiene mucho valor para Ud. y que la hace solamente por tratarse de “B”, de nuestras relaciones futuras, etc.


8-Trate de identificar el “Balance de Poder” que pueda existir entre Ud. y “B”.

Cuando Ud. le debe mil dólares al Banco, Ud. está en manos del Banco. Pero, cuando Ud. le debe un millón de dólares, el Banco está en manos de Ud”. En los años sesenta, Cuba hizo una compra grande de ómnibus a una empresa británica, podía haberla hecho en otra empresa pero, para la que se seleccionó, la compra cubana representaba un 40% de la producción de ese año. La empresa inglesa dependía más de la compra cubana que, en esa circunstancia tenía mayor poder de negociación.


9-Defina su “Punto de inicio” en niveles lo suficientemente altos como para poder garantizar el intercambio, pero no tan alto que lo obligue a hacer concesiones en el inicio.

Se dice que la negociación, al igual que la administración, es una mezcla de “ciencia” y de “arte”. La “ciencia” está en las regularidades que han demostrado ser efectivas en situaciones anteriores. Según experiencias, se obtienen mejores resultados cuando se inicia en niveles relativamente altos (o bajos si vamos a comprar). El “arte” está en definir “hasta donde” mas alto (o más bajo), de manera que no nos obligue a realizar concesiones unilaterales en el inicio, es decir, por las que no podamos pedir algo a cambio. Para orientarse sobre esto, debe acudir a las informaciones que ha recopilado en los puntos anteriores, sobre “B”, sobre la competencia, sobre usted.


10-Determine cuál es su MAAN (Mejor Alternativa de Acuerdo Negociado) y utilícelo como referencia para determinar su “Punto de Abandono”.

La técnica del MAAN es un aporte de Fisher y del grupo de Negociaciones de la Harvard. Fisher plantea “La razón para negociar es obtener algo mejor de lo que se obtendría sin negociar. Si Ud. decide vender una casa, cuando vaya a definir el precio, la pregunta que debe hacerse no es ¿qué debería obtener? sino ¿qué debe hacer?, si después de cierto tiempo no ha podido venderla. ¿La mantendrá en venta indefinidamente, la arrendará, la demolerá, etc.? Considerando todo esto ¿cuál de esas posibilidades es la más atractiva?. Tal vez alguna de esas opciones sea más atractiva que vender la casa en un precio X.

Si usted puede obtener 10 000 dólares arrendando la casa, eso es lo que Ud. “ya tiene”. No tiene sentido negociar la venta si no obtiene un ingreso superior. Eso es lo que Ud. puede utilizar para determinar su “Punto de Abandono”.
Durante: (Etapa de la negociación cara-cara).


11-Fundamente sus posiciones con pocos argumentos, los más sólidos, sea flexible, cambie su estrategia inicial si puede identificar nuevas oportunidades.

Generalmente, pensamos que mientras más argumentos tengamos para fundamentar nuestras posiciones e intereses, somos más convincentes. Las experiencias dicen lo contrario, cuando Ud. utiliza muchos argumentos, todos no tienen el mismo valor, entonces, “B” puede refutar su presentación, objetando los que sean más débiles. Por eso, según la investigación de Rackham, los negociadores exitosos presentan pocos argumentos, pero sólidos.


12-Haga muchas preguntas a “B”, para conocer mejor sus necesidades e intereses. Con esto, puede verificar las percepciones que Ud. tenía y ajustar su estrategia, si resulta conveniente.

Esta es otra conclusión de la investigación de Rackham. Los negociadores exitosos hacen el doble de preguntas de las que hacen los “negociadores promedio”. La pregunta es una herramienta muy útil en las relaciones interpersonales, transmite la idea a su interlocutor de que a Ud. le interesa y valora lo que diga. Al mismo tiempo, le ofrece a Ud. la oportunidad de obtener más información y tener más libre su mente para preparar su exposición. Recuerde que la velocidad del pensamiento es 10 veces la de la exposición. Mientras el otro habla Ud., además de escuchar, tiene más tiempo para pensar.


13-Controle sus emociones y sea paciente.

Este es un comportamiento de la inteligencia emocional, que caracteriza a los negociadores exitosos. Según Goleman, cuando ud. no controla sus emociones puede llegar a las peores conclusiones y comportamientos. Su pensamiento pierde capacidad de análisis y la exposición de sus ideas resulta incongruente. “Las emociones juegan un papel muy poderoso (y peligroso) en las negociaciones. Si Ud. no puede controlarlas, estará en desventaja”, dice Mc Cormarck, en “Lo que no le enseñarán en la Harvard”.


14-Declare sus sentimientos, cuando se presentan situaciones que no debe aceptar.

La mejor forma de expresar algo que no podemos aceptar es revelando los sentimientos que nos provoca. “Sr. Trucíos, siento que no estamos recibiendo un trato justo, que no hay un balance entre nuestras propuestas y las suyas, que uds. no están siendo sinceros”.


15-Separe las personas de los problemas.

Es una de las tácticas del modelo de la “Negociación basada en Principios” que propuso el “Proyecto de Negociación de Harvard”, Implica ponerse en el lugar del otro (empatía), para entender mejor lo que plantea, ser fuerte con el problema y suave con las personas, tratar de crear una relación de trabajo con “B”, escuchar más que hablar, involucrarlo en la búsqueda de soluciones de “ganar-ganar”.


16-Separe las posiciones de los intereses.

Otra táctica del modelo de la Harvard. La discusión sobre posiciones genera acuerdos insensatos, es ineficiente y pone en peligro una relación. Un ejemplo clásico es la discusión que se produce entre dos hermanas por la posesión de una naranja. La mayor reclama su derecho por ser la primera; la menor, por considerar que sus necesidades son mas vitales. No llegan a un acuerdo, deciden partir la naranja a la mitad. La mayor exprime la naranja, se toma el jugo y bota el hollejo; la menor, bota el juego y coge el hollejo para preparar un dulce. Si en vez de discutir sus posiciones, se hubieran preguntado, ¿para qué? cada una quería la naranja, ambas hubieran quedado más satisfechas, hubieran logrado una solución de “ganar-ganar”. Este enfoque fue el utilizado en la negociación entre Israel y Egipto sobre la ocupación del Sinaí que concluyó en los acuerdos de Camp David a fines de los años setenta, que Fisher ilustra en el libro mencionado.


17-Identifique las “trampas” que le ponen, los objetivos que persiguen y sepa manejarlas adecuadamente.

Las “trampas” o “trucos” en las negociaciones se incluyen entre los “procesos de negociación” y se abordan en los libros sobre esta temática. Los especialistas han identificado tres tipos de trampas: el engaño deliberado, cuyo objetivo es distorsionar la realidad; la guerra psicológica, que pretende incomodar, para que el partner pierda el control de sus emociones y; las presiones, cuyo objetivo es obtener concesiones a cambio de nada. Algunas de estas tácticas son: manejar información falsa, autoridad ambigua, el juego del “bueno y el malo”, amenazas, exigencias exageradas, atrincheramiento, demoras premeditadas, entre otras. La forma más efectiva de enfrentarlas es revelarlas, con los sentimientos que nos provocan. “Estimados amigos, no somos nuevos en estas cosas, no queremos sentirnos manipulados, con estos planteamientos, por favor avancemos en nuestros objetivos comunes”.


18-Perciba el momento en que resulta necesario producir (o amenazar con) una “ruptura”.

Hay momentos en que es necesario transmitir a “B” nuestra disposición a no continuar negociando, o detener el proceso. En ocasiones, esto nos permite disminuir tensiones, buscar más elementos, contener las pretensiones de “B”. Es preferible no llegar a un acuerdo, que adoptar una decisión de la que Ud. tenga que lamentarse posteriormente.

Después: (Concluída la negociación).
Algunos especialistas destacan la necesidad de que los negociadores se preocupen de lo que sucede después de concluir una negociación. Los dos comportamientos principales que se proponen son los siguientes:


19-Analice las experiencias y resultados obtenidos, ¿qué hizo Ud. bien o mal? ¿qué hizo “B”? ¿qué resultados se lograron?.

Cada negociación es una experiencia única, pero puede proporcionar enseñanzas y experiencias útiles para procesos posteriores. No pierda la oportunidad de aprender de todo lo que haya pasado, incluyendo sus errores.


20-Déle seguimiento a los acuerdos y ocúpese de cultivar las relaciones con “B”.

Muchas veces, el negociador no es el responsable de cumplimentar muchas de las cosas que se acordaron, pero fue el que “dio la cara”. Los incumplimientos que se produzcan pueden afectar negociaciones posteriores. Además, debe tratar de cultivar las relaciones posteriores con “B”, que puede ser un cliente, un abastecedor, con el que, aunque no se continúen relaciones, puede ser un informante valioso para otros “B” con los que Ud. tenga que negociar y, por tanto, debe interesarle que su prestigio no se vea afectado.

Para concluir, es conveniente tener en cuenta una sugerencia de Mauro Rodríguez cuando expresa: “La negociación es una actividad inherente al ser humano, negociamos con nuestros jefes, con colegas, con subordinados, con todos los que nos rodean. Por eso, negociar, merece la pena ser estudiado y aprendido”.




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